Основная проблема большинства менеджеров по продажам – они недостаточно раскрепощены для этой профессии. Я часто наблюдаю это по реакции продавцов на обучении, как только начинаешь говорить о том, что необходимо понравится клиенту и о методах, как это можно сделать. Сразу появляются высказывания о том, что «это невозможно», что «клиенты не любят болтовни» или что клиенты «серьезные дяди».
Для того, чтобы понравиться, нужно действовать не как продавец, который хочет продать, а как человек, который хочет ПОНРАВИТЬСЯ.
Почему это так тяжело? Потому что для этого нужно действовать нестандартно, не шаблонно (если сравнивать со среднестатистической продажей). Очень много обучения по техникам продаж проходит впустую, потому что продажники не решаются их попробовать. Оно выбивается за привычные им алгоритмы продажи, выходит за рамки зоны комфорта и им попросту страшно. Даже опытным продавцам с экстравертным характером это порой дается с трудом.
И сложнее всего приходится именно на первом этапе продажи – при установлении контакта.
Легко что-то говорить, предлагать, настаивать – когда ты «в маске». В нашем случае: в «маске» продавца. Беда в том, что пока вы в «Маске» продавца, ваш клиент будет в «маске» покупателя. А значит: требовать скидку, искать где подвох, думать, что вы хотите на нем «навариться», просить говорить «по делу» и все в таком духе.
Надо всегда помнить, что этап установления контакта – первый и самый главный этап продаж. Потому как если он прошел идеально – вам можно в сущности больше ничего не делать, клиент купит у вас сам. Любые ваши ошибки будут восприниматься совершенно иначе. Я знал много неплохих продажников, которые «выезжали» не за счет профессионализма в продажах, а сугубо благодаря харизме и умению «срывать маски».
Если же этап установления контакта вами провален – ждите сюрпризов. Выяснить потребности будет очень трудно («Что вы мне допрос устроили? Просто расскажите про ваш товар!»), а после презентации ждите кучу возражений. Самый частый вопрос, который задают мне на обучении по продажам: «Как работать с возражениями?». Вся соль в том, что возражения лучше предотвратить, чем потом «отрабатывать». Для этого все этапы ДО возражений должны быть проработаны качественно (установление контакта, выяснение потребностей, презентация), но именно установление контакта является фундаментом.
Начните с малого. Первое, что делает человек, знакомясь с новым человеком – представляется. Продумайте этот момент. Что говорить? Имя? Должность? Название компании? Чем занимается? Чем хороша компания? Чем хороши вы лично?
Один из лучших тренеров России по продажам Сергей Азимов приводил пример эффективной самопрезентации при встрече:
«Добрый день, меня зовут Сергей Азимов. Бизнес-тренер. Занимаюсь тем, что обучаю людей, что именно надо сказать, чтобы собеседник начал с вами соглашаться. Если перед вами стоят задачи убеждать кого-то более эффективно, значит, вы – мой клиент».
Придумайте «свою» фразу для самопрезентации. Такой, чтобы она запомнилась, понравилась, впечатлила, расположила к себе, донесла выгоды и т.д.
Дальше остается (что тоже очень важно) обозначить, с какой целью вы пришли к клиенту:
«Цель встречи сегодня – обговорить возможность сотрудничества по ассортименту линейки А».
После этого можно, говоря о деле, параллельно выводить клиента из уровня «продавец-покупатель» на уровень «человек-человек».
Начинать можно сразу, с техники «малого разговора»: подметить какие-то мелочи в офисе: «Какой яркий у вас ремонт! Нигде не видел таких цветных стен!», сказать о знаменательном событии, произошедшем на днях и известном всем (Местная футбольная команда выиграла чемпионат), задать вопрос о клиенте: «В каких войсках служили? Вижу фотографию у вас на столе» и т.д – Эти пару фраз не утомят собеседника, а возможно с порога позволят раскрепостить и выйти на уровень доверительного общения. Если нет – то «между делом» у вас еще будет много шансов понравиться. Вне зависимости от типа продаж (моментальные или длительные, многомесячные) этап установления контакта не завершается никогда, даже после того, как вам удалось максимально расположить к себе клиента. Ведь над любыми отношениями нужно продолжать работать :)