Пользу ошибок отрицать глупо — и так же сложно, как признавать их. Ошибка — самый неудобный и самый полезный витамин, помогающий воспитывать эго.
Звучит высокопарно, слишком общо и по-философки. Тру. Но! Задумайтесь вот над каким вопросом: что самое сложное в нашей (вашей) профессии?
В работе с людьми нет важнее навыка, привычки и принципиальной позиции чем — способность признавать ошибки и конвертировать их в опыт.
А всё потому, что ошибки в работе с человеком носят двойственный характер: они могут быть как фактическими (как в прикладных дисциплинах) — взял и обсчитал гостя, бывает, ошибся, считая в уме, добавил лишний ноль, снимая деньги с карты по терминалу... бывает. И, они бывают принципиальными (как в гуманитарных науках) — взял, и нарушил принцип, засевший в голове гостя, или поддался принципу, сидящему в твоей собственной голове. Отсюда растут бытовые конфликты с гостями, недопонимание и вкусовщина.
И если первый тип ошибок мы можем свести к минимуму банальной муштрой, чек-листами, должностными инструкциями и прочей свето-тенью, то со вторым типом работает только одно — признавать свою, человеческую, ошибку.
Человеческий фактор — вот как это еще называется. Роботы не ошибаются, все понимают буквально и делают точно. А человек ошибается и поэтому имеет феноменальную, уникальную и всеми любимую способность читать между строк (иногда не то), понимать намёки (иногда не так) и делать всё «от души» и «как себе». За это мы и любим тех, кто стоит за барной стойкой. Потому что они такие невозможно неидельные, прямо пёрфект.
Но! Грань между шуткой и оскорблением бывает тонка, внимательность бывает избирательна, а руки иногда дрожат... Поэтому случаются факапы.
И первая мощнейшая реакция на факап — защитная. Мы делаем всё, чтобы либо избежать признания собственной вины, либо найти ей (вине) любое оправдание.
Тут-то и проявляется профессионал своего дела. Это тот, кто совершает ошибки. Но, не повторяет их дважды.
Я твержу себе вот какую мантру, если сделал ошибку: признал — осознал — сделал вывод — живешь дальше.
Винить себя всегда и за всё нельзя — нужно просто делать апгрейд внутреннего я, с патчем и исправлением по мотивам совершенного факапа. И, идти дальше.
Это все звучит супер просто и очевидно, но! Попробуйте воспользоваться этим, когда в очередной раз совершите ошибку. Иногда работает вот что — дать себе время на раздумие.
Но обязательно: признать, осознать, сделать вывод и идти дальше.
Удивительно, но факт — это работает очень хорошо в сервисе. И даже с самыми сложными гостями. Потому что в подавляющем большинстве своём — люди подсознательно чувствуют искренность.
Этот же принцип касается отстаивания своих интересов в интернетах и на прочих сайтах с отзывами и рейтингами: представители заведений иногда сочиняют целые шедевры, лишь бы не писать: «Извините, мы ошиблись. Исправимся».
Как будто это понизит рейтинг или отпугнет потенциальных гостей. Меня лично больше пугают как ответы на отзывы в которых ну никак у заведения не получается признать ошибку, так и бармены, которые ну никак не хотят сознаваться, что всё-таки взяли и перепутали заказ.
Был случай... С заказом.
Но, об этом как-то в другой раз. Чтобы уж точно не ошибиться.
Подписывайтесь: