Любой руководитель мечтает, чтобы все менеджеры его компании могли качественно провести сделку. Чтобы закупка товара проходила по ранее утвержденным правилам, чтобы подготовка к выставке или вебинару прошла по плану, а жалоба клиента была разобрана точно в срок. А еще очень хочется, чтобы новые сотрудники быстро входили в должность, а "старички" не забывали совершать необходимые по инструкции действия. Всего этого можно достичь с помощью автоматизированных бизнес-процессов.
Автоматизация бизнес-процессов – мощнейший инструмент повышения производительности компании. После автоматизации сделки, согласования и разбор жалоб проходят от 1,5 до 5 раз быстрее! Хотите также? Давайте разберемся, как этого достичь.
Бизнес-процесс – это последовательность работ, относящаяся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных действий (задач), реализующих одну или несколько бизнес-целей компании.
Иными словами, бизнес-процесс – это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату, например, продаже вашего продукта клиенту.
Ситуация с автоматизацией бизнес-процессов компаний малого и среднего бизнеса в России, как правило, плачевна. В лучшем случае бизнес-процессы описаны и висят распечатками на стенах или пылятся в папках руководства системы менеджмента качества.
Руководители же мечтают поместить бизнес-процессы в систему автоматизации, сделать их «живыми». Только в этом случае можно рассчитывать на технологичность работы компании.
5 уровней процессной зрелости компании
Прежде чем задуматься о совершенствовании бизнес-процессов и их автоматизации, давайте проверим, на каком уровне процессной зрелости находится ваша компания?
- Начальный уровень.
Процессы выполняются индивидуально для каждого конкретного случая. Т.е. каждый раз, когда нам нужно выполнить заказ клиента, мы собираемся с коллегами и проговариваем все шаги по сделке: кто, за кем, когда и что делает. В этом случае совещания по координации работы съедают до 50% рабочего времени. - Уровень повторяющихся процессов.
Процессы становятся повторяющимися и организованы таким образом, чтобы качество услуг стало повторяющимся. Т.е. при поступлении нового заказа от клиента мы говорим коллегам: "Делаем все, как в прошлый раз!". Такая ситуация гораздо лучше, чем на начальном уровне. Но все ли помнят, как было "в прошлый раз"? Здесь компанию могут подстерегать сбои в работе. - Уровень документированных процессов.
Процессы в организации документированы, стандартизованы и интегрированы. Т.е. при поступлении нового заказа от клиента мы говорим коллегам: «Делаем все, как написано в описании бизнес-процесса "Продажа"». Мы действуем по инструкции, которая понятна и не дает нам ошибиться или неправильно интерпретировать порядок и состав действий в рамках бизнес-процесса. Но что делать, если бизнес-процесс устарел и нужно менять и его, и инструкцию? - Уровень управляемых процессов.
Организация оценивает полученные результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг. Т.е. мы периодически анализируем полученный в результате выполнения бизнес-процесса результат и делаем улучшения. В жизни данный анализ и улучшения проводятся только после значительных сбоев в бизнес-процессе и потерь. Как сделать такую работу по улучшению бизнес-процесса регулярной? - Уровень оптимизирующихся процессов.
Организация постоянно оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или разработки новой технологии или сервисов. Т.е. мы постоянно (практически онлайн) следим за ходом выполнения бизнес-процессов и вносим коррективы и улучшения, предупреждаем сбои в ходе выполнения бизнес-процессов. Это высший пилотаж!
У вас уже возник вопрос, как же достичь пятого уровня? Значительно повысить производительность труда в компании позволяет технология управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management).
Однако заниматься изучением еще одной управленческой концепции многим компаниям не в досуг (и их можно понять – работать нужно!). Выходом может стать внедрение CRM-системы. В профессиональных CRM-системах уже включен полнофункциональный блок BPM, не говоря уже об остальном функционале, решающем стоящие перед руководством и сотрудниками задачи.
7 причин, почему вам нужна CRM-система
Нужна ли вам CRM-система?
