Сегодня уже вряд ли кто-то задумывается о возможности обмана в интернете. Ведь у покупателей появился неоспоримый инструмент проверки компании – отзывы. Прочитать их может каждый желающий. Причем не только на вашем сайте, где вы полностью вольны в своих действиях, но и на Яндекс. Картах, Отзовике и Irecommend. И именно эти три площадки часто становятся большой помехой вашему бизнесу:
- Обиженный клиент сгоряча, не разобравшись, оставляет негативный отзыв – и это моментально снижает ваш авторитет в глазах потенциальных покупателей;
- Именно эти площадки наиболее часто используют конкуренты для оставления пятен на репутации других компаний;
- Более того, эти сайты выставляют среднюю оценку. И если она ниже 4 баллов, то многие люди автоматически не будут рассматривать возможность покупки у вас.
Безусловно, с этим нужно что-то делать. А что именно – разберем в этой статье.
Особенности Irecommend: почему важно управлять репутацией на этой площадке
Айрекомменд – один из первых сайтов Рунета, начавших работу по сбору отзывов. Сегодня он насчитывает миллионы страниц, а это весомый аргумент для поисковых систем. Поэтому он появляется на первой странице Яндекс и Google при введении фразы с названием фирмы или товара. То есть, человек видит общую оценку еще до перехода на ваш сайт. И если она низкая – это нокаутирующий удар для вашего бизнеса.
У сервиса есть и другие важные особенности:
- Требования к написанию отзывов. Они должны быть развернутыми, дополненными фотографиями и скриншотами, аргументированными;
- Под каждым отзывом можно оставлять комментарии. И нередко их количество и выводит отзыв на первую страницу запроса;
- Удаление твинков. С одного IP-адреса вы не сможете зарегистрировать несколько аккаунтов – дубли беспощадно блокируются;
- Возможность зарегистрировать профиль официального представителя фирмы.
И все эти особенности при умелом подходе вы можете использовать себе во благо. В частности, полагаясь на пользовательское соглашение, некоторые отзывы можно удалить, а в некоторых случаях и уладить вопрос с их автором. Главное, не нарушать правила конструктивного общения и здравого смысла.
Стратегия №1 – партизанский маркетинг
Незримое присутствие на площадке – вариант, который практикуется почти всеми фирмами. Ведь ваша фирма – не золотой слиток, чтобы нравиться абсолютно всем, и какая-то доля негатива неизбежно присутствует. Перекрыть ее и повысить общую оценку на Irecommend можно заказными позитивными отзывами. Причем у вас есть несколько вариантов:
- Вы можете завести несколько профилей и разместить отзывы на них;
- Немного переплатив, на биржах фриланса можно найти автора с раскрученным профилем и разместить отзывы у него.
Но важно понимать, что если про вас написано 30 постов с оценкой в 1 звезду, то внезапное появление новых 10 с оценкой в 5 будет восприниматься, как фальсификация. Поэтому нужно не только перекрывать негатив, но и честно работать. Не лишним будет и отработка каждого отрицательного мнения.
Преимущества и недостатки партизанского маркетинга на Irecommend
Незримое присутствие почти всегда создает иллюзию честного мнения покупателей о компании. Поэтому его можно смело назвать одним из лучших методов управления репутацией. Но есть и некоторые недостатки:
- В частности, вы никак не можете повлиять на распространение негатива о вашей компании – отрицательные отзывы так и останутся рядом с положительными;
- Завести большое число профилей не получится из-за технических ограничений;
- При написании отзывов важно учитывать требования площадки. Иначе они могут быть просто удалены.
Кроме того, при неофициальном присутствии вы не можете вступить в переговоры с недовольными клиентами и уладить конфликт. А часто оказывается достаточно принести извинения, чтобы нейтрализовать негатив.
Стратегия №2. Удаляем отрицательные отзывы
Заявки от «простых смертных» администрация Irecommend просто не рассматривает. Поэтому, чтобы иметь возможность оспаривания отзыва, вам придется зарегистрировать аккаунт официального представителя компании. А ваша тактика действий должна зависеть от содержания отзыва и уровня его объективности. Но в любом случае нужно отрабатывать весь негатив, идущий в ваш адрес:
- Согласно правилам Айрекомменд, отзыв должен быть информативным, достоверным, иметь релевантный заголовок и не содержать каких-либо угроз. Если вы заметили несоответствие хотя бы одному из этих пунктов, вы имеете право подать заявку на удаление поста. И вероятнее всего, ваше требование будет удовлетворено;
- Если отзыв написан без нарушения правил, обратите внимание на подтверждение его достоверности. Так, если в нем нет скриншотов или фотографий, доказывающих правоту автора – попросите предоставить недостающие данные и одновременно отправьте запрос в администрацию. При отсутствии доказательств отзыв также подлежит удалению;
- И наконец, если отзыв полностью аргументирован, у вас, как у официального представителя фирмы, будет возможность урегулировать вопрос лично с автором. Как вариант, вы можете предложить ему замену товара, а в случае грубости сотрудников просто извиниться и предоставить купон на скидку.
Эта стратегия особенно хороша, если вас «заказали» конкуренты. Поскольку доказательств за их отзывами не последует, записи будут безвозвратно удалены.
Как удалить негативный комментарий
Под каждым постом на Irecommend есть кнопка для отправки сообщения о нарушении. При нажатии на нее открываются поля для заполнения, в которых вы должны кратко изложить суть проблемы и развернуто описать свои мотивы. Так, отзыв будет моментально удален в случаях:
- Необъективности. Эмоциональная речь, субъективные суждения и отсутствия прямых доказательств вины компании;
- Если у автора несколько профилей;
- Если автор отказывается предоставить недостающую информацию. Например, скриншот с номером заказа или логин на вашем сайте.
После отправления сообщения вам остается только проконтролировать дальнейшие действия администрации.
Стратегия №3. Общение с пользователями
Аккаунт официального представителя на Irecommend предоставляет вам почти такие же возможности, как и социальные сети. Здесь вы можете общаться с авторами постов о вас и наращивать популярность, нарабатывать группу адвокатов бренда. Для этого вам нужно просто комментировать каждый отзыв:
- В случае позитивного высказывания поблагодарите автора. Этим вы покажете, что ваша фирма не так далека от покупателей, как может казаться, и вам важно их мнение о товарах, услугах;
- Отзывы, в которых присутствуют указания небольших недостатков. Это самый ценный материал, дающий пищу для развития и усовершенствования. Примите во внимание недочеты, поблагодарите автора и извинитесь за доставленные неудобства;
- В любой компании не исключены случаи хамства и плохого настроения сотрудников, брака товара и задержки доставки. Если отрицательный отзыв достоверно подтвержден – свяжитесь с его автором и постарайтесь уладить конфликт. Так вы сможете не только отработать негатив, но и наладить отношения с утраченным клиентом.
Общение в позитивном ключе, оперативное решение возникающих трудностей – отличный путь для налаживания отношений с клиентами и обретения авторитета в их глазах. Поэтому, даже если появляются исключительно позитивные отзывы – не ленитесь поблагодарить их авторов.
Управление репутацией на Irecommend – задача, к которой нельзя подходить однобоко. Ведь даже 100 позитивных отзывов не перекроют полностью 5 постов с обвинениями в мошенничестве или низком качестве услуг. Поэтому чрезвычайно важно оперативно реагировать на возникающие трудности и одновременно применять методы партизанского маркетинга. Только в таком случае вы сможете создать позитивную картину в целом.