В рамках разных проектов мы с клиентами часто упираемся в вопрос необходимости инструкций (скриптов, чек-листов и т.д.).
❗️Плюсы и минусы инструкций:
Естественно, тут есть два мнения: моё и неправильное за и против))) Ну, в смысле два полярных мнения.
1️⃣ Сторонники инструкций говорят, что они (инструкции, а не сторонники)) помогают:
- систематизировать и выстроить процесс, сделать его более прозрачным,
- проконтролировать реализацию действий/выполнение задач,
- научить сотрудников без участия людей,
- оградить сотрудников и руководство от излишней вредной инициативы.
2️⃣ Противники инструкций говорят, что инструкции мешают:
- сотрудникам проявлять инициативу,
- в принципе думать (потому что на стенде всё написано)),
- оптимизировать процессы,
- брать ответственность (а я что, я делал по инструкции).
Спойлер: я крайности не люблю)))) НО! Несколько важных мыслей по поводу инструкций.
❓ Нужны ли инструкции?
Однозначно да.
Даже там, где сотрудники сплошь опытные и руководитель всё идеально объясняет (что утопично), инструкции позволяют руководителю обозначать границы, а сотрудникам иметь под рукой «напоминалки».
Что уж говорить про реальные отделы, где есть и новички, и сотрудники, к месту и не к месту применяющие креатив, и руководитель живой человек.
❓Реально ли работать только по инструкциям?
Я совершенно уверена, что нет.
Ну точнее, в ряде технических сфер скорее всего да (хотя все возможные ситуации ни одна инструкция охватить не в состоянии!), а, к примеру, в переговорах или специальностях, требующих творческого подхода, нет.
И даже можно написать идеальный скрипт и организовать по нему идеальную навигацию, вложив в это много времени и усилий, но его ещё нужно адекватно внедрить (научить пользоваться), а дальше буквально ежемесячно менять, потому что меняется ситуация.
Поэтому я:
- За инструкции (в особенности структурированные, понятные и не очень длинные). А в современном мире - изложенные в виде комиксов, инфографики и/или коротких видео-роликов/мультфильмов.
- Против их вознесения в ранг единственного и универсального инструмента управления.
А как это конкретно может выражаться в вашем бизнесе (отделе/компании/с конкретным сотрудником), нужно смотреть непосредственно по месту.
