Наше общение до такой степени превратилось в «коммуникации» — там слово, тут фраза, что мы забываем самую суть общения, в основе которого лежат человеческие отношения. Настоящее общение нуждается в обдумывании и некоторые вещи очевидны: не приступайте к процессу коммуникации, пока вас обуревают сильные негативные эмоции. Не стоит писать под влиянием гнева, разочарования или обиды: тонкие оттенки чувств исчезают в sms и электронных письмах. Однако в реальности общение дается слишком непросто, особенно когда задеты наши чувства. Очевидно, что нужно разработать ясный и простой план, который помог бы выстроить коммуникацию при любом развитии событий.
Вот четыре вопроса, которые следует заранее себе задать.
Какого результата я добиваюсь? На первый взгляд очевидный вопрос, но на самом деле мы редко себе его задаем. Зачастую мы реагируем на слова других людей, на собственные эмоции, на конкретную ситуацию, но как раз исход таких реакций крайне непредсказуем. Сначала подумайте, какой вам нужен результат, а затем действуйте так, чтобы его добиться.
Что сказать, чтобы приблизить желаемый результат? После того как вы определились с желаемым результатом, решить, что нужно сказать, уже будет несложно. Если вы хотите сохранить отношения, вместо «Поверить не могу, что ты провел это собрание без меня» лучше написать: «Меня задело, что ты провел собрание без меня». Небольшая разница в формулировке, но она существенно меняет смысл. Конечно, эмоции подталкивают выпалить «Я вне себя», а не признаться: «Я обижен». Гнев словно бы наделяет силой, обиженный — уязвим. В том числе и поэтому для эффективных переговоров и подлинного лидерства нужно мужество — признавать и выражать свои эмоции.
Как строить разговор, чтобы добиться результата? Ваша задача — сделать так, чтобы вас выслушали. Значит, думать надо не столько о том, как яснее сформулировать свою мысль, сколько о том, как побудить собеседника выслушать. Но вот парадокс: в этом вам никакие речи не помогут. Нужно для начала выслушать все самому. Задавать вопросы. Уточнять, правильно ли вы поняли суть дела. Прежде чем выразить свое мнение, кратко сформулируйте позицию собеседника и спросите, все ли вы верно усвоили. Если нет, попросите указать, что вы упустили. Если он подтвердит, что вы его поняли правильно, спросите: «А теперь можно я изложу свою точку зрения?» Ответив «да», собеседник выразит готовность слушать. И поскольку вы продемонстрировали ему прекрасный пример, как надо слушать, скорее всего, он ответит вам тем же.
Когда следует вступать в разговор, чтобы добиться желаемого результата? Многие из нас вступают в разговор, поддавшись первому порыву. Не начинайте диалог только потому, что вам этого хочется. Общайтесь тогда, когда есть надежда быть услышанным. Спросите себя, когда вы будете в настроении говорить ясно, проявлять к собеседнику интерес и сочувствие и когда он, скорее всего, будет спокоен и расположен к нормальной беседе.
Задать себе несколько простых вопросов — на это требуется лишь несколько мгновений. Но эти секунды могут спасти годы отношений.
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи Питера Брегмана в HBR Россия «Как перехитрить свой гнев, задав себе четыре вопроса». Другие материалы о развитии эмоционального интеллекта вы всегда можете найти в разделе «Лидерство» на сайте hbr-russia.ru.