Решение третье: Селфи рулят!
Если у Вас уже есть по каждому продажнику Персональный план роста личного дохода, а значит сотрудник мотивирован к достижению нужных Вам цифр, есть подробный план действий, а значит сотрудник знает что делать, осталось теперь его вооружить инструментарием продаж – подсказать как работать с клиентом во время контакта, на каждой из стадий переговоров.Вы можете обучать своих продажников различным техникам продажи, и надеяться, что они применят все чему их обучили. А можете прописать скрипты/сценарии, по которым должны работать продажники. Замечу, что я не сторонник жестких скриптов. Тем не менее, во всех своих проектах требую от продажников:
- чтобы общались с клиентом в формате диалога, а не монолога; вопросами или краткими фразами, завершающимися вопросами;
- чтобы решили в разговоре с клиентом ряд заданных вопросов (добились решения по ряду вопросов), и зафиксировали ответы/решения в карточке клиента/системе CRM/хоть где-нибудь; например: кто ЛПР, что именно клиент хочет решить/получить и для чего, какой именно товар/услугу клиент для этого приобретает, в каком количестве, когда, на каких условиях, по какой цене и на какую сумму; таким образом задан требуемый конечный результат контакта;
- чтобы использовали стандартные скрипты начала разговора с клиентом. Продажник не должен задумываться о том, с чего начать разговор с клиентом, какие вопросы задать в стандартных ситуациях, как ответить на стандартные вопросы клиента;
- чтобы использовали заготовки аргументов и ответов на возражения. Не каждый продажник способен сформулировать сходу качественный работающий аргумент для каждого типа клиента, должна быть наработана коллекция работающих аргументов. Не каждый продажник способен сходу ответить на основные возражения клиента. Должны быть наработаны коллекции фраз-ответов. Да, желательно чтобы в наработке коллекций аргументов и ответов на возражения принимал участия и сам (каждый) продажник;
- если контакт не завершился сделкой, чтобы обязательно был назначен следующий контакт/звонок/встреча, зафиксированы дата и время следующего контакта.
И тем не менее, у продажника должно быть четкое представление о том, как общаться с клиентом, как себя вести в основных ситуациях с клиентом, что говорить и как говорить. Поэтому стоит прописать РЕКОМЕНДОВАННЫЕ скрипты/сценарии для продажников, и оттренировать их использование. Скрипты являются лишь рекомендованными стандартными инструментами, использовать ли их, и полностью ли использовать, или использовать только некоторые фрагменты, или «творить с чистого листа», продажник в каждой ситуации продаж решает сам. Для того, чтобы скрипты работали, есть очень простой инструмент внедрения: вы предлагаете сотрудникам пройти скрипт 4-5 раз с коллегой, меняясь ролями по очереди. Как только получается читать свои роли в сценарии без запинки, четко, внятно, выразительно (уверенно и доброжелательно), они должны записать себя на диктофон. Прослушать запись, если она звучит недостаточно уверенно, четко, сделать еще одну запись или больше, пока она не будет соответствовать этим простым критериям. После чего просите сотрудников разыграть тот же сценарий уже по памяти, не подглядывая в записи, но стараясь не сильно отходить от сценария. После двух-трех тренировок, нужно сделать еще одну запись, или сделать несколько итераций (запись и самооценка), столько сколько нужно, пока не будет готова аудиозапись, которая соответствует простым критериям:
1) сотрудники говорят близко к тексту, не запинаясь и не сбиваясь;
2) сотрудники говорят четко, внятно, понятно;
3) продажник звучит уверенно;
4) продажник звучит доброжелательно.
Такую аудиозапись назовем аудиоэталоном. И такой аудиоэталон должен быть записан КАЖДЫМ продажником без исключения. По каждому скрипту/сценарию. Если продажники работают с клиентом не по телефону, а при встрече, или в торговом зале, тогда можно дополнительно сделать видеоэталон.Есть также альтернативный вариант: Вы можете не начинать с прописывания скриптов. А сразу просите сотрудников записать «селфи». В аудио- или видеоформате. Записать на диктофон или камеру «правильные» игровые диалоги с коллегами в роли клиентов, или с реальными клиентами. И предоставить Вам лучшие из записей, записи, которые они считают, правильными, показательными, лучшими, эталонными. Из предоставленных каждым продажником эталонных записей выбираете лучшую или лучшие, которые называете официальными эталонами. Все остальные сотрудники должны прослушать выбранные официальные аудиоэталоны (или просмотреть видеоэталоны), и найти основные отличия (в структуре, в содержании - том что говорится клиенту, в том как говорится), например, не менее 10. После чего – записать еще один свой эталон по образу и подобию предоставленного официального эталона. Если нужно – сделать это несколько раз, пока своя запись не будет очень близка по содержанию и исполнению к выбранной эталонной. Таким образом, мы просто выбираем лучшее из того что есть/что могут лучшие продажники, и всех остальных подтягиваем до этого уровня. Из личного опыта внедрения аудиоэталонов/видеоэталонов хочу добавить, что записи от сотрудников получаются намного лучше, если затребовать их через неделю-две после хорошего тренинга, или как минимум после совместного разбора нескольких примеров, и ознакомления продажников с подходами, принципами, инструментами продаж… Если эталоны записывались не из живых разговоров с клиентом, а инсценировались с коллегой, также важно понаблюдать за внедрением эталонов в реальные продажи: записать все-таки еще и примеры реальных диалогов с клиентами, и послушать/посмотреть вместе с продажником – найти общее и отличия по сравнению с эталонными записями.Желательно, чтобы у Вас были не просто коллекции записанных эталонов по каждому сотруднику, но и избранные записи для обучения новичков. Каждый новичок, которые придет в отдел продаж Вашей компании, должен будет прослушать/просмотреть все эталоны, и записать свои «селфи-эталоны». И только после предоставления своих записей, близких к каждому из эталонов, сотрудника можно допускать к дальнейшему обучению (обучению товару/услуге), и к работе с реальными клиентами. В результате, первичное обучение новичков займет не месяцы, а часы или дни. И новички очень быстро будут способны общаться с клиентами не намного хуже чем более опытные коллеги. По крайней мере в стандартных ситуациях.Да, кстати, естественно, эталоны должны не реже раза в год обновляться, совершенствоваться…
Решение четвертое: Помните о презумпции невиновности!
Помните что такое «презумпция невиновности»? Пока не доказано, что виновен – невиновен! Руководителю также важно помнить еще и о «презумпции незнания»» и «презумпции неумения». Пока не доказано (то есть Вы как руководитель не добыли доказательства), что сотрудник знает, по определению не знает. Пока у Вас нет доказательств того, что сотрудник умеет – по определению не умеет.Речь идет о трех основных группах знаний и умений продажника:Знание ассортимента и товара, знание технологии работы (поиска клиента, работы с клиентской базой, первичных и повторных контактов, ведения клиента, аргументациии, заключения сделки, дальнейшего ведения клиента и доведения до повторной сделки), знание клиента, его особенностей, ситуаций, потребностей мотивов. Умение презентовать и аргументировать товар/услугу, умение работать с клиентской базой, выстраивать свою работу с клиентами всех видов и категорий, управлять ежедневно своими продажами, умение работать с клиентом, подстраиваться под его особенности, использовать их, вести клиента, управлять его вниманием, интересом, эмоциями, доверием, управлять его мыслями, решениями и действиями, умение аргументировать/убеждать/предвосхищать и преодолевать возражения, как в ситуациях основной продажи, так и в ситуации дополнительной продажи, допродажи для увеличения средней суммы сделки (предложение дополнительных позиций, дополнительного количества, более дорогих альтернатив товаров и услуг. Если Вам нужно, чтобы Ваш продажник находил клиентов, убедитесь в том, что он умеет это делать, что он нашел (правильно и правильных) как минимум 10-20 клиентов. А если увидели, что он не умеет этого делать – научите его и убедитесь что он это умеет/сделал. Если Вам нужно, чтобы продажник делал исходящие холодные или повторные звонки – убедитесь что сотрудник умеет это делать, или научите его и убедитесь. Если Вам нужно, чтобы продажник повышал сумму сделок, убедитесь что он умеет это делать, или научите и убедитесь. По каждому процессу, который требуется от продажника, Вам необходимо убедиться, получить доказательства или путем наблюдения, или попросив это сделать при Вас как в реальной так и, возможно, игровой ситуации с коллегой. Как вариант, Вы можете попросить предоставить доказательство в виде аудио-селфи или видео-селфи. Тех самых «эталонов», о которых шла речь в предыдущем решении.Не откладывая напишите список тех процессов, в которых участвует Ваш продажник (часть процессов перечислено несколькими предложениями выше), и по каждому процессу получите доказательство знаний/умений по каждому из продажников. А если убедились что не умеет – научите (хотя бы тем же методом селфи-эталонов), после чего получите доказательство умения и применения.Этот же список используйте и для ввода в должность каждого новичка. Рядом с каждым знанием/умением в списке должна появиться дата, когда кто-то из более опытных сотрудников (наставник) обучит новичка, и кто-то другой (возможно Вы) его протестирует, получит и зафиксирует доказательство. Пока по всему списку знаний/умений Вы не получите подтверждение, новичок не может считаться полноценным сотрудником, а считается стажером. Напомню только на всякий случай, что наставничество это довольно тяжелая, сложная профессиональная работа. Которая, к тому же, должна хорошо оплачиваться. Между прочим, тренинги с сотрудниками должны проводиться по такой же схеме. Когда я провожу с компаниями-клиентами свой тренинг «Школа Дифференцированных ПроДАж», я на двухдневной сессии даю участникам знания и умения, в течение месяца добиваюсь внедрения и предоставления аудио- и видео- селфи-эталонов от каждого участника. На следующей сессии эти селфи-эталоны проверяются, после чего сотрудник получает следующую порцию инструментов (знаний и умений).
Решение пятое: Если продажник не видит перспектив для себя в Вашей компании, их не будет и для Вас…
Если Вы продажника мотивировали к определенным краткосрочным достижениям, показали простые шаги, за счет которых он обеспечит свои продажи, предоставили все необходимые знания, умения, технологии продажи, Вы получаете довольно сильного игрока. Который также понимает, что силен. И что стал гораздо ценнее на рынке труда. Поэтому с сотрудником стоит провести еще одну беседу о перспективах. Спросить, кем себя сотрудник видит через 2-3 года. Сколько планирует зарабатывать. Насколько планирует углубить свой профессионализм. Планирует ли подняться на следующие должностные ступеньки иерархии. Желательно, чтобы сотрудник (с Вашей помощью) не только увидел себя на определенной позиции, с определенным уровнем дохода, с определенным функционалом и результатами в Вашей компании, но и зафиксировал это в своем Плане карьерного развития. Если продажник не увидит для себя перспектив в Вашей компании, он несомненно будет их искать в других компаниях. Если сотрудник увидел перспективы, это должно быть отражено в плане.
Если достижение этой ступени имеет какие-либо промежуточные ступени (промежуточные должности, уровни профессионализма, уровни дохода), эти ступени также должны быть отражены в Плане карьерного развития, с примерными сроками их достижения. По каждой ступени у сотрудника должен быть прописан план достижения: обучения конкретному списку знаний и умений, а также промежуточные показатели, которых он должен достичь. Например, сотрудник, который недавно пришел на уровень менеджера по продажам, изъявил желание через 3 года быть руководителем отдела продаж с уровнем дохода не ниже 200 тыс руб, при том что уровень дохода обычного продажника примерно 60 тыс руб (адаптируйте обе цифры под свои реалии). Значит, через год он должен стать старшим продажником (с уровнем дохода не ниже 100 тыс, через два года стать замом руководителя, с персональными подчиненными (по сути, руководителем выделенной группы продажников), с доходом не ниже 150 тыс, а еще через год возглавить свой отдел (пусть даже это будет параллельный отдел продаж, или отдел по какому-то специально выделенному направлению. Для того, чтобы подняться на ближайшую ступеньку, он должен полностью изучить ассортимент, быть экспертом по каждой из товарных групп, сделать учебные материалы (сейлз-брифы) для новичков и презентации для клиентов по основным товарным позициям из списка, выйти на оборот в месяц не ниже 20 млн руб, что означает ведение примерно 100 наработанных за это время новых клиентов, со средним оборотом не ниже 200 тыс руб в месяц, и средней суммой сделки не ниже 50 тыс руб. Для того, чтобы подняться на следующую ступеньку, он должен не только поднять оборот до уровня 50 млн в месяц, ведя 150 клиентов, с соответствующим средним оборотом и средней суммы сделки, но и получить успешный опыт наставничества – обучить и ввести в должность (вывести на уровень полноценного продажника по показателям) одного новичка. А для следующей позиции, кроме ведения соответстующей клиентской базы, выполнения еще большего плана продаж, также должен иметь опыт временного замещения руководителя, а также ведения группы из 3 продажников, каждого из которых ввел в должность и вывел на уровень не ниже 20 млн руб, 100 наработанных клиентов с таким-то средним оборотом и средней сделкой….В итоге, у каждого сотрудника есть четкое видение своего будущего в компании, есть понимание того, что именно нужно для этого сделать, причем не просто понимание, а подробный план, есть поддержка при выполнении этого плана от непосредственного руководителя, и вера в то, что все так и будет как расписано в плане.И еще одна важная оговорка или дополнение. Естественно, все перечисленное выше имеет смысл только в том случае, если Ваш бизнес развивается, растет, у Вас есть цели роста на следующий год, а желательно и на следующие 3-5-10 лет.
Если бизнес растет, Вам нужно, чтобы каждый сотрудник рос. Рос по показателям, рос по уровню профессионализма, планировал и осуществлял карьерный рост, рост персональных доходов. Если целей роста у бизнеса нет, Вам очень трудно будет с отдельными растущими сотрудниками. Лучше уж отдать их конкурентам – тем компаниям, у которых есть цели роста, и в которые отлично впишутся как желающие расти сотрудники, так и 5 описанных в данной статье инструментов, обеспечивающих рост сотрудников, отдела продаж, рост бизнеса.При этом позвольте напомнить одну простую истину: Если Ваш бизнес растет – он здоров, он в норме. Нормой для бизнеса является рост. Если Ваш бизнес не растет – он болен, он не в норме, он умирает. Выводы делайте сами. Цели ставьте сами. Решайте, подходит ли Вам бизнес, и подходит ли предложенный мною инструментарий для Вашего бизнеса тоже сами. Но если решите что подходит – не откладывайте.
Приступайте к реализации всего перечисленного в статье сегодня. Прямо сейчас.
Удачного Вам внедрения!