Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы постоянно говорим про звонки, встречи, CRM... Но есть огромная точка роста: переписка с Клиентами.
Зачем это нужно?
Восприятие компании Клиентом
Представьте ситуацию: Клиент только что качественно пообщался с Вашим сотрудников, а потом получает разноцветный шаблон. Как он отреагирует? Почему такой диссонанс?
И другой момент: не каждый умеет качественно выражать мысли посредством письма. Может получиться так, что Клиент неправильно поймет посыл и все - сделка сорвалась.
Движение по воронке
Проблемы с тем, что у сотрудников плохие показатели по конверсии? Сделки застревают на определенных этапах?
Посмотрите на переписку: действительно ли менеджер отвечал на вопросы Клиента? Насколько быстро реагировал и так далее.
Актуальность информации
Правильные ли шаблоны использует сотрудники? Какой информацией они оперируют? Что по итогу получает Клиент?
Почему-то в России никто не контролирует данный момент: только когда произойдет конфликтная ситуация с Клиентом - только тогда резко начнется глобальная ревизия всего и вся.
Что нужно контролировать?
Качество речи
О да, именно качество речи. Мы говорим не только про различного рода ошибки, но и:
- Использование различной терминологии
- Сложные обороты речи
- Расстановка знаков препинания
Научите сотрудников (перед отправкой) читать вслух или про себя: так легче понять, насколько текст вообще адекватен.
Оформление письма
Отучите от того, чтобы делать цветастые письма: жирный, курсив, разные цвета (особенно запрет на красный цвет, даже для бухгалтерии).
Сплошной ли текст: делите на абзацы! Чтобы было понятно, о чем речь, каковы основные тезисы и так далее.
Как вставляется скриншот или картинка? В тему? Понятно, к чему прикреплена картинка?
Работа с вложениями
Еще одна адская боль отечественных специалистов. На что обратить внимание:
- Название файлов во вложении: чтобы там не было просто каких-то цифр, случайных названий (типа "Для отправки Клиентам")
- Имеется ли в письме обозначение того, что во вложении письма?
Особенно обратите внимание на последний пункт: нельзя просто указать "собрал все нужное для принятия решения во вложении", "во вложении данного письма - запрошенные Вами документы + дополнительные варианты" и аналоги. Требуется дать нормальный перечень, описать, а также: предоставить рекомендуемый порядок ознакомления.
Тема письма
Боль. Просто боль. Обращайте внимание сотрудников на то, как они указывают тему:
- Не должна быть большой, так как не всегда виден весь текст, максимум слов 5-6
- Строго по делу, чтобы Клиент мог принять решение, когда можно ознакомиться
- Название компании, чтобы Клиент не удалил письмо, посчитав за СПАМ
Да, требуется потратить время, но результат стоит того, да и Клиент оценит. (Всегда легко по ключевым словам найти именно Ваши письма)
Использование подписи
Не давайте возможности сотрудникам экспериментировать: задайте стандарт и оформление, чтобы у всех сотрудников было в едином корпоративном стиле.
Проверяйте, чтобы в подписи были указаны:
- Должность
- Контактная информация
- Ссылка на сайт
Качество ответов на вопросы
Смотрите на то, как сотрудник отвечает на вопросы, особенно: на каверзные и неудобные. Если Ваш сотрудник начинает юлить, то "пиши пропало".
Итог
Работайте над различными аспектами, чтобы каждый сотрудник был максимально успешен и готов к различным вариантам развития событий.