В работе каждой компании бывают накладки. По вашей вине они произошли или нет клиенту обычно без разницы, его доверие уже потеряно. И в этом случае ваша задача – показать себя с лучшей стороны. Меня зовут Владимир Якуба, сейчас расскажу, как вернуть клиента и добиться его лояльности.
Совет 1: Реагируйте правильно
Важно осознать, что у клиента скопились негативные эмоции, и ему нужно их выплеснуть. И радуйтесь, если он решил высказаться именно вам, а не друзьям/партнерам. Слушайте внимательно и фиксируйте все, покажите заинтересованность, выражайте эмоции.
Чаще всего происходит история, когда вина произошла по вине одного сотрудника, а общаться с недовольным клиентом приходится другому. В таких случаях не оправдывайтесь и не перекладывайте вину на другого. Помните: вы общаетесь от лица компании. Обвинения не обращены лично к вам, поэтому никакого негатива появляться не должно. Контролируйте эмоции, это будет влиять на исход.
Совет 2: Посочувствуйте, принесите извинения
Не так давно я проводил тренинг для сотрудников компании «Луидор». На мероприятии один участник поставил мне задачу поговорить с клиентом, который столкнулся с непрофессиональным обслуживанием. Наверное, мы говорили минут 6, и большую часть времени я просто слушал и сочувствовал.
Обычно менеджеры по продажам обрабатывают жалобу по скрипту. Посочувствуют, извинятся, предложат какой-то следующий шаг, а в итоге сталкиваются с еще большим негативом. Почему? Потому что человек еще не высказался, его прерывают, и ему кажется, что компании безразличны его эмоции. Вы просто представьте, что успокаиваете близкого друга (без просторечий, конечно), вникните в ситуацию и искренне посочувствуйте. Принесите извинения, если есть ваша вина или кого-то из сотрудников.
Совет 3: Согласуйте решение вопроса
Сообщите клиенту, что берете вопрос под личный контроль и прямо сейчас начинаете его решать. Если есть возможность исправить ситуацию – например, привезли бракованную партию игрушек, можете поменять ее на качественную – так и сделайте. Отлично, если сможете приложить к новому заказу презент, в качестве моральной компенсации. Если исправить не получается – например, вы некачественно отремонтировали ноутбук, и клиент решил это сделать в другом месте – тогда предлагайте подарок. Возможно, бонус при следующей покупке, скидку или просто приятный сюрприз.
Негатив будет постепенно переходить в нейтралитет. Дальше появятся мысли, что, да, исправились, но у них больше заказывать не буду. Потом подумает, что им не все равно, раз работают с жалобами. И постепенно он придет к тому, что все ошибаются, а компания таки неплохая.
Совет 4: Не останавливайтесь
Бывают более сложные ситуации, когда человек сильно задет, ваши предложения его не устраивают, говорит, что в суд подаст и так далее. Тоже бывает. С таким клиентом еще больше нужно работать.
Попросите дать вам второй шанс. Предложите сделать паузу и созвониться после того, как вы узнаете детали и сможете дать обратную связь (если нужно посоветоваться с руководителем). Спросите напрямую, что вам нужно сделать, чтобы диалог смог исправиться. Пригласите к себе человека и предложите удостовериться в том, что сейчас ситуация изменилась. Да, ошибки были, зато сейчас все пройдет идеально.
Совет 5: Действуйте
Работа с клиентом, у которого нет к вам доверия, часто занимает довольно много времени. Но это ваша репутация. Это лояльность к вам. Это уважение. И если уже заслужите и исправитесь, оно того стоит – сарафанное радио еще никто не отменял.
После разговора поставьте себе напоминание в смартфон и проконтролируйте, чтобы на этот раз никаких накладок не было. Слова словами, а без действий они ничего не будут стоить. Решайте вопрос.
Учитесь правильным реакциям, искренне поддерживайте клиента и помогайте ему! Тогда и вернете доверие. Успехов вам!