Отношения покупатель-продавец довольно интересны для изучения. Как это часто бывает, претензии к друг другу есть и у той, и у другой стороны. Но если подумать, продавцы для анализа более любопытны, ведь они «воюют за два фронта». Ведь не все покупатели – продавцы, но все продавцы – обязательно еще и покупатели.
Мы поговорили с профессиональным продавцом Ольгой, которая не просто так «пришла торговать с улицы», а имеет высшее образование в этой нелегкой сфере деятельности, и попросили рассказать, чем трудна работа с покупателями и в чем ее претензии к коллегам, когда она сама становится покупателем.
Я – продавец: «Поверьте, ни один продавец не хочет ссориться и выяснять отношения»
– Очень часто бывает, что претензии покупателей не по адресу. Особенно, это касается продажи непродовольственных товаров. Ну, вот к примеру, покупает человек бытовую технику или мебель. Привезли ему домой товар, а он со сколами, с дефектами, поцарапан или вообще не работает. И весь негатив выливается на кого? Ну, конечно, на продавца! Завод-производитель далеко, а магазин – близко. И бесполезно объяснять, что мы только посредники, что заводской брак не наша вина… Если уж человек хочет высказать все, что думает, будьте уверены – его ничего не остановит.
Бывает идешь навстречу покупателю, делаешь то, что делать не обязан, а он после этого высказывает кучу негатива. Это очень обижает, чувствуешь разочарование.
Идеальный покупатель
- Вежливый
Мы, например, всегда здороваемся с человеком, который вошел в торговый зал. Но многие почему-то игнорируют наше приветствие, как будто не слышат. Это неприятно.
- Не раздражительный
Бывает, что люди изначально приходят агрессивно настроенными. Ты вроде бы еще ничего не сделал, а человек уже тобой не доволен. И всю свою злость сгоняет на продавца.
- Не высокомерный
Очень неприятно, когда покупатель относится в продавцам, как к прислуге. Любимая присказка при этом – «Покупатель всегда прав». Вот он заходит в зал – царь, граф или принц, и все продавцы должны бросить все свои дела, в том числе других клиентов, и бежать к нему.
- Который знает, что он хочет
Бывает человек дает такие запросы, типа «подай то, не знаю что». А когда ты начинаешь предлагать варианты, начинает злиться и говорить, что всё не то и не так. А потом уходит из магазина, ничего не купив, потратив кучу времени и вымотав продавца.
- Постоянный покупатель
Есть у нас один очень милый покупатель, мужчина, который покупает все акционные товары. Неважно, что это, но, видимо, он внимательно следит, когда объявляется акция, и обязательно приходит и берет – всё подряд! Мы его уже в лицо знаем и переглядываемся, вот, мол, наш постоянный мужчина пришел.
– Любой труд нужно уважать. Нужно помнить, что каждый из нас находится на своей работе. Если вы покупатель, то продавец, конечно, работает для вас. А через него проходит очень много людей, каждый со своим характером, запросами, претензиями и настроением. Ведь все взаимосвязано – вы уважительны и доброжелательны с продавцом, и продавец к вам со всей душой. И сделает даже больше, чем ему положено. Поверьте, ни один продавец не хочет ссориться, выяснять отношения и скандалить с вами. Его это выматывает гораздо больше, чем вас. Вы свою агрессию выплеснете, а он должен оставаться выдержанным и вежливым. А потом приходишь вечером домой абсолютно опустошенным и просто валишься с ног.
Очень трудно оставаться вежливым и доброжелательным, если тебя оскорбляют, если хамят прямо в лицо. И «послать куда подальше» иногда так хочется… Но мы сдерживаем себя, мы на работе.
Когда давно работаешь, иногда даже по виду покупателя понимаешь, какой он. Иногда приходится «спасать» коллег и принимать удар на себя. Вот сегодня, допустим, кто-то из девочек ну не может общаться с раздраженной дамой, которая уже пришла с «боевым» настроем. Тогда заменяемся, надо же друг друга беречь…
Я – покупатель: «Недочеты вижу, но стараюсь не акцентировать внимание»
- Иногда сталкиваюсь с тем, что ценники не соответствуют пробитым в чеках. И понимаю, что продавцы не успели поменять их. Бывает, человеческий фактор, не успели, не заметили, пропустили. Не скандалю, в конце концов, не нравится цена, ты всегда можешь отказаться от этого товара.
- Меня, как и всех, раздражают медленные продавцы или кассиры. Но я никогда не высказываюсь по этому поводу. Понимаю, что бедная девочка высидела за кассой целый день, она так устала, через нее сегодня прошли тысячи, и лучше пусть она не торопится, чтобы не ошибиться. Жалею их, понимаю, как это нелегко…
- Однажды столкнулась с тем, что в одном из магазинов города обещали при покупке определенных товаров подарок, ну, к примеру, чашку или полотенце, неважно. Я пришла в этот магазин, купила, а на кассе мне подарок не дают. Спрашиваю: «Где подарок?», а мне с таким пренебрежением: «Расхватали, нету!». Но я то понимаю, что когда подарки заканчиваются, их подвозят со склада, заказывают, предлагают людям подойти завтра и забрать. У нас в магазине тоже такое есть. И я обиделась. Потребовала книгу замечаний, и написала жалобу. Может, если бы мне объяснили по-человечески, по-доброму, я бы рукой махнула на этот подарок. Но тон, которым мне было сказано, меня обидел. И я единственный раз в своей жизни стала жалобщицей. А спустя какое-то время пожалела. Наверное, зря…
- Как-то на кассе в гипермаркете, правда, не в Светлогорске, кассир начала нас буквально отчитывать за то, что мы положили разного сорта булочки в один пакет. И таким прокурорским тоном, мол, как мы посмели так сделать. Я хотела вспылить, еле сдержалась. Просто вежливо сказала, что она тратит больше времени на склоки, уже бы за это время булочки разобрала и посчитала. На вежливый тон она тоже вроде бы успокоилась, и все закончилось нормально.
Главное пожелание от продавца к покупателям? Будьте вежливы и уважайте наш труд. Может у нас не всегда всё получается идеально, но поверьте, мы очень стараемся, чтобы вам было приятно, и чтобы вы снова вернулись в наш магазин. Вообще, надо стараться уважать труд каждого – дворников и уборщиц, кондукторов в автобусах, кассиров в магазинах, сантехников. И тогда будет меньше поводов для раздражения и недовольства друг другом!
Давайте обсудим эту статью в нашем Ранак-Чате.
Наталья Лешкевич