Я недавно рассказывала, что устроилась на подработку в колл-центр.
Предыстория тут: Работаю в колл-центре по втюхиванию ...
Работой это сложно назвать. Ерунда какая-то. Но, деньги платят.
К счастью, звонки осуществляются не по холодной базе, а с согласия клиента.
Почему я не в Крыму и почему пишу не про Крым?
Это интернет магазин, вероятно, в виде одностраничных сайтов с каким-то определенным товаром. Наверняка, там помещен таймер, который указывает, сколько еще осталось до конца распродажи.
Никаких сайтов и товаров, которые надо продавать я не видела. Я работаю удаленно. У меня просто сценарий продаж для каждого товара. Там есть кое-какая информация, но ее очень мало.
Это наводит на определенные мысли...Может быть реклама преувеличена, приукрашена, а продают обычный китайский ширпотреб по завышенной цене?
Нет инфы о гарантии!
Нет инфы о производителе!
И говорить клиентам об этом нельзя. Врать нельзя. Каждый адекватный человек задает вопросы о том, что это за фирма и где производится данный товар. А также спрашивают про гарантию.
Супервайзер сказал, что надо уходить от ответа. Максимум, что я могу сказать, происхождение фирмы ( ведь, сейчас почти все в Китае собирают...Даже если фирма европейская) и что товар можно будет вернуть в течение двух недель. Другой инфы нет и не будет.
Естественно, каждый адекватный человек, не получив ответы на данные вопросы, отключается.
Я, конечно, задала вопросы руководителю, а не развод ли это? Не мошенничество ли это? На что мне ответили, что товар действительно присылается клиентам, но реклама, как всегда, возможно, немного преувеличена и приукрашена. И, что товар реально вернуть, и каждая жалоба клиента действительно рассматривается.
Странно все это... Смахивает немного на приукрашенные фото на алиэкспрессе, а в результате приходит немного отдаленно напоминающее того, что было на картинке.
Одно радует, у меня недавно был разговор, где человек сказал, что его сосед купил у нас товар и ему понравилось!!! Поэтому, он тоже решил приобрести. Хотя жалоб тоже хватает...
Задача оператора втереться в доверие, расслабить клиента и усыпить его бдительность.
Кроме приветствия по шаблону, надо выявить потребности. Для кого человек покупает данный товар. Что ему понравилось в нем больше всего. Пользовался ли он ранее таким товаром. Какие у него трудности, вопросы и т.д. Можно получить много ценной информации. Например, что клиент спортсмен и следит за своим здоровьем или у него проблемы с зубами и он уже давно не может пойти к стоматологу по разным причинам, или у него скоро мероприятие, к которому он готовится. Эта информация используется для продажи не только данного товара, на который клиент оставил заявку, но и других товаров дополнительно.
Что продают:
Часы разные, БАДы, товары для похудения, кремы, виниры, бижутерия, моющие супер средства, корректоры осанки, витамины, даже товары 18 + и многое другое.
На каждый товар свой сценарий, которого надо строго придерживаться.
Не каждый адекватный человек его выдерживает. Некоторые бросают трубку.
Есть показатели среднего чека и количество подтвержденных заявок. Есть оптимальные показатели. Поэтому, иногда разрешается надавить и дольше уговаривать человека на дополнительную покупку. Он или откажется или купит больше . Это актуально, если необходимо поднять средний чек. Если отказов слишком много, то тут важно не передавливать и продавать хотя бы что-то. Это все контролирует супервайзер и выдает указания.
Программа, через которую идет прием звонков, постоянно набирает номера телефонов. Если оператор в линии, то отвлечься не получится. На каждый выполненный звонок необходимо выставить статус и подстатус.
Например, если человек не взял трубку или там было занято, или при соединении разъединило, то необходимо нажать кнопку завершения звонка.
Если при дозвоне сработал автоответчик, то необходимо нажать кнопку автоответчика.
Если был дозвон, но клиент сразу говорит, что занят и просит перезвонить, то нажимается кнопка с выбором времени перезвона.
Если разговор состоялся, то тут уже зависит от исхода.
Если подтверждение продажи, то выбирается статус продажа.
Если отказ, то отказы могут быть двух видов. По вине оператора и не по вине оператора.
Почти все по вине оператора. Например, отказался, передумал, попросил время подумать, посоветоваться.
Не по вине оператора, это когда человек говорит, я ничего не заказывал, вы ошиблись. В место жительства покупателя нет доставки или ответил ребенок и не может сказать, когда нужный родитель будет дома. Также, если заказал несовершеннолетний, то это тоже отказ. Если оператора оскорбляют нецензурно, то это тоже можно сбросить и закрыть как хулиганство- т.е. не по вине оператора.
Также бывают жалобы. Для жалоб есть инструкция. Необходимо дать контакты отдела по работе с клиентами. Больше никакой инфы дать оператор не может. Да ее и нет...Жалобу можно принимать не более 3 минут. Лично у меня не получается уложиться в такое время...
После завершения звонка оператору дается ограниченное время на выставление данного статуса. Если продажа произошла, то до 3 минут. Если продажи не было, то 1 минута. Если это был автоответчик, то до 10 секунд.
Супервайзер, если заявок не очень много, меняет операторов и иногда снимает с линии. Это очень здорово, так как можно отдохнуть и поделать свои дела. Если заявок много, то можно с ума сойти. 5 минут перерыв раз в час и 25 минут на обед и 25 минут на ужин, все. А в остальное время бесконечные звонки...Смена 12 часовая.
Надеюсь, когда я вернусь в город и съезжу отдохнуть в Крым, у меня получится найти нормальную работу. Никому не желаю работать в колл-центре. Это кошмар какой-то.
Если Вам интересно, ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить новые статьи!
Читайте также:
Невезуха прям у меня...
Мне не продали продукты питания в магазине, потому что зашла без маски
Я плакала, когда ветеринар сказал мне диагноз кота...