Этот кейс был сложным, нестандартным и … забавным. Мы не могли им не поделиться. Но сначала давайте представим вот такой разговор:
Здравствуйте, это компания N. Мы предлагаем вам брокерские услуги на выгодных условия…
Да вы уже …….! … …. ….! Идите .. ...!
Компания, которая предлагала брокерские услуги долго не хотела брать робота Glagol “на работу”. Компания предлагала совершенно холодной и возрастной аудитории брокерские услуги. Ее клиенты, люди 45-60 лет, пожили достаточно и научились везде искать подвох, не стесняться в выражениях и моментально сбрасывать звонок. Они приводили в ужас любого менеджера. Наш будущий клиент полагал, что робот с такой экспрессией не справится, а конверсия у людей будет выше. Клиенту же были совершенно ни к чему эти новомодные роботы.
Мы предложили компании соревнование конверсий: робот Glagol против его отдела продаж.
Цель: получить заявку на звонок менеджера. Роботу и отделу продаж дали обработать по 2000 контактов, скрипт был одинаковым.
Конверсия в заявку у человека составила 11%, у робота — 13%.
Мы с клиентом стали вместе анализировать и изучать звонки. Наше расследование показало, что человек “срывался”:
- под конец дня уставал и нарушал скрипт;
- начинал консультировать по продукту, пытался сразу ответить на вопросы и забывал про цель разговора;
- не выдерживал эмоционального давления — когда ему грубо отказывали в общении, расстраивался, злился, то есть, выказывал недопустимое эмоциональное вовлечение.
Glagol шел к цели разговора и его невозможно было остановить. Более того, он понимал, что его оскорбили и … отвечал. Но корректно, в рамках скрипта, с пользой для конверсии. И этим он завоевывал доверие и внимание человека. Конверсия говорит сама за себя. Учитывая стоимость брокерских услуг 2% клиентов были весьма ощутимым вкладом в бюджет компании.
Ради этого кейса мы даже научили Glagol понимать матерную лексику.
Теперь можно утверждать, что Glagol найдет общий язык с любой аудиторией и продаст даже снег зимой эскимосам
