Экспертное мнение директора по работе с предприятиями УГМК-Телеком Николая Дудина.
Современные компании не мыслят свое существование на рынке без способности определять желания клиентов и удовлетворять запросы заказчиков. Говоря языком бизнеса, они стремятся использовать в своей работе клиентоориентированный подход, нацеленный на создание потока лояльных покупателей и позволяющий обходить конкурентов. Однако далеко не все компании достигают необходимого эффекта. Какие ошибки не стоит допускать в работе с клиентами и как выстроить свою работу, так, чтобы ею были довольны обе стороны, рассказывает директор по работе с предприятиями УГМК-Телеком Николай Дудин.
«Сегодня недостаточно быть клиентоориентированной компанией, оценивая или даже предопределяя желания заказчика, важно развивать достойный уровень клиентского сервиса. В наше время клиенты уделяют этому аспекту большое внимание, им важна обратная связь, важно само качество общения. Клиент в процессе общения оценивает собеседника и делает для себя вывод о том, стоит или не стоит начинать работу с этой компанией. Компании, в свою очередь, стремятся, чтобы клиенты получали удовлетворение от сотрудничества, у них возникало желание обращаться повторно и рекомендовать услуги компании своему окружению.
Поставив перед собой задачу развивать клиентский сервис, важно не допустить ряд ошибок, которые могут помешают добиться должного результата. Во-первых, порой не стоит ставить во главу угла финансовые интересы компании, а продумывать долговременную стратегию сотрудничества. Если команда думает исключительно о прибыли, отодвигая на второе место желания клиента, она, тем самым, теряет с ним связь, перестает понимать потребности клиента (заказчика), рискуя в итоге лишиться не только проекта, но и бизнеса в целом.
Второй важнейший момент — нужно доводить общение с клиентом до логического завершения. Проблема потери входящих обращений, будь то звонок или сообщение в мессенджере, к сожалению, существует. Если мы говорим о высоком уровне клиентского сервиса, ни в коем случае нельзя терять входящие обращения, и даже отрицательный ответ, который получит клиент — это лучше, чем игнорирование его запроса со стороны компании.
Еще одна серьезная ошибка — отсутствие контактной информации, которую мы обязаны предоставить в процессе общения. Порой клиент не знает, куда и к кому ему обратиться по тому или иному вопросу. Возможно, он бы позвонил и поделился впечатлениями от сотрудничества, попросил дать дополнительную информацию об услуге или запросил сервисную консультацию, но не обладает достаточными данными», — говорит Николай Дудин.
По словам директора по работе с предприятиями, качественный клиентский сервис — это не только работа с потенциальным заказчиком в момент, когда компания нацелена на заключение с ним контракта, но и дальнейшее сопровождение клиента, уже после выполнения работ. Обязательным условием должно быть обращение к заказчику по результату выполненных работ и получение обратной связи о качестве полученной услуги.
Любой процесс должен быть измерим, и для клиентского сервиса будут разработаны свои маркеры оценки.
В компании УГМК-Телеком планируется контроль индекса удовлетворенности клиентов и индекса потребительской лояльности, которые явным образом демонстрируют уровень клиентского сервиса в текущем периоде жизненного цикла компании и какого уровня она хотела бы достигнуть в дальнейшем, лоялен ли к компании клиент и готов ли к повторному обращению.
«Мы понимаем, что на рынке существует достаточное количество компаний с услугами, подобными нашим, поэтому лояльность заказчика — это прямой путь к продвижению компании, повышению конкурентоспособности, снижению финансовых и операционных рисков.
УГМК-Телеком намерена стандартизировать клиентский сервис. У нас уже есть удачный опыт в рамках блока телекоммуникационных услуг, теперь предстоит провести аналогичную работу по другим бизнес-проектам.
Должны быть стандартизированы принципы работы, общения, внешний вид тех сотрудников, которые работают с клиентом напрямую. Первичная оценка много значит при дальнейшем сопровождении заказчика. Должен быть налажен контроль общения с клиентом и введено ненавязчивое анкетирование, чтобы получать обратную связь и понимать, насколько клиент оценивает наши возможности и компетенции», — добавляет Николай Дудин.
Для формирования лояльности заказчика компания старается проводить клиентские мероприятия с партнерами, семинары, круглые столы и вебинары по новым продуктам и инновациям, разноплановые обучения и общение со всеми уровнями менеджмента заказчиков. Это позволяет нашим клиентам погрузиться в структуру и деятельность компании, увидеть полный перечень предлагаемых услуг и понять, что УГМК-Телеком давно вышла за рамки телекоммуникационной компании.