Как может обучение наполнить жизнь новыми эмоциями и привести к гениальным выводам.
Для меня лично таким «триггером» послужило обучение в университете «Синергия» по программе интернет-маркетинга. Она была выстроена вполне логично - раскрытие темы в формате нескольких видео-уроков от признанного эксперта, тест и затем следующий урок.
Собственно из-за того, что жизнь ненавязчиво подсказывает изучать все особенности интернета как коммуникационной среды, прохождение курса стало для меня началом осмысления процессов моей деятельности.. что называется «своя рубашка ближе к телу».
Итак , вопрос.
Что такое продукт будущего и кто такие потребители будущего?
Мы с вами, с одной стороны, сидим, уткнувшись в телефон или компьютер, а с другой стороны, заказав что-то, немедленно сталкиваемся с офлайн сервисами - колл-центром, курьерами, или вовсе с продавцами-консультантами, если мы, насмотревшись в онлайне, решим вдруг пойти в магазин (банк, шоурум, мастерскую), чтобы потрогать и посмотреть на вещь «вживую».
Понятно, что интернет-магазины, агрегаторы, маркетплейсы, поисковики – это бизнес-модели, в которых представлены реальные производители товаров.
В интернет – маркетинге сказано, что любой цифровой сервис заботится о количестве лояльных и активных (удовлетворенных) пользователей. Цифровая среда на сегодняшний день «убивается» за 3 секунды внимания потенциального покупателя или подписчика. За 3 секунды нашего внимания тратятся огромные бюджеты, привлекаются технологии, инструменты, ресурсы!
А этот потребитель сейчас (особенно в пандемию), стал более требовательным, избирательным, капризным, чувствительным, недоверчивым, обидчивым, оригинальным.
И вот этот потребитель напрямую часто сталкивается с офлайн обслуживанием, людьми, сервисом, организационной культурой.
Технологии, конечно, меняют правила игры, но люди и эмоции остаются! И это то, что сегодня становится необходимым и самым важным в получении стратегического преимущества. Мы все, кинувшись в диджитал – трансформацию, должны принять , что успех находится на стыке цифры и офлайна!
Приведу собственные примеры:
Я занялась покупкой комплекта постельного белья для подарка. Нашла хороший интернет – магазин с чудесным интерфейсом, фото - контентом, продающим и информативным описанием и , главное, прекрасным выбором. Мне нужна была консультация по размерам и поджимали сроки по доставке. Заказала звонок, но не дождалась, набрала сама. Менеджер был неописуемо безразличен к моим просьбам и вопросам, я перешла на другой сайт. Мы, производители и продавцы, должны помнить , что конкурентная среда не дремлет.
И результат – менеджер сработал безупречно. Я получила качественные и вежливые ответы на свои вопросы и быструю доставку. Написала положительный отзыв, сохранила контакты. В общем, исключительно положительный опыт. Продажа от человека человеку – новый тренд, вытесняющий главенствующие до этого момента времени – B2B и B2C.
Пример:
Для бизнеса мне нужны были гофрокороба двух разных размеров. Я отрыла 4 компании производителей – условия и цены были понятны, сайты и каталоги красивые, возможности расписаны, но тиражи на нужные размеры (от 1000 единиц) мне не подходили. У всех менеджеров я заказала посмотреть остатки партий, приближенных к нужным мне размерам. Результат - только один менеджер выполнил работу профессионально, быстро, инклюзивно. Я купила короба, и порекомендовала эту компанию партнерам.
Вывод:
Если мы сможем создать гибридную бизнес-модель, в которой сочетается преимущества онлайна, а именно – массовость, управляемость и измеримость с преимуществами офлайна – качественным приемом и обслуживанием на всем пути клиента, то мы получим невероятный положительный результат и в монетизации, и в лояльности и в узнаваемости бренда!
Для продуктов будущего потребуются компетенции менеджеров, сочетающие в себе и управление разработкой цифрового продукта и классический маркетинг со всеми его фундаментальными концепциями.
Причем эти два процесса должны быть нераздельны, иначе получится как в моих примерах - отличный онлайн и никудышный офлайн. На сегодня все.
