На сегодняшнем рынке продаж услуг/продуктов достаточно много решений, позволяющих "вписать" в рамки CRM (Customer Relationship Management) ваш текущий процес взаимодействия с клиентом. Все бы ничего, и может быть даже полезно, однако есть ряд существенных НО, при которых я категорически не рекомендую внедрять CRM. Может быть только хуже...
Freemium решение. Пусть даже и условно бесплатное. Как только вы начинаете пользоваться - вы затрачиваете свое время, время ваших сотрудников на попробовать. Понять - пойдет или нет? Будет удобно или нет? И в конечном итоге часто такое решение остается в подвешенном состоянии. Почему? Да потому что оно просто может вам не подходит. А настроить вы его не можете - оно ведь ограничено по функционалу. Но ведь время то вы свое уже потратили? Что дальше? А дальше из-за такой не совсем удачной попытки внедрения CRM у персонала начинается отторжение, неприятие к этому "чужеродному" элементу системы. И бывает такое, что последующие попытки уже на платной основе тоже становятся провальными.
Отраслевое решение. Например для сферы недвижимости, для сферы продаж b2b товаров / услуг, есть даже очень специфические... Возможно каким то компаниям эти решения подойдут без переделок. Однако не стоит забывать про уникальность компании, уникальность воронки продаж, внутренних бизнес - процессов, которые не "зашить" в отраслевое решение, подходящее для всех. Внедряя такое решение без переделки или не адаптируя вы рискуете напороться на те же грабли, что и пунктом выше.
Самописное решение. Это вообще (как я считаю) атавизм. В таком быстроменяющемся бизнесе, мире и отраслях - пока ты пишешь свою CRM твой бизнес может претерпеть гигантское количество изменений или даже закрыться (уйти в онлайн). Да и чтобы написать простое решение понадобится команда разработчиков и чек начнется от нескольких миллионов.
Вы спросите меня: "CRM вообще не стоит внедрять?". Еще как нужно! Разве что немного иначе, чем в описанных способах выше.
1) Определите для себя. Что вы хотите видеть в результате внедрения?
- повысить прозрачность и прогнозируемость сделок
- усилить контроль за работой сотрудников
- повысить конверсию из ЛИДа в клиента
- собрать и расширять базу клиентов
- а может вы хотите перейти на роботизированную систему управления продажами со своими триггерами в событиях и соответствующими следующими шагами и напоминаниями?
Возможно для вашей цели будет достаточно простой CRM с 4мя шагами в воронке, а может быть нужно гибкое решение с настройкой ролей, полей, прав доступа и роботов бизнес-процессов.
2) Четко пропишите (нарисуйте) этапы движения клиента по отделам компании начиная от ЛИДа и заканчивая сопровождением клиента. Так вы поймете, что у вас является составляющими воронки продаж.
3) Если в вашем бизнесе клиент "ходит" по отделам или в процессе от ЛИДа за заключения сделки нужно задействовать несколько категорий персонала, попутно поставить кому-то задачи, запустить в производство - тут важно четко прописать дорожную карту движения ЛИДа/клиента. Причем пропишите это в категории 5ти составляющих SIPOC (от анг. Поставщик, вход, процесс, выход, потребитель) Эти составляющие раскладывают любой процесс так детально, что его потом легко переложить в ИТ решение.
4) Как только все процессы описаны (см пункт 3) можно подумать об их оптимизации и прописать конечный результат каждого. На основе результатов можно будет вывести понятные KPI которые реально получится оцифровать через CRM для более прозрачного хода процесса и своевременного сбора статистики по менеджерам.
5) Выберите из числа сотрудников лидеров мнений, или ранних последователей - прогоните с ними тестово 2 - 5 клиентов через CRM. Найдите узкие места, исправьте. Дополните карту бизнес-процессов.
6) Отдайте прописанные бизнес-процессы компании, которая занимается донастройкой CRM до нужного вам уровня. Пусть сторонняя компания сделает из обычной CRM инструмент, который один в один отражает ваш внутренний процесс работы с клиентом. И только потом внедряйте на всю компанию.
7) Внедряйте это постепенно. Только при таком подходе я - ЗА внедрение CRM. Иначе сама по себе нейтральная программа может стать камнем тянущим бизнес вниз. Успехов вам!