Вчера мы с вами изучили три случая, когда негативные отзывы лучше не удалять. В этой же статье хотим поделиться 3-мя основными правилами работы с негативными отзывами.
Сразу оговоримся, что мы будем рассматривать не фейковые негативные отзывы, а реальные возмущения покупателей и потребителей.
Первое правило - устранение проблемы в бизнесе
Ситуация. Клиент пришел в ресторан. Блюда не понравились от слова "совсем". Оставил отзыв в сообществе, в Гугле и Яндексе.
Вместо просьбы удалить плохую оценку, лучше повозиться с блюдами и их вкусом. Следующий шаг: пригласить недовольного клиента обратно.
Даже если человек и удалит плохой отзыв, а проблема не будет устранена, то в будущем негатив появится от других клиентов. По этому же вопросу.
Второе правило - много негатива? Тогда отвечайте публично
Действительно, если в один момент пришло много плохих и однотипных отзывов, то следует ответить публично.
В зоне вашей ответственности: выбор площадки и риторики. Ваша задача в таком случае заключается в ответе с точки зрения бизнеса.
Например, вы выбрали для ответа СМИ или сообщество в ВК. Для выполнения такого деликатного задания вы можете найти специалиста у нас на Workspace:
Третье правило - без эскалации конфликта
Вы увидели негативный отзыв. Автор покрывает ваш бизнес всеми неприличными словами. Самое неадекватное решение: угрозы и агрессия с вашей стороны. Таким способом вы закопаете себя еще глубже. Вряд ли вы открывали бизнес для этого.
Реальные негативные отзывы своеобразно помогают. Как минимум, это обратная связь по вашей работе. Так что не пугайтесь и не злитесь при их появлении.
Подписывайтесь на канал!
Ставьте лайки!