2020 ― проверка на прочность. Наш ироничный коллега Иван Погорельцев, руководитель сервисной службы «Остек-ЭК», делится мыслями по поводу прошедшего года.
- Канал о микроэлектронике.
- Канал о технологиях и оборудовании.
- Канал о людях.
"Остек-ЭК" ― подразделение группы компаний ОСТЕК. Мы внедряем новейшие технологии для предприятий, специализирующихся на производстве электронных компонентов (сборочное производство и производство полупроводников).
Фигура первая. Лирическая
Согласно восточному гороскопу 2020 год проходил под эгидой Крысы ― первого знака в календаре: «Этот грызун ─ вестник перемен, и год под его влиянием открывает новый 12-летний цикл. 2020 — високосный год, а значит ожидаются различные жизненные перипетии...»
Кто бы мог подумать, что будут такие перипетии и перемены, и будет настолько тяжело?!
Сервисная служба на удалёнке
2020 год начался с неприятных новостей из Китая, к которым мы отнеслись несерьёзно и с легкой насмешкой. Насмешка с нашего лица сошла, как только в марте свернули все перелёты по России. Когда в апреле перестали ходить поезда, смотреть на нас было просто больно. Параллельно с этим сами предприятия закрыли свои двери для столичных гостей, поэтому инженерам компании Остек только и оставалось, что перейти на удаленную работу.
В итоге весной мы получили невиданную ранее ситуацию — оборудование на предприятиях работает, оборудование надо обслуживать, оборудование ломается, а мы физически не можем помочь нашим заказчикам, нашим друзьям.
В сложившейся обстановке пришлось быстро приспосабливаться и искать резервы, которые ранее не использовались. Сервисные инженеры проявили невиданные способности к интеллектуальной эквилибристике — благодаря своим глубочайшим знаниям оборудования и современным технологиям они научились «лечить по фотографии» (Боже, храни teamviewer, zoom, microsoft teams, whatsapp, skype и др.).
Пандемия сделала нас всех не просто друзьями, а близкими друзьями, потому что буквально каждый заказчик побывал у нас дома — в квартире или на даче. В окне zoom они познакомились с нашими женами/мужьями, детьми, собаками, кошками.
Из Сибири с любовью
Случаи, с которыми мы столкнулись, с одной стороны, совершенно обычные и бытовые, а с другой, в период самоизоляции, когда ломается оборудование, а ты не можешь поехать и решить проблему на месте, каждый такой случай превращается в особенный.
Раннее утро. Звонок. Звонит заказчик из Сибири, там уже день. В голосе чувствуется дрожь и легкая паника. Сломалось оборудование, от которого зависит выполнение гособоронзаказа. Сломалось оборудование производителя, с которым мы давно уже не работаем. Стандартная ситуация. Понимая всю важность, даю контакты поставщика оборудования, мол, обратитесь к ним, мы это оборудование давно не поддерживаем. «Иван Сергеевич, мы уже обратились, нам рекомендовали поменять все внутренности оборудования со сроком поставки запасных частей, неприемлемым в сложившейся ситуации и со стоимостью, неприемлемой для нашего предприятия. Установка не инициализируется и в отрез отказывается работать».
И вот ситуация: оборудование не работает, поддержки от его производителя нет, перелёты закрыты, заказчик и друг в панике. Глаза еще не открылись, а мозг уже работает на высоких оборотах. Первым делом успокаиваешь заказчика и собираешь информацию. Затем подключаешь инженера, тот тоже еще в кровати. Благодаря опыту инженера локализуешь проблему. Опять собираешь информацию от заказчика. Получаешь данные, с которым уже идёшь к своему программисту АСУТП. Он говорит, что проблема либо в ПК, либо в контроллере, но: «Если вы мне принесете контроллер, то я вам точно скажу, что менять».
На следующий день контроллер был у меня дома. Оформляю пропуск в город, сажусь в машину, еду на производство. Полчаса магии, и Александр Сергеевич ставит диагноз: «Вам повезло, ПК жив, умер контроллер, который можно безболезненно купить в России и поменять».
Очередной звонок в Сибирь. Озвучиваешь диагноз, говоришь, что необходимо купить и как поменять, но... тебе не верят. Не верят, что запчасть можно купить практически в обычном магазине. Вариантов у ребят немного: либо ждать вечность и тратить состояние на комплект ЗИП из Америки, либо поискать контроллер в наличии в магазине города и потратить 500 евро.
Раннее утро. Звонок. Звонит заказчик из Сибири, там уже день. Глаза еще не открылись, а мозг уже работает во всю — номер на экране телефона бодрит сильнее утреннего эспрессо. Беру трубку, в голосе звонящего чувствуется счастье и благодарность. Оборудование работает.
Итоги
Таких случаев в этом году было много, каждый такой звонок научил нас чему-то новому, каждый такой случай помог нам улучшить систему сервисной поддержки.
2020 год начался с неприятных новостей из Китая, но заканчивается на мажорной ноте. Мы точно стали лучше и сильнее, прокачав свои компетенции.
- Мы сохранили самое главное ─ сильнейших специалистов в отрасли. Мало того — мы расширили сервисную группу.
- Нашли новых партнеров, которые уже сейчас решили технологические задачи наших лучших друзей.
- Научились работать удалённо ─ решать технические проблемы онлайн при стабильном потоке сервисных запросов. Их, кстати, нисколько не убавилось в этом году. Мы только силами нашего сервисного подразделения закрыли более 70 обращений по технически сложному оборудованию.
- Внедрили мобильное приложение Ostec Service для Android и iOS, дабы улучшить коммуникацию между клиентами компании и сервисной службой.
- Запустили электронную библиотеку сервисных работ. Подтянули туда все прошлые периоды ─ получилась фиксированная сервисная история для каждой единицы оборудования, настоящая медкарта оборудования.
2020-й, спасибо тебе за урок. Мы сдали экзамен на отлично!
Всех с Новым Годом и новых достижений!
Добавьте Остек-ЭК в ваши подписки на Яндекс-Дзен