Компания - это набор повторяющихся изо дня в день бизнес-процессов. Одни и те же сотрудники выполняют одни и те же задачи в более или менее неизменном виде. Таким образом можно предположить, что алгоритм выполнения действий сотрудников можно зафиксировать (описать) а затем провести его анализ и усовершенствовать для извлечения максимальной эффективности (считай прибыли).
Так каким же должен быть бизнес-процесс?
- Понятным (для каждого)
- Простым
- Зафиксированным (описанным)
- Работающим согласно описанию (в нормальном его исполнении идти согласно схеме)
Если компания состоит из двух и более сотрудников - в картине мира каждого свое понимание того, как протекают основные бизнес-процессы компании. И это понимание может отличаться. Во время того, как происходит описание процессов - разгораются нешуточные баталии, чтобы определить четкое представление того или иного процесса.
Пример со службой доставки. Руководство компании понимает, что доставка (по городу) товаров осуществляется в течение 30 минут после звонка клиента в колл-центр. Однако на практике только 30 минут может потребоваться комплектовщику чтобы собрать заказ, передать в окно выдачи, подписать бланки и только потом курьер забирает заказ со склада и едет к клиенту.
Итак перечислим 6 (шесть) причин для описания бизнес-процессов компании:
- Четкость и однозначность восприятия процессов, позволяет выстроить действительную картину того, как работает компания без "розовых очков".
- Стандартизация выполнения определенных процедур с заранее известным результатом. Если этого нет, каждый выполняет ровно так, насколько ему позволяет совесть и его способности.
- Повышение качества выполнения работ, за счет частого повторения, описанного конечного результата и возможности шлифовки устоявшихся процессов.
- Повышение управляемости бизнеса, за счет понятного и прозрачного прогнозирования результатов деятельности сотрудника, отдела, подразделения, департамента и всей компании. Весь трек движения клиента от момента захода в компанию до момента постпродажного сопровождения - как на ладони.
- Повышение эффективности компании, путем найма более низкооплачиваемого персонала на уже откатанные процессы, где не нужна свобода действий и отсутствует риск принятия самостоятельных решений.
- Рост прибыли компании! Это конечно является результатом предыдущих пунктов, однако именно для этого и проводится описание бизнес-процессов. Ведь в такой компании становится больше лояльных клиентов, на отшлифованных процессах можно обслужить еще больше клиентов. Становится меньше негативных отзывов и больше рекомендаций. Есть возможность масштабироваться и готовить франшизу!