Добрый день! Меня зовут Сергей Костенков, я - генеральный директор консалтинговой компании «Бойлерная», которая выстраивает отделы продаж у наших клиентов. В своей практике мы сталкивались со случаями, когда наемный директор или руководитель отдела уводил бизнес у собственника. Сегодня хочу поделиться таким примером и рассказать, что предпринять, чтобы подобное не произошло с вами.
Случай в компании нашего клиента
Один из клиентов «Бойлерной» — компания, которая занимается цифровыми сетями: интернет, телевидение, видеонаблюдение для B2B сегмента. В ней работал наемный руководитель, который управлял отделом и всеми процессами. В один «прекрасный» день он уволился по надуманным причинам. А через 2 месяца выяснилось, что этот человек клонировал бизнес и ежемесячно уводил минимум 20% клиентов компании.
В данном бизнесе важен прежде всего факт подключения интернета, после него клиент платит абонентскую плату. Когда каждый месяц уходит 20% клиентов, обслуживание существенно сокращается, и компания несет значительные потери. Собственник организации какое-то время не мог понять, в чем дело.
Выяснилось, что уволившийся руководитель проработал в данной структуре долго, он знал все нюансы: как и что подключать, где брать необходимое оборудование. Плюс у него был доступ к базе клиентов. Он ушел со всей информацией, создал свою организацию и начал продавать те же услуги сам, демпингуя и отбирая у компании часть клиентов.
В то же время он понимал, что когда-то база закончится, и подстраховался: оставил в организации засланного казачка, который передавал ему всю информацию по новым клиентам компании. Тем самым уволившийся руководитель обеспечил себя всей инфраструктурой — базой, которая была на момент его ухода, плюс новыми заказчиками, которые появлялись уже после его увольнения.
Обнаружили это довольно просто. Позвонили 5 отказавшимся сотрудничать компаниям, и 3 из них сказали, что с ними связался человек, который предложил цену на 40% ниже. Конечно, они переподключились и платят теперь ему. Потом мы звонили другим клиентам и выяснили, что это система.
Затем подключился ОБЭП, и когда разворачивалась цепочка, узнали и про засланного казачка. Его в тот же день уволили и подали иск в прокуратуру.
В итоге часть клиентов компания вернула. Сейчас идут судебные разбирательства, но потраченных нервов и времени уже не вернуть.
Как не допустить такую ситуацию?
- Подписать NDA о неразглашении с руководителями, которые занимают высокие управляющие должности.
- Внедрить в работу CRM-систему. У сотрудника не должно быть возможности забрать базу клиентов, расширенный доступ к ней — только у собственника компании.
Подключение CRM-системы в компании, о которой я рассказал, уменьшило уход новых заказчиков. Засланный казачок «делился» ими точечно: только теми, с кем общался лично, это не более 1-2 клиентов в неделю. Без CRM человек еженедельно передавал бы уволившемуся руководителю минимум по 50 заказчиков.
- Подключить видеонаблюдение, запись разговоров и предупредить об этом сотрудников.
- Нанять сотрудника службы безопасности, который будет контролировать эти процессы, чтобы уменьшить риск клонирования бизнеса.
Важно помнить, что нет инструмента, который полностью исключит угрозу кражи клиентской базы. Необходимо быть внимательным к людям, не пускать бизнес на самотек и время от времени проверять информацию. Так вы сможете не допустить, чтобы у вас увели бизнес.