Контрольный список дел или задач, который нужно выполнить сотруднику, чтобы проявить свою эффективность. Чек-лист можно использовать как руководителям отделов, предприятий и подразделений, так и менеджером по продажам, чтобы самостоятельно получать сведения о собственной эффективности и в случае недостаточного уровня компетенций – наращивать профессиональные качества.
Контрольный список вопросов, приведенный ниже, достаточно общий, вы можете дополнить его или изменить, чтобы интегрировать в систему контроля сотрудников конкретно на вашем предприятии.
Ответы сотрудников на пункты ниже позволяют раскрыть, насколько менеджер компетентен и грамотен в профессиональном плане. Проанализировав результаты, вы поймете, какие аспекты в работе надо тренировать сотрудникам, нужны ли дополнительные обучающие тренинги и справляются ли сотрудники со своими обязанностями.
Для оценки результата будем использовать пятибалльную шкалу, где:
1 - "Плохо"
2 - "Неудовлетворительно"
3 - "Удовлетворительно"
4 - "Хорошо"
5 - "Превосходно"
Для более глубокого анализа качеств сотрудника можно дать сначала менеджерам оценить свои способности, а потом руководителю отдела продаж оценить каждого сотрудника своего отдела. После чего проанализировать полученные результаты.
1. ПЕРЕГОВОРЫ
1) Наличие полного представления о товарах или услугах, которые необходимо продать.
2) Сбор информации о потребностях и интересах заказчика. Выявление представителя интересов заказчика. Анализ истории взаимоотношений вашей компании с этим конкретным клиентом. Анализ взаимоотношений вашего клиента и конкурентов. Применение собранной информации в собственных интересах.
3) Максимально детальный анализ конкурентов (условия, цены, сроки и пр.).
4) Сравнительный анализ характеристик вашего товара и товара конкурентов. Выявление преимуществ предлагаемых вами товаров. Упаковка подачи материала клиенту: систематизация, грамотное оформление визуальной части. Доказательство пользы вашего товара для клиента.
5) Определение важных вопросов. Определение целей. Написание плана взаимодействия на переговорах.
2. КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ
1) Установка контакта с клиентом (очно или заочно (например, по телефону).
2) Умение выслушать клиента.
3) Поддержание контакта с клиентом.
4) Умение находить лицо, принимающее решение.
5) Умение располагать к себе людей, создавать доверительную атмосферу.
3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
1) Умение выявить основные потребности клиента в диалоге.
2) Умение повлиять на решение клиента за счет знания ситуации в его компании, его проблем и приоритетов.
3) Умение быть инициатором диалога и выстраивать его по нужному вам сценарию.
4) Умение показать клиенту вовлеченность в его проблемы.
4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
1) Умение описать выгоды товара, его характеристики.
2) Умение связать выгоду с характеристиками товара.
3) Умение преподнести информацию о товаре, адаптировав ее под потребности клиента.
5. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1) Знание алгоритмов работы с возражениями.
2) Умение отвечать на популярные возражения клиентов.
3) Умение отвечать на непопулярные возражения клиентов.
4) Навык убеждения.
5) Умение дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации.
6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ
1) Умение привести клиента к заключению сделки в максимально короткие сроки.
2) Умение анализировать несостоявшиеся сделки и оставлять клиенту стимул вернуться, чтоб ее закончить.
3) Умение проводить анализ собственной эффективности во всех процессах, препятствующих заключению сделки.
7. ПРОЧИЕ НАВЫКИ
1) Грамотная устная и письменная речь.
2) Стрессоустойчивость.
3) Грамотное ведение базы данных клиентов, регулярное и подробное внесение информацию о клиентах в CRM.
4) Грамотное составление коммерческого предложения, удовлетворяющее потребности клиента.
5) Грамотный тайм-менеджмент.
6) Нацеленность на результат