На самом деле, я объединяю под этим термином ряд действий, цель которых сделать приятно клиенту.
О том, почему не нужно бояться слова «клиент» - в одном из следующих рассказов.
Представим работу продавца консультанта. Он определенно точно должен знать, что ему позволено в рамках своих обязанностей. И если в процессе консультации и продажи он даст клиенту сверх необходимого, то клиент это запомнит. Ему понравится.
Вы возразите, а что если нечего дать?
Вот только вам скажу эту фишечку. Называется «Вот только вам скажу». У вас есть информация о товаре, которая недоступна клиенту, вы знаете отзывы на этот товар, знаете какие характеристики сравнивать у аналогичных товаров – дайте эту информацию клиенту. Только В начале доверительно произнесите: «Вот только вам скажу, Дмитрий Семенович, в интернете я читал отзывы, и все хвалят этот телевизор».
Почему бонусы работают.
Это все те же поглаживания. Приятно, запоминается. Мы доверяем тем, кто проявляет к нам внимание. Как в детстве конфетка, игрушка, карманные деньги.
После получения бонуса у клиента подкрепление. Клиент вернулся и снова получил бонус –закрепление. На уровне психологии, гормонов – эндорфин, за ним дофамин. Кайф, удовольствие, возвращение за дозой.
Будьте бдительны, есть минус.
Ваш клиент привыкнет. Радость каждый раз меньше. В следующий нужно потребуется бонус значительней или большее количество. Так можно приучить клиента требовать что-то от вас, а не трепетно предвкушать неожиданную приятность. Не дадите ожидаемого – получить противоположный эффект. Чем дольше длилась стадия подкрепления, тем сильнее будет одномоментный выплеск обиды клиента.
Поэтому держите себя в рамках – категорически нельзя, чтобы клиент начал воспринимать получение бонусов как данность.
Кстати, тема бонусов касается не только продаванов. Предоставляете услуги и наверняка у вас есть куча действий, с клиентом не обговоренных, но вы их все равно вынуждены делать. Можно, конечно, прикрутить к ним ценник и увеличить средний чек, но… Некоторые свои действия нужно озвучить. И сказать, что сделаете их бесплатно.
Запомните:
Бонусы не волшебная палочка.
Но удобный инструмент в вашу копилочку.
А вы даете бонусы? Жду ответ в комментарии.