Я работаю в сфере услуг почти 10 лет. И проф. деформация не обошла меня стороной. Поэтому обращаясь к услугам третьих лиц, всегда анализирую их отношение ко мне как клиенту и пытаюсь примерить нелепейшие ситуации к гостиничной сфере.
Результат своих наблюдений собрала в кейсы вредных советов и сравнила с гостиничной сферой. И смешно, и грустно.
Кейс 1 "Работа не волк. Подождут"
Мы решили переложить деньги из одной недвижимости в другую. Для меня это достаточно обыденная ситуация, т.к. каждый год что-то покупаю или продаю. К 2020 году опыт личных сделок перевалил за десятку, но к ужасу обнаружили, что заниматься этим процессом совсем нет времени. Решено. Отправляемся к риэлторам.
По удивительной случайности арендатор квартиры был риэлтором и предложил продавать квартиру через них. Удобно. Замечательно. Согласились. Делегировали. И в последствие пожалели.
Было много комичных ситуаций. Но наиболее показательная была, конечно, ближе к концу продажи.
Пишу специалисту, который ведет сделку, достаточно срочный вопрос. День - ответа нет, еще день - всё еще молчит. Я начинаю закипать, заново задаю вопрос и получаю ответ: "Я не работаю. У меня горе. Выйду в вторник, отвечу". До вторника 5 дней. 5 дней, Карл! И естественно никто кроме этого работника не может ответить, и, конечно же, зачем искать замену. Это же всего лишь 5 дней.
Сразу представляю, приезжает ко мне гость, а администратора на стойке ресепшена нет. И табличка: "Я ушел. У меня горе. Заселю вас через 5 дней". А что? Это же всего лишь 5 дней.
Кейс 2 "Определись, клиент. Ты хочешь сервис или результат"
Обратилась за услугами в консалтинговую компанию. По условиям, не могла сотрудничать с другими консалтинговыми агентствами. Заключить договор было не сложно. Приехала, подписала с сотрудником, хотя в шапке указан директор. Стандартная практика.
Но со временем дела пошли непродуктивно. Решили отказаться от услуг этой компании и обратиться в другую. Но мы же народ честный, решили сначала расторгнуть договор и по-честному перейти к конкурентам. Приезжаю, прошу форму согласия на расторжение. Говорят, директора нет, ничего не знаю. Пишите согласие со своей стороны. Мы как-нибудь, когда-нибудь подпишем. Спрашиваю, когда результат? Говорят, не знаю. Директора нет, когда будет - не знаем. Закипаю, начинаю что-то втирать про сервис и что-то малоизвестное для этих ребят, на что получаю ответ: "Подождите, девушка, вы хотите сервис или результат? Определитесь, пожалуйста".
И вновь флешбек: приезжает ко мне гость, швыряю ему ключи от номера в лицо и с пренебрежением пальцем показываю, куда идти искать свои апартаменты. В номере - голая кровать и унитаз. На все недоумения гостя отвечаю: "Подождите, вы хотите сервис или результат? Потому что поспать вам есть где. Остальное в стоимость не входит".
Кейс 3 "Ой, мы пропустили ваш заказ" или "Разбирайтесь сами"
Вообще универсальный кейс для российской сферы услуг в целом. Вариаций много "мы забыли", "специалист пропустила" и прочие радости неожиданных новостей.
Заказывала подарок подруге в известной фирме производства капсульных кофемашин. Сайт кривой, ошиблась с цветом изделия. Сразу позвонила в поддержку, попросила изменить или отменить заказ. Девушка любезно и очень убедительно сказала, что всё изменила вручную. Мне, говорит, не о чем беспокоиться. Но я-то знаю, что беспокоиться придется до самой доставки. Звоню через 30 минут еще раз. Спрашиваю, исправили ли заказ, задумались. Говорят: "Ой нет, изменений не вижу. Сейчас внесу". Точно внесете? Да, точно. Хорошо.
День доставки. Приезжает не тот товар. Занавес. Финал.
Подумываю тоже отключить в отеле телефон и все формы обратной связи, чтобы мне всякие там клиенты не писали свои пожелания или сложности. Че сложного? Зашел, разобрался, что значит Twin и Double или Comfort, Suit, Deluxe. Выбрал как профи отельер себе нужный вариант и забронировал. Ошибся? Позвонил? Ну ок. Послушаю, забью. Приезжайте, селитесь согласно изначальному заказу. "Но я же звонил!" "Но вы же сами забронировали!"
Кейс 4 "Работай так, будто ты один во Вселенной"
Возможно для кого-то получить посылку, встретить доставку и прочее - событие дня. Люди готовятся к этому с вечера, увольняются с работы и сидят на низком старте, ждут курьера и боятся сходить почистить зубы, чтобы не дай Бог пропустить звонок от драгоценного доставщика.
Возможно. Но это не про меня. Плотный график работы, день расписан по минутам. Встретить доставку - событие обеденного перерыва, не более. Поэтому, конечно же, мне важно соблюдать договоренности, чтобы другие дела не сорвались. Но "вам курьер позвонит за час" всегда, абсолютно всегда превращается в "Здрасьте, я тут рядом. Буду через 5 минут. Нет, ждать вас не могу, заказывайте доставку на другой день, тогда". Возражения бессмысленны. Возражения не принимаются.
Идея, конечно, крутая. Давайте в отеле тоже такое введем. "Здрасьте, у вас дата заезда завтра, но я могу заселить вас только сегодня через 5 минут. Потому ухожу в другой отель. Меня там тоже ждут. Успеете? Нет, ну тогда, планируйте свой отпуск на другие даты". Думаю, гости будут в восторге.
Вывод
Ситуации, конечно, от части комичные, от части вполне обыденные. Но удивительно другое:
2020 год - год борьбы за каждого клиента. Финансовый кризис коснулся каждого игрока рынка и из всех утюгов предприниматели ноют, что денег нет, прибыли нет, долги, сложности. А на деле усугубляется наплевательское отношение к клиенту. Хотя казалось бы должно быть совершенно наоборот.
Парадокс. Непонимание.