Отзывы – мощный маркетинговый инструмент. При верном подходе к управлению репутацией, они помогают компании повысить лояльность и увеличить продажи. Но с помощью тех же отзывов можно и надежно утопить конкурента, чем с удовольствием пользуются многие нечистые на руку дельцы. Поэтому, если на вас вылили ушат помоев, не спешите отчаиваться: присмотритесь к «праведному гневу клиентов» - возможно вас просто «заказали».
Признак №1. SEO-штучки в отзыве
Если клиент не поленился прописать название вашей компании – то 99%, что вы имеете дело с заказным негативом. Вряд ли какая-нибудь бабушка специально изучала принципы SEO, чтобы все увидели ее отзыв о вас.
Признак №2. Массовка
Ни один фрилансер не станет растягивать исполнение заказа на долгие годы. Обычно заказные отзывы выливаются быстро и массово – по 50-100 штук в месяц. Поэтому обязательно обратите внимание на даты, в которые они были написаны – это уже скажет многое.
Признак №3. Большой объем отзыва
Нередко в них еще и встречаются технические характеристики товара, подробности распаковки и использования, а заодно и половина штата ваших сотрудников поименно. Подумайте сами: готов ли человек потратить час-два на написание отзыва? Вряд ли. Редко клиент пишет более пары строк. Оплату за объем получают копирайтеры.
Признак №4. Искусственность, литературные приемы
Нечасто в обычной жизни люди говорят что-то в духе «мне помогли избежать хирургического вмешательства» или называют полное ФИО специалистов. Поэтому, если в отзыве присутствуют подобные конструкции – это повод задуматься об их подлинности. Рассмотрите ниже позитивные отзывы. Много ли ваших знакомых так разговаривают? Ищите те же признаки и в негативных.
Еще один верный признак заказного отзыва – отсутствие орфографических ошибок и смайлов. Так аккуратно и гладко пишут сейчас только копирайтеры.
Обратите внимание и на редактуру отзыва. Если он обновлялся на сайте, но существенных изменений, кроме исправления или добавления ошибок вы не видите – будьте уверены, что это проделки конкурентов.
Признак №5. Излишние эмоции и отсутствие конкретики
Если вас ругают за то, что Земля круглая – стоит над этим задуматься. Обычно такие отзывы пишутся эмоционально, с восклицаниями «Ужас», «Просто отвратительно!» и «Хуже не бывает». Если вы встречаете подобные слова в отзывах и никаких конкретных претензий – стоит задуматься об их подлинности.
Как вариант, можно попросить человека уточнить, что именно его так возмутило. Если в ответ не последует конкретики – знайте, против вас развязали грязную рыночную войну.
Признак №6. Указание контактных данных
«Надувательство, ложь, мошенник – обязательно звоните или пишите мне, если они вас тоже кинули! Тел. 895557835!» - подобные отзывы раньше действительно пугали предпринимателей. Ведь если человек оставил контактные данные, значит он настроен серьезно и способен даже натравить на вас госструктуры.
Но на проверку телефонные номера оказываются случайными или вовсе нерабочими. Поэтому не расстраивайтесь раньше времени – проверьте номер по базе или позвоните. Так легко выплывет вся правда.
Признак №7. Проверьте профиль
Многие площадки сейчас позволяют оставить отзыв, войдя через социальную сеть. А популярные отзовики и вовсе предлагают авторам завести постоянные профили. В первом случае вы можете ознакомиться с «истинным лицом» человека в Одноклассниках или ВК. И если за ним стоит какой-то Вася Пупкин, у которого нет ни фото, ни информации в ленте – вывод прост.
То же касается и специализированных площадок, авторы которых старательно пишут отзывы даже на туалетную бумагу. Вряд ли человек будет проходить сложную процедуру регистрации только ради того, чтобы поставить пятно на вашу репутацию.
Вы подозреваете, что вас заказали: что делать?
Ситуация, когда внезапно появившийся негатив соответствует всем приведенным параметрам – большая редкость. И хуже всего, если вас заказали у хорошего копирайтера – отличить подобные отзывы от реальных можно будет исключительно по профилю и массовости атаки. Тем не менее, ряд действий можно сразу предпринять:
- «Гладкие и румяные» отзывы с литературными оборотами и SEO-штучками можно сразу же удалять – для этого достаточно обратиться к администратору площадки;
- С пустыми социальными профилями, отзывами без ошибок и чрезмерно эмоциональными горячиться не стоит: для начала напишите человеку и попробуйте дождаться от него ответа. Если его не будет – судьба такого комментария предрешена;
- И самое главное. Заказ выполняется быстро. Поэтому вряд ли стоит паниковать – атака продлится не более месяца, после чего весь негатив можно будет удалить, используя техники SERM – через обращение к модераторам площадок или юристам.
Во время атаки не стоит прекращать рекламных кампаний и «посевных» публикаций – продолжайте развивать свою стратегию, делайте упор на SEO. Негатив будет постепенно перекрываться положительной информацией, экспертными статьями и другими материалами. И это наверняка будет по достоинству оценено трезво мыслящими людьми.