Из всех видов продаж телемаркетинг кажется самым сложным. Расположить человека к беседе и убедить его в покупке услуг по телефону, без зрительного контакта - это целое искусство. К тому же, многие люди вообще не готовы вступать в диалог, когда слышат незнакомый голос на том конце провода. Однако телемаркетинг является востребованной услугой. Как же правильно пользоваться этим инструментом, чтобы увеличить средний чек, вернуть “ушедших” клиентов и найти новых? Что влияет на успешность телемаркетинговых кампаний?
Качество продукта и клиентской базы
Все начинается с продукта. Он должен быть востребованным и конкурентоспособным. Далее необходимо подготовить качественную клиентскую базу для обзвона. Как правило, операторы звонят уже существующим клиентам компании. База может формироваться на основе данных контактного центра. Здесь важно подобрать целевую аудиторию с учетом всех необходимых для проекта критериев (возраст потенциального клиента, регион проживания и т.п.). Дополнительно об этом вы можете почитать в статье Как правильно работать с клиентской базой.
Эффективный сценарий
Чем грамотнее и детальнее проработан сценарий, тем выше шанс, что разговор приведет к заключению сделки. Как же создается сильный сценарий? Он разрабатывается опытными специалистами на основе “брифа” (опросника), который заполняет заказчик. Текст состоит из двух блоков: теоретической части с информацией о компании, об особенностях проекта, о продукте и его преимуществах, а также из практической, куда входят фразы-подсказки, на основе которых и строится диалог с клиентом. Разберем подробнее практическую часть сценария, поскольку она является самой “видимой” и важной деталью в сложном механизме продаж.
Приветствие или заход в диалог. Это те первые фразы, которые должны “зацепить” клиента и расположить к дальнейшей беседе. Наши сценаристы придумывают не менее 2-3 вариантов захода в диалог. Они подбирают простые, короткие и интригующие предложения.
Представьте, что вам звонят из вашего банка. Диалог может начаться так: “Здравствуйте! Вам звонят из банка N с целью сообщить о возможности приобретения бесплатной карты.” Или так: “ Здравствуйте! Звоним из льготного отдела банка N, для вас, как для нашего постоянного и самого лояльного клиента, мы подготовили подарок.” Чувствуете разницу?
Выявление/формирование потребностей клиента при помощи наводящих вопросов, после чего оператор переходит к этапу презентации продукта, делая акцент на тех его преимуществах, которые будут отвечать потребностям клиента и представлять выгоду для него.
Работа с возражениями. По нашей статистике в 90% диалогов, завершившихся сделкой, операторы сталкивались с сомнениями и возражениями клиента. Если бы они не умели их отрабатывать, то ничего бы не продали.
Сценаристы продумывают не менее 2-3 вариантов ответов на возражения. Сюда относятся общие возражения формата “это дорого” и специфические, которые зависят от особенностей проекта.
Например, в нашей практике был случай, когда клиент отказывался от покупки пакета телеканалов, потому что редко смотрел ТВ и пользовался в основном интернетом. Мы предложили ему попробовать этот пакет в течение месяца и описали выгоды покупки (возможность смотреть новинки кино до того, как они появятся в открытом доступе в интернете и пр.), а также сказали, что эту услугу можно отключить в любой момент, если что-то не понравится. Выразили свою уверенность в том, что услуга ему понравится, потому как другие абоненты в восторге от нее. Так мы отработали возражение и сделали продажу.
Завершения сделки. Сценарист прописывает краткие эффективные речевые модули из 1-2 предложений, которые помогают довести клиента до оформления заявки; пишет текст, резюмирующий весь разговор и добавляет ответы на возможные вопросы.
Настройка систем дозвона и интеграции
Важную роль в успешности проектов играют технологии. Для того, чтобы прозвонить большую клиентскую базу, нужно правильно настроить систему дозвона. Программа определяет, сколько операторов работают на проекте, сколько времени нужно, чтобы дозвониться до абонента, сколько в среднем длится разговор с ним. В нашей компании, например, используется программа SOD, которая позволяет распределить звонки между операторами и выбрать оптимальные интервалы для дозвона.
Также важно настроить систему интеграции. Чем меньше будет интерфейсов, в которых происходит работа оператора, тем быстрее и легче пройдет его обучение, тем меньше вероятность ошибок и тем короче продолжительность диалога. Настройка программы может повлиять на конверсию. По нашей статистике, количество продаж увеличивается, когда клиенту предоставляется возможность перейти на новый тариф сразу, в ходе диалоге. А для этого необходимо настроить систему интеграции.
Обучение операторов
Оператор должен быть хорошо подготовлен к работе, знать продукт, уметь убеждать клиента, отрабатывать возражения, иметь хорошие коммуникативные навыки. В нашей компании обучение может длиться от нескольких часов до двух дней в зависимости от сложности проекта. Иногда операторам требуются специфичные мастер-классы. Например, мы работали с продуктом, где было важно уметь отрабатывать возражения пожилых клиентов.
Контроль качества
Даже если все этапы работы налажены, без контроля качества не обойтись. Это как регулярный медицинский осмотр: лучше вовремя обнаружить и устранить проблемы, не дожидаясь острой боли. Необходимо контролировать все этапы работы: прослушивать телефонные звонки, оценивать качество работы операторов, выявлять и устранять ошибки, следить за отчетностью, проверять заявки.
#колл-центр #бизнес #предпринимательство
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.