Кондитер становится профессионалом своего дела, пройдя тяжёлый путь, в котором очень много ошибок и трудных моментов. Необходимо уметь вовремя реагировать на них и оперативно искать пути решения, это поможет сохранить с клиентом хорошие отношения и набраться опыта.
- Если в вашем изделии нашли инородный предмет, попросите прислать фотографию, описание места и времени предмета. Вам необходимо выяснить, по чьей вине такое могло произойти. Возможно, стоит обратиться к службе доставки, или ошибся сам клиент. Но, к сожалению, может оказаться, что вы действительно не правы в данной ситуации. Принесите искренние извинения и обсудите с клиентом, как вы можете исправить ситуацию. Возврат стоимости, скидка на следующий заказ, небольшой бонус от вас, что-то обязательно должно его заинтересовать.
- Вы опаздываете с выдачей заказа на несколько часов. Не стоит выдумывать оправдания или отговорки, заранее позвоните клиенту и сообщите, что вы немного задерживаетесь. Ваша честность вызовет положительные эмоции, клиенты в таком случае соглашаются с вами. Взамен вы можете сделать небольшую скидку.
- Вы забыли о заказе. Ситуация, в которую не хочется попасть никому, действительно может произойти. Подумайте, есть ли у вас возможность сделать заказ оперативно, используя различные заготовки. Если ситуация критичная, как можно быстрее позвоните клиенту и сообщите о проблеме. Помогите ему с контактами кондитеров, выполняющих срочные заказы, и обязательно извинитесь. Скорее всего клиента будет сильно расстроен, но ваше желание помочь немного загладят конфликт.
- Если клиент отказался забирать заказ и пропал. Ещё обижен бывает за то, что вы не взяли предоплату. Это отличный повод активизировать ваших подписчиков. Устройте розыгрыш, сообщите об огромнейшей скидке на изделие, устройте дегустацию в собственном дворе с раздачей визиток. Используйте все способы, которые принесут вам выгоду.
Как вы решаете вопросы недовольства клиента?