Дано
Клиент: крупный ритейлер бытовой техники.
Принцип работы: в колл-центр поступают звонки, менеджеры консультируют клиентов и оформляют заказы. Звонки равномерно распределяются по свободным менеджерам.
Проблема: число входящих обращений растет, число заказов и прибыль падает.
Цели проекта
- Найти причины низкой конверсии в заказ.
- Устранить корни этих проблем.
Задачи
- Провести аудит бизнес-процессов.
- Провести аудит работы персонала.
- Устранить проблемы, отрицательно влияющие на конверсию.
Выявленная проблема
Сотрудники колл-центра имеют разный уровень компетенции в разных категориях ассортимента. Кто-то является экспертом по встраиваемой технике, но слабо разбирается в пылесосах и кондиционерах. И наоборот.
Когда оператор не может подсказать клиенту тонкости работы выбранной техники, клиент начинает сомневаться в качестве магазина и пропадает. Уровень клиентского сервиса падает. Компания упускает прибыль.
Решение
Разделить сотрудников колл-центра, согласно их компетенциям, на три категории:
- техника для комфорта,
- кухонная утварь,
- встраиваемая техника.
Внедрить динамический коллтрекинг, настроить сценарии распределения входящих звонков на основе категории сайта, где находится посетитель в момент звонка, разработать уникальное программное решение, соединив CRM, телефонию и коллтрекинг.
Сценарий №1
Поступает звонок от клиента, который уже есть в базе. Связка IP-телефония+CRM находит менеджера, который общался с этим клиентов последний раз и направляет звонок ему. Если нужный менеджер не может взять трубку, то звонок перераспределяется на менеджера из той категории товаров, который клиент покупал ранее.
Сценарий №2
Поступает звонок от клиента, которого нет в базе. Динамический коллтрекинг определяет по какому ключевому слову клиент искал технику и направляет звонок менеджеру из соответствующей категории товаров.
Технически это выглядит так: каждое ключевое слово в семантическом ядре сопоставлено с одной из групп товаров, на которые разбит колл-центр. Например, потенциальный клиент ищет BOSCH KIR81AF20R, тогда в UTM-метке указывается &utm_content=vstraivaemaya, т.к. этот товар входит в группу «Встраиваемая техника». После перехода по рекламному объявлению, на сайте магазина отражается отдельный номер телефона, который видит только этот пользователь. При звонке по этому номеру телефона коллтрекинг передает параметры UTM-меток самописному скрипту и звонок поступает менеджеру из группы «Встраиваемая техника».
Итоги
Систематизирован процесс первичной обработки звонка. Распределение звонков зависит от данных о клиентах из CRM и ключевого слова по которому пользователь искал товар. Качество консультаций по телефону выросло, количество продаж выросло. Благодаря повышению уровня клиентского сервиса, за первый месяц, компания заказчика увеличила прибыль на 7 миллионов рублей.
Хотите сделать свою компанию более эффективной и прибыльной?
Пройдите экспресс-аудит бизнес-процессов и получите пошаговый план трансформации бизнеса.
Вопросы по кейсу и обсудить свой проект можно написав нам info@fatfox.ru или позвонив +7 (495) 278-08-98