Ищите подрядчика для проекта по продажам? Хотите выбрать колл-центр, который не просто обзвонит всю клиентскую базу по заготовленному скрипту, а будет работать на результат и приносить прибыль вашей компании? Воспользуйтесь нашим чек-листом, чтобы сделать правильный выбор.
1. Оплата за результат
Лучше искать колл-центр с оплатой за результат: за реальные продажи, а не за лиды. Если вы впервые ищите колл-центр или проект слишком сложен и его результаты непредсказуемы на данном этапе, то есть смысл начать с пробного, «пилотного» проекта. Можно поступить так: в течение одного-двух месяцев оплачивать работу колл-центра, затем проанализировать результаты обзвона. Исходя из них, ставить планы по продажам и договариваться о цене. О том, как формируется цена за услуги колл-центра, мы рассказывали в этой статье.
2. Рекомендации
Запросите информацию по реализованным кейсам. Уточните, для каких компаний колл-центр реализовывал проекты, каковы их результаты. Также есть смысл запросить рекомендательные письма или связаться с заказчиками самостоятельно, чтобы узнать их мнение о деятельности колл-центра. Ошибочно полагаться только на рейтинги и отзывы в интернете, часто их пишут на заказ, они не дадут полной картины о том, как работает компания.
3. Подготовка и мотивация операторов
От уровня подготовки оператора зависит успех проекта в целом. Уточните, каким образом отбираются операторы на проект, кто занимается их обучением, какие именно тренинги они проходят, проводится ли аттестация, может ли заказчик на ней присутствовать. Очевидно, что продажник должен быть замотивирован на результат. Если он получает только оклад или деньги за отработанные часы, будет ли он заинтересован в поиске новых клиентов? Уточните, каким образом компания мотивирует сотрудников, есть ли премии за выполнение плана.
4. Клиентская база
До запуска проекта необходимо подготовить базу для обзвона. Если вы уверены в качестве своей базы, то можно работать по ней. Но если базу давно никто не проверял, есть вероятность, что контактные данные клиентов изменились, то вы рискуете получить слишком маленькую конверсию по итогам обзвона, а также столкнуться с негативной реакцией абонентов. Узнайте, что может предложить вам колл-центр: актуализировать вашу базу или предоставить свою, провести телефонный опрос, определить вашу целевую аудиторию .
5. Контроль качества
Правильный колл-центр имеет все ресурсы для того, чтобы самостоятельно контролировать свою работу. Уточните, кто и как часто занимается прослушиванием звонков, если ли в компании отдел контроля качества, по каким критериям он оценивает работу операторов, какой процент звонков прослушивается. Даже если операторы прошли десятки тренингов и имеют многолетний опыт в продажах, нет никакой гарантии, что они не допустят ошибки. О том, как работает наш отдел контроля качества, вы можете прочитать, перейдя по ссылке.
6. Отчетность
Следует заранее обговорить формат отчетности и его периодичность. Будут ли вам передавать заявки раз в день на почту или отправлять сразу и при этом на мобильный телефон. В любом случае запрашивайте подробные отчеты, где фиксируется не только сколько заявок было сделано, но и процент дозвона, статусы по звонкам и комментарии операторов.
7. Разработка скрипта
Скрипт должен писать человек, который специализируется на этом, а не руководитель группы или тренер. В Smarter скрипты (сценарии) пишут сценаристы. Они анализируют предложение заказчика, сравнивают с конкурентами, находят ключевые преимущества. Но основе собранной информации они готовят полноценный сценарий диалога, который предусматривает: базу знаний, структуру диалога с готовыми речевыми модулями и вариантами отработки возражений.
9. Номер телефона
Стоит обсудить, с какого номера колл-центр будет звонить потенциальным клиентам. Возможно, этот номер уже использовался другой компанией , о нем есть негативные отзывы в интернете и есть риск, что абоненты не возьмут трубку. Договоритесь о том, чтобы вам выделили номер, который не засветился в черных списках.
Типичные ошибки
- Выбор дешевого колл-центра
Некоторые заказчики стремятся сэкономить и выбирают контактные центры с низкими ценами. За низкой ценой, как правило, стоит низкое качество. Скорее всего колл-центр использует самое простое и дешевое программное обеспечение, экономит на персонале, платит серые зарплаты, снимает офис «без окон и дверей», где не комфортно находиться, не имеет тренеров, которые занимались бы обучением персонала и т.д. Стоит ли рисковать проектом ради низкой цены?
- Выбор колл-центра только в своем регионе
Нет смысла ограничиваться поиском подрядчика только в своем городе. Современные технологии позволяют одинаково качественно совершать звонки как из Москвы, так и из Краснодара. К тому же, снимать офис в регионе выгоднее, чем в столице, что позволяет экономить бюджет. Единственное, на что следует обратить внимание – убедиться, что операторы говорят без акцента.
- Выбор по рейтингам и отзывам
Еще раз обратим внимание на то, что отзывы в интернете не дадут представления о том, как работает колл-центр. Если вы хотите узнать о конкретных проектах и результатах, запросите рекомендации у компаний, с которыми сотрудничал колл-центр.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.