Именно так можно удержать клиента, потерявшего часть дохода во время пандемии – считает президент сети GASTRONOM Маникюр и Брови Дарья Дробина.
– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?
– Год прошел плодотворно, а цели воплощены в жизнь. Каждая крупная цель разделялась на несколько меньших, и так по цепочке. В общем и целом, УК сети смогла закрыть основные задачи и даже позволила себе на три дня раньше выйти на Новогодние каникулы. В 2019 году рынок nail-индустрии претерпевал значительные изменения. Вместо погони за ценой клиент перешел на максимальное качество, что выражалось в использовании дополнительных услуг вкупе с основными. Ну как тут без положительных результатов?
– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?
– Тенденции в 2020 году будут, безусловно, продолжать 2019 год. Качество, качество, и еще раз качество, а также доступность. Благодаря пандемии, население зарабатывать больше не стало. После выхода из карантина мы однозначно будем всеми разумными способами удерживать стоимость услуг ногтевого сервиса на беспрецедентно низком уровне. Мы всегда работали с самыми стабильными и выгодными поставщиками по России, надеюсь, они нас не подведут.
– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?
– Наша основная целевая аудитория – девушки от 14 до 35 лет, второстепенная – их мамы. Так было 6 лет назад, и так есть сейчас. Наш прайс отличается от остальных удобными комбо-услагами, и самая любимая среди посетительниц – Маникюр + Гель-лак + Выравнивание + Дизайн.
– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?
– Максимальная клиентоориентированность – вот двигатель всего. А поствыгода – положительно работающее сарафанное радио, даже в Москве. Без лояльности не обойтись – ежемесячно клиенты получают новую акцию, позволяющую получить скидку, бесплатную услугу, подарок. На постоянной основе также работает акция по всей России, уже как 6 лет, и клиенты ее очень любят. Нужно собирать наклейки при посещении и получать самые любимые услуги бесплатно.
– Как происходит возврат клиентов после снятия карантинных мер? Наблюдаете ли Вы повышенный спрос на услуги Вашей сети? Изменились ли запросы клиентов?
– В первые дни спрос был повышенный, далее стабилизировался и приблизился к тому, что было до пандемии. Запросы наших клиентов не изменились – они хотят получить понятную, простую, качественную и недорогую услугу. Мы предоставляли «понятные» услуги раньше, предоставляем сейчас и будем предоставлять в будущем!
– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?
– К нам на услуги можно записаться любым удобным способом, который только может представить клиент. Считаем, что это и должно так работать – если клиент хочет, то получит. Это, конечно, онлайн-запись, сайт, социальные сети, мессенджеры, кол-центр и многое другое.
– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?
– Наше основное направление и есть франчайзинг. Но не стоит думать, что мы те, кто просто продает салоны красоты. Мы те, кто придумали супер-рабочую бизнес модель, украсили ее дизайнерским внешним видом, снабдили фишками сети, и получили федеральную франчайзинговую сеть GASTRONOM Маникюр и Брови. Образный велосипед, который мы изобрели, поможет не думать о том, какое название придумать собственному бизнесу, как рассчитать рентабельность, как нанять персонал, какую рекламу использовать и так далее.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?
– В первую очередь, команда GASTRONOM желает всем выйти из пандемии здоровыми! Дальше сеть приступит к обслуживанию настрадавшихся за недели самоизоляции клиентов. Управляющая компания сети сконцентрируется на целях 2020 года, и мы будем работать на 1000%, чтобы их осуществить, подчеркиваю, осуществить несмотря ни на последствия пандемии, ни на спад экономики. Все во благо клиентов, российских женщин, ведь если вспомнить миссию сети – красота должна быть доступна каждому!
Другие интервью, информацию о компаниях и аналитику смотрите в Исследованиях российского рынка бьюти-услуг 2020
