Приветствуем, Читатель!
Вводная
Лучший звонок - это довольно полезный инструмент. Но вопрос в том, как он применяется.
Что обычно делают?
Устанавливают звонок, как стандарт
Самая первая ошибка, которая совершается руководством, заключается в том, что звонок откровенно навязывается всем остальным.
Знаете, почему это плохо? Всё просто: абсолютно каждый звонок является уникальным стечением обстоятельств. Настроение сотрудника и Клиента, конкретные потребности, элементы импровизации, нестандартные подходы в рамках установленных скриптов и регламентов. Так себя может вести далеко не каждый сотрудник.
Навязывание определенной манеры может вызвать не только дискомфорт, но отторжение от самого конкурса.
Любые новые механики навязываются
Немного пересекается с пунктом выше, но мы хотим дополнительно проговорить: не надо всем абсолютно навязывать какие-то успешные механики. Именно для таких случаев создается База Знаний, где сотрудник может выбрать наиболее удобный для него способ выхода из ситуации.
Коллектив не может работать абсолютно одинаково и при этом - одинаково успешно. Все разные по менталитету, манере общения, активности и так далее.
Лучшим может оказаться достаточно спорный звонок
Поверьте: мы несколько раз сталкивались с ситуацией, когда лучшим звонком был откровенно странный разговор. Понятно, что у каждой компании свои критерии выбора, но определенная адекватность должна присутствовать.
Поверьте, когда сотрудники услышат именно спорный разговор, то поставят под сомнение адекватность не только самого мероприятия, но и руководства компании.
Почему так происходит?
➱ Размытые критерии: может быть ситуация, когда в компании не пришли к единому мнению, что должно характеризовать лучший звонок. И здесь больше эмоциональная составляющая начинает играть, личные симпатии и другие неосязаемые элементы
➱ "Надо выбрать - вот и выбрали": очень забавная ситуация, когда руководство обязывает находить лучший звонок (например: каждую неделю), а их просто нет. И тут выбирается меньшее из зол, а результат выходит сомнительным
➱ Человеческий фактор: ну и напоследок, естественно, мы поговорим про человеческий фактор. Ситуация, когда конкретный человек берет инициативу и, на основе собственных критериев, выбирает лучший звонок. А вот тут уже может быть что угодно: начиная от действительно хорошего вкуса до определенной попытки выделиться и найти нечто
От редакции
Если рассматривать "Лучший звонок" как обучающее мероприятие, то просто не "перегибайте палку". Если Вы используете инструмент именно как мотивацию и пополнение Базы знаний - это круто и правильно.
Итог
Не превращайте конкурс "Лучший звонок" в фарс, пускай это будет эффективный инструмент для каждого.