По статистике, уже 10% негативных отзывов достаточно для того, чтобы «потопить» репутацию компании в интернете. Дело в том, что именно так работает человеческая психология – мы сознательно ищем всякую «жесть», читаем новости с «Медузы» и смотрим подборку лучших выпусков «Криминальной России» за 2006 год.
Так же и покупатели. Если они не уверены в качестве продукции, они нуждаются в «коллективном разуме», который скажет, что всё хорошо, всё замечательно, блендер перемалывает лёд, заборы устанавливают профессионально, а инвестиции окупаются в пятикратном размере. Но даже одного негативного отзыва на 10 положительных достаточно для того, чтобы «взгляд» за него зацепился.
И именно этот единственный негативный отзыв в дальнейшем станет главным аргументом для того, чтобы отказаться от покупки.
Поэтому за репутацией в интернете нужно следить. И если негативные отзывы всё-таки появляются – работать с ними. Реагировать или… удалять.
Откуда вообще берутся негативные отзывы
Перед тем, как разобраться с процедурами удаления этих негативных отзывов, стоит понять, откуда они вообще берутся. А источники могут быть самыми разными:
- Реальные клиенты, которым что-то не понравилось. Такие отзывы стоит рассматривать не как негатив, а как конструктивную критику. «Забивать» на них с мыслью «Я не червонец, всем мил не буду» однозначно не стоит. Люди любят гордиться своей индивидуальностью, но при этом используют схожие паттерны поведения: от «О боги, вы осчастливили меня одним фактом существования своего товара» до «Я тут клиент, вы мне должны по умолчанию». И желательно, чтобы бизнес был ориентирован на все группы потребителей.
- Заказные публикации. Чаще всего их покупают конкуренты – размещают на специальных биржах фриланса задания по размещению негативных отзывов в надежде «потопить» вашу компанию. Да, такое тоже встречается. К счастью, удалить отзыв, написанный на заказ, очень просто.
- «Стадный разум». Если клиент разместит негативный отзыв о компании на платформе вроде развлекательного ресурса «Пикабу», аудитория этого сайта вполне может набежать на страницы фирмы в «Google Картах» и «Яндекс.Картах», и затопить рейтинг в единицах. К счастью, такие отзывы тоже удаляются сравнительно легко.
Иногда бывают и интересные случаи. Например, в практике нашего агентства был забавный кейс с размещением негативных отзывов. В компании менеджером по продажам работал молодой мужчина, который на досуге решил изменить супруге с секретаршей. Благоверная как-то об этом прознала – но вместо того, чтобы по старинке устроить скандал с битьём посуды и сбором вещей «чемодан-вокзал-мама», она начала оставлять десятки негативных отзывов: о работе в компании, о продукции, даже о бизнес-поведении. На что она рассчитывала – непонятно. Ведь если бы её супруг перешёл на работу в другую компанию, это вряд ли защитило от дальнейших измен.
Разумеется, мы удалили все эти отзывы. Бесплатно.
Правильная работа с реальными негативными отзывами
Первая и вполне естественная реакция любого бизнесмена, который увидел негативный отзыв о своей компании либо продукции – удалить его как можно скорее. И, да – это один из способов выхода.
Но лучше действовать более тонко и разумно, не палить из пушки по воробьям, а вспомнить о том, что это не просто отзыв – это критика. И ответить на него вежливо, спокойно, и пообещав решить проблему. А лучше – всё-таки решить.
Есть недавний пример грамотной работы с отзывами (который также демонстрирует потребительское поведение). Московская кофейня «Раф & Стафф» получила одну звезду на «Яндексе». Посетитель в комментарии написал, что ему не понравился владелец – «слишком лысый». Руководитель компании ответил, что больше не будет лысеть…
Прошла неделя. У «Раф & Стафф» – 4,5+ на всех картографических сервисах, десятки положительных отзывов, бесплатная реклама на «Медиаликс» и полудюжине московских сайтов…
Впрочем, пример московской кофейни – скорее исключительный. Но грамотная работа с негативными отзывами – это отличный способ подчеркнуть клиентоориентированность и улучшить репутацию компании. Итак, что делать:
- Будьте вежливыми. Даже если клиент сильно «негативит», сохраняйте дружелюбие и приветливость;
- Решите проблему или пообещайте решение. Если клиент указывает на проблемы, которые действительно есть (тараканы в зале, плохое освещение или неаккуратная упаковка), то их лучше всё-таки исправить. Если решить проблему невозможно (клиент жалуется на неудобное расположение, плохую погоду за окном или отсутствие детских блюд в меню пивбара), поблагодарите за критику и пообещайте подумать над решением в будущем;
- Предложите компенсацию негатива. Это может быть промокод на следующий заказ, бесплатная доставка, кофе в подарок или что угодно ещё;
- Поблагодарите и призовите обращаться ещё.
Всё! Вы восхитительны – клиентоориентированная, современная компания, которая работает над улучшением своего имиджа.
Кстати, после этого можно попросить клиента удалить отзыв. Но только не публично – лично или в персональных сообщениях.
Как удалить отзыв, если он фейковый
Если с реальными отзывами всё просто и приятно, то с фейковыми – сложнее. И здесь потребуется призвать на помощь администрацию сервиса.
Итак, если вам требуется удалить отзыв в интернете, действуйте по следующему алгоритму:
- Зарегистрируйте официальный аккаунт компании, если этого ещё не сделано. Например, на «Флампе» создать профиль заведения может кто угодно. А вот для ответов на отзывы потребуется официальный аккаунт;
- Будьте вежливы, доброжелательны и ведите себя дружелюбно. Извинитесь за ситуацию, пообещайте решение и попросите подтверждение факта покупки. Это может быть номер договора, последние цифры номера телефона, чек или что-нибудь в этом духе (зависит от того, какие товары или услуги вы реализуете);
- Подождите 3-7 дней, в зависимости от правил платформы отзывов;
- Подайте жалобу на отзыв, сообщив, что не можете подтвердить факт покупки.
Ещё можно попробовать поискать в отзыве несоответствие правилам, но обычно это – только трата времени. Публикации и так модерируются, а притягивать проблему за уши – неправильная тактика. Модерация всё равно будет на стороне клиента, каким бы нехорошим человеком он ни был.
Также есть ещё один способ удалить негативные отзывы в интернете, если они откровенно уж фейковые:
- Найдите в отзыве несоответствие реальности. Например, клиент жалуется на то, что офис компании находится на отшибе города, а вы снимаете помещение в центре;
- Соберите доказательства неправоты автора отзыва. Фотографии, сканы документов, копии чеков и так далее;
- Пожалуйтесь на отзыв и прикрепите к жалобе доказательства своей правоты.
Через несколько дней с вами свяжется представитель площадки, на которой отзыв опубликован, с результатом рассмотрения жалобы. Как правило, откровенно фейковые данные удаляются. Но при этом нужно иметь неопровержимые доказательства своей правоты.
Как удалить отзывы о компании с сайтов о работе
Если удаление негативных отзывов с сайтов о продукции или компании – достаточно простое занятие, то с платформами вроде «Антиджоб» придётся повозиться. Они сразу предупреждают, что априори видят в работодателе нехорошего человека – и даже если на платформе будет опубликован фейк, то это не их проблемы.
Поэтому перед удалением отзывов стоит внимательно изучить информацию о платформе. А затем действовать по уже вышеприведённому алгоритму – связаться с автором, запросить подтверждение или собрать доказательства.
Как удалить отзывы, если ситуация – сложная и непонятная
Иногда ситуации слишком сложные. В отзыве может не быть комментария, негатив может не содержать конкретики, а администрация сайта всегда на стороне клиента.
Наше агентство по управлению репутацией способно справиться со сложными ситуациями. Загляните на наш сайт – у нас много полезной информации. А ещё наши консультации всегда бесплатны, поэтому мы поможем с удалением отзыва.
И прямо сейчас действует акция – удалим первый отзыв в рамках нашей акции бесплатно!