Может показаться, что автосервис способен качественно работать без мастера-приемщика, т.к. механик неплохо справляется с его обязанностями, а как дополнительный плюс для собственника — не нужно раздувать штат на еще одного сотрудника. Однако, такой подход не является правильным не только с точки зрения комфорта и удобства клиента, но и бизнес-процессов внутри автосервиса, что несомненно сказывается на клиентопотоке и повышает прибыльность.
Кто такой мастер-приемщик и какова его роль в автосервисе?
Мастер-приёмщик - это ключевое звено сервиса, которое приносит вам деньги. И для того, чтобы иметь высокие продажи ему недостаточно удачи и харизмы. Основная задача мастера-приемщика – выполнить заказ клиента и сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся вновь. Вторая задача МП в автосервисе - быть посредником между зоной ремонта и клиентом: помогать разобраться с терминологией и говорить на понятном для клиента языке, консультировать по всем вопросам ремонта и эксплуатации автомобиля. И третья задача - презентация и продажа услуг, мотивация на следующее посещение и расширение среднего чека клиента. Остановимся более подробно на последней задаче.
Самые важные функции мп, которые дают сервису продажи
Начнем с базы. На станциях FIT SERVICE внедрена формула ведения клиента в автосервисе, которая включает в себя 7 "постоянных величин":
- подготовка к визиту;
- встреча;
- согласование;
- продажа дополнительных услуг;
- ремонт;
- приём услуг;
- мотивация на следующее посещение.
Помните как было в школе? Решать сложные уравнения можно только со знанием таблицы умножения, т.е. базы. Только зная наизусть ключевые правила и технологии, ими можно управлять. Несоблюдение чек-листа ведет к потерям продаж, а как следствие, к упущенной прибыли.
Попробуйте внедрить самостоятельно в работу вашей станции.
Чек-лист этапов встречи и согласования >>>
5-ти минутные осмотры
Для повышения продаж и расширения заказ-наряда - на всех станциях сети FIT SERVICE введены 5-ти минутные осмотры. Это обязательный осмотр автомобиля всем клиентам в независимости от вида работ. Что они включают в себя?
- На посту МП записывает исходные данные в диагностический лист.
- Механик проводит 5-минутный осмотр.
- МП идет к клиенту и рассказывает о найденный неисправностях, предлагает их устранить.
Что получаем?
- Клиенту сразу говорят про существующие ошибки и предлагают сделать диагностику.
- Повышаются продажи, т.к. клиента проще убедить попутно что-то сделать в машине, чем когда машина уже готова.
- Повышается лояльность клиента, т.к. ему дают чуть больше, чем он рассчитывал. Многие знать не знают, что у них не работал какой-то габарит или поворотник, а тут проконтролировали, рассказали, показали и исправили.
Чек-лист по итогу 5-минутного осмотра, для осуществления дополнительных продаж >>>
Презентация выполненных услуг после ремонта
Большинство МП проводят презентацию услуг сервиса только на этапе «Встречи», когда клиент приехал на СТО. В то время, как секрет постоянных и нарастающих сделок - в качественной презентации выполненных услуг после ремонта.
Что получаем?
- Повышается лояльность клиента. «Как мало я заплатил за такой большой объём выполненных работ».
- Увеличивается клиентская база. Довольный клиент будет рекомендовать ваш сервис своим друзьям. А сарафанное радио, как известно, самый действенный маркетинговый инструмент.
- Повышаются последующие продажи. Потому что мотивация клиента на следующее посещение ведёт к ещё одному постоянному клиенту в вашей копилке.
5 правил приемщика, который продает
Для того, что бы быть МП, который продает больше всех, нужно следовать пяти простым правилам:
- Не предложил, значит не продал;
- Если сам не веришь в то, что продаешь, то не продашь;
- Не считать деньги клиента;
- Не сдаваться на 2-м или 7-м отказе клиента, т.к. возможно 8-му это нужно, но не было предложено;
- Мы не "впариваем", а продаем то, что нужно клиенту для любимого авто.
Многие говорят, что научить или научиться продавать невозможно. Кто-то твердит, что умение продавать — это талант и никакие техники не помогут продать, если ты изначально не родился с набором неких нужных качеств.
Но вот интересный момент: если взять несколько успешных сделок, разобрать их по этапам, то вы с удивлением осознаете, что каждая состоявшаяся сделка чем-то напоминает любую другую успешную сделку и вы обнаружите, что в каждой сделке есть некие закономерности.
Если изучить информацию, которую выдают поисковики по запросу "мастер-приемщик", то вы легко сможете найти его функции, описание характеристик сотрудника, но почему-то всегда отсутствует одно важное пояснение: МП - это человек, который может и умеет продавать. Именно от его навыков будет зависеть успех вашего бизнеса, а точнее объем продаж, который напрямую влияет на этот показатель.
У мастеров-приемщиков зачастую существует очень много психологических барьеров и установок по отношению к продажам. Наиболее популярные это: додумывание за клиента ("ему это не нужно", "он все равно не останется на ремонт" и пр.) и неумение отрабатывать самые простые возражения клиента. Именно поэтому нашим центром обучения FIT LAB был разработан курс для мастера-приемщика, который в этом году побил все рекорды по популярности. 130 человек за 6 месяцев. Почему так?
Вебинар для МП от FIT LAB на тему Отработка возражения "дорого" >>>
- Во-первых, во время пандемии мы перевели курс в онлайн-формат. Теперь обучение доступно без дорогостоящих командировок.
- Во-вторых, этот курс решает одну из главных проблем станции - низкие навыки продаж у приёмщиков и потери выручки СТО.
Хотите чтобы на вашей станции появился эффективный мастер-приемщик? На сайте FITLAB опубликовано расписание ближайших вебинаров и курсов. Оставьте заявку на сайте и получите бесплатный пробный вебинар.
Получить бесплатный вебинар >>>
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О ФРАНШИЗЕ FIT SERVICE >>>
Еще больше советов в нашем телеграм-канале >>>