Приветствуем, Читатель!
⚡ Ловите очередной дайджест новостей из мира Клиентского сервиса, а также нашего канала.
🚪 Наша таблица-рубрикатор
Напоминаем, что для Вашего удобства сделана таблица с разбивкой всех наших публикаций по рубрикам:
📱Наши каналы в мессенджерах
Выбирайте любой удобный для Вас мессенджер!
📮 Интересные твиты
Мы продолжаем следить за интересными активностями в мире Клиентского сервиса.
Шеп Хукен правильно напоминает нам, что мы регулярно должны задаваться вопросом: "Как я/компания могу/можем стать лучше?". Это должно войти в привычку , чтобы Клиентский сервис был действительно высочайшего уровня.
Очень интересная статья от Стива Дигоа: Почему обучение сервисного персонала не улучшит Клиентский опыт. Там разбираются типичные причины, почему руководство принимает решение об обучении, Стив пытается донести, что проблемы не в обучении вовсе.
"Три маркетинговые должности, которым необходима обратная связь от Клиентов": крайне полезный материал, так как маркетинг постоянно пытается найти для себя какие-то странные метрики для принятия стратегических решений, забывая о реальных потребностях.
Отличная статья аж 2017 года: с помощью нее Вы узнаете базовые ценности Клиентской лояльности, а также важность онлайн сбора обратной связи для развития отношений.
✍ Анонсы материалов на канале
25 августа, Как работать с отказами Клиентов на обслуживание?
Кратко: сейчас компании стали развивать не только разовые продажи, но и регулярные. В чем могут быть основные причины неудач? Подробнее в нашей статье.
26 августа, Видео или текст - что использовать для обучения?
Кратко: инструменты активно развиваются, многие технологии становятся доступней бОльшему количеству компаний. Поговорим о том, что лучше всего Вам подойдет для регулярного обучения персонала.
27 августа: Как контролировать качество ведения Клиентов менеджером?
Кратко: что происходит за этапом первичной обработки лидов? Как сотрудник работает по воронке? Разбираем процесс в деталях.
28 августа: Как провести обучение стандартам оценки и качества звонков?
Кратко: мы много писали о том, что требуется провести общее мероприятие, на котором представляется система контроля качества. Показываем ключевые факторы успеха.
29 августа, Как составить техническое задание на разработку регламента?
Кратко: мы хотим показать Вам, как эффективно нужно ставить задачу на проектную работу. Чтобы максимально приблизить результат.
☕ Дайджест материалов на канале за прошлую неделю
Регламент по написанию регламентов
Кратко: это реальный поисковой запрос. И тут мы задумались: насколько реально в компании использовать такой инструмент? Подробнее - в нашей статье.
Ежедневная отчётность Отдела контроля качества
Кратко: некоторые руководители очень любят работать со статистикой. А что конкретно может потребоваться от ОКК? Какой должен быть состав "начинки"? Расскажем подробно.
Работа оператора по скрипту - в чём ловушка?
Кратко: частая ситуация, когда менеджеры просто читают, а не общаются с Клиентом. Почему это так плохо? Расскажем в деталях.
Существует ли погрешность в оценке качества обслуживания?
Кратко: в любой аналитической работе существует определенная погрешность. Работа ОКК - не исключение. Рассказываем, как минимизировать её уровень.
Ваши лидеры по качеству обслуживания - в чём может быть подвох?
Кратко: сильные сотрудники - это крутая история для компании. Но там есть определенные риски, о которых Вы должны знать. Рассказываем.