Клиентский сервис – сложная и многогранная система выстраивания отношений Бизнеса с Клиентом. Цель сервиса – создать Клиента. То есть привлечь его и поддерживать с ним отношения, обретя и сохраняя его Доверие. Прибыль – следствие качества выстраивания такого взаимодействия, ее итог. Но эта цепочка для многих неочевидна.
Приведу некоторые факты, доказывающие что клиентский сервис – эффективный инструмент успешного бизнеса.
- Повышение лояльности Клиентов к Компании всего на 5% увеличивает ее прибыль не менее чем на 25% (отчет Гарвардской школы бизнеса)
- Стремление к прибыли без заботы о потребностях Клиента лишает бизнес более 80% Покупателей (исследование Salesforce)
- Окупаемость инвестиций бизнеса в повышение качества клиентского сервиса превышает 300% (исследование NPS Benchmark Customer Gouge)
- 74% покупателей готовы платить больше за товар при наличии качественного сервиса (исследование аналитического центра НАФИ)
- Более 60% Клиентов уходят к конкурентам исключительно из-за некачественного сервиса (исследование Datamonitor/Ovum)
При этом более 75% компаний считают отличным предоставляемое сотрудниками качество клиентского сервиса. С этим согласны менее 10% их клиентов (исследование Bain&Co).
Удивляет, то что многие российские управленцы до сих пор не понимают истинную природу клиентского сервиса, считая его не инструментом, а элегантным аксессуаром, «фишечкой». К ним вопрос: Господа, вы уверены, что строите эффективный бизнес?
Вчера сотрудник Газпрома сказал мне, что выстраивание сервиса – задача не первостепенная. Правда?
А вы как считаете?