Избегая или откладывая трудный разговор, можно испортить отношения с людьми и создать себе дополнительные сложности. В начале такого разговора мы часто испытываем чувство неловкости, особенно, если опасаемся серьезного конфликта, но, перестроив мыслительный процесс, можно научиться смело начинать неприятный разговор. Отнеситесь к разговору непредвзято, с искренним желанием что-то выяснить. Нужно, чтобы оба собеседника начали разговор с проявления интереса и уважения друг к другу. Даже если тема трудна, собеседники могут поддерживать друг друга в разговоре. Уважая мнение другого человека, можно ожидать ответного уважения.
Думайте о том, что вы слышите, а не о том, что говорите. Те, кто боится конфликтовать, часто тратят уйму времени на то, чтобы в уме переформулировать свои мысли. На самом деле, во время такого разговора, говорить слишком много вам не придется. Вместо этого возьмите за правило слушать, размышлять и наблюдать. Например, если кто-то из вашей команды не выполнил работу в срок, задайте нейтральные, благожелательные вопросы: «Проект, как я вижу, отстает от графика. Расскажите, с какими проблемами пришлось столкнуться». А теперь — слушайте. Держите паузу. Проявите заинтересованность и инициативу. Узнайте, как можно больше подробностей, а потом задавайте вопросы, не вынося обвинений.
Будьте откровенны. Разбирая сложные ситуации, сразу берите быка за рога. Пусть ваше обсуждение будет честным и уважительным, тогда каждая сторона сможет подробно высказаться по проблеме. Однако, бывают ситуации, когда следует учитывать культурные и личностные различия. В этом случае превратите прямой разговор в уважительный диалог. Например, если вам кажется, что собеседники не улавливают ваши слова, попросите их повторить сказанное вами. Выяснив их реакцию, вы сможете сформулировать речь так, чтобы она способствовала решению конфликта.
Не откладывайте на «потом». Признайтесь, как часто, реагируя на конфликт, вы говорите себе: «Мне не хочется это обсуждать» или «Это неважно» или «Стоит ли об этом спорить?». Если всякий раз вы обещаете себе поднять неприятную тему при следующем удобном случае, то этот случай уже настал. Вместо того чтобы откладывать разговор на какое-то идеальное для него время в будущем, когда он дастся легче, начните здесь и сейчас. Выкладываем карты на стол, решаем проблему и идем дальше.
Иногда кажется, что честное и открытое заявление таит в себе риски, но зачастую это то, что «доктор прописал». Если необходимо, дайте время себе или собеседнику немного поостыть, и представьте себе в общих чертах, что хотите выразить и каких результатов добиться. Потом продолжите разговор и спланируйте дальнейшие действия. После всех умственных упражнений, заключающихся в бесконечной разговорной практике, происходящей в вашей голове, реальный диалог может внушить надежду, уважение и принести нужные результаты.
Надейтесь на лучшее. Используйте этот совет, если, вступая в конфликт, продолжаете говорить себе: «Это будет ужасно». Напротив, повторяйте про себя: «Это поможет улучшить отношения».
Сконцентрируйтесь на том успехе, который этот разговор обеспечит для взаимоотношений в будущем. В результате вам будет легче начать разговор с коллегой, который постоянно критикует и жалуется или плохо работающим подчиненным.
Материал подготовлен специально для читателей сервиса «Яндекс.Дзен» на основе статьи Джоэля Гарфинкла в HBR Россия «С чего начать неприятный разговор». Другие материалы о построении коммуникаций вы всегда можете найти в разделе «Карьера» на сайте hbr-russia.ru.