Источник: https://www.almin.ru/events/5-pravil-gostepriimstva-dlya-sotrudnikov-gostinits-i-oteley/
Вы должны не просто соответствовать ожиданиям гостей и делать, что они попросят. Старайтесь предугадать их желания, попробуйте чем-нибудь удивить.
Все отели обслуживает своих клиентов немного по-разному, у многих заведений есть свои фирменные приемы. Например, у сети отелей Marriott есть фишка «меню 5-10-20» — в каталоге можно выбрать блюда, которые будут готовы через 5, 10 или 20 минут.
Тем не менее, есть несколько сложившихся за много лет правил, они общие для всех заведений.
Эмоциональный контакт, дружелюбие
Как только гость переступил порог вашего заведения, он становится вашим гостем. Не клиентом с большим кошельком, а именно гостем. Когда человек приходит с работы вечером, поинтересуйтесь, как у него дела, улыбнитесь. Людям приятно, когда о них помнят.
В английских отелях есть своеобразное правило, которое называется «10 и 5». Каждый раз, когда гость проходит в 10 футах (три метра) от вас, поприветствуйте его улыбкой. Когда гость оказывается на расстоянии в 3 фута (1,5 метра) принято приветствовать его дружеским жестом — легким кивком, например.
Всегда будьте на шаг впереди
Вы должны не просто соответствовать ожиданиям гостей и делать, что они попросят. Старайтесь предугадать их желания, попробуйте чем-нибудь удивить.
Если гость чем-то занят, а его ребенок скучает или капризничает: предложите малышу занятную игрушку. Но не стоит слишком навязываться, люди этого не любят. Если человек устал, а присесть почему-то некуда, конечно, нужно принести ему стул. В баре можно предложить гостю дополнительный напиток — за счет заведения.
Из таких мелочей и складывается гостеприимство (и репутация заведения). Гости должны чувствовать, что о них заботятся, и они будут вам благодарны.
Компетентность
Гости должны чувствовать себя в безопасности в стенах вашего заведения. Весь персонал, включая консьержа, уборщиц и охранников должен быть готов ответить на любой вопрос гостя. В крайнем случае, гостя нужно переадресовать к человеку, который точно сможет ответить на его вопрос.
Ваши сотрудники должны быть в курсе текущего положения дел в отеле. Желательно проводить регулярные «слеты», на котором будет присутствовать весь персонал, это нужно, чтобы информировать сотрудников о нововведениях.
Сотрудники должны быть всегда на связи — по рации или хотя бы по мобильному телефону. Это нужно, чтобы всегда можно было уточнить актуальную информацию у оператора.
Персонал нужно обязательно обучить, как действовать в возможной экстремальной ситуации.
Культура и атмосфера
Внимательно отнеситесь к подбору персонала, здесь пригодятся услуги хорошего психолога. Сотрудники отеля должны быть дружелюбными и искренними, при чем, это должны быть именно свойства характера, люди всегда чувствуют фальшь.
При подборе сотрудников нужно рассчитывать на долгосрочное сотрудничество: текучка в отелях нежелательна. Часто гости привыкают к конкретному сотруднику, а потом расстраиваются, если он уволился.
Продумайте дизайн вашего отеля, пусть у него будет своя, неповторимая атмосфера, какие-то узнаваемые детали. Это принесет заведению известность и, конечно, новых клиентов. Атмосферу создает все — от дизайна светильников до скатертей. Старайтесь выдержать дизайн в одном стиле, старинные светильники и хай-тек оформление ванной комнаты в одном номере будут смотреться странно. Конечно, в вашем отеле должен быть приличный арсенал разнообразной посуды и столовых приборов, как вы понимаете, это необходимо.
Обратная связь
Не бросайте ваших гостей, когда они покинут стены вашего заведения. Периодически напоминайте о себе с помощью SMS или писем на электронную почту.
Главное правило: никакого спама. В письмах и SMS не должно быть рекламы, сведений об акциях, ценах и т.д. Уважайте ваших гостей. Например, можно прислать красивую фотографию отеля (на память) или фирменный рецепт от шеф-повара. Конечно, нужно поздравлять гостей с праздниками: днями рождения, Новым годом и т.д.