Привет, дорогие читатели! В сегодняшней статье хотел бы затронуть тему об общении с клиентами. Как мы с ними разговариваем, что говорить нельзя и как контактируем с «проблемными» клиентами.
Общение
Каждый сотрудник, должен встречать клиента с улыбкой, поздороваться и представиться. Спросить, чем он может помочь. Не спорить с ним, но и не поддакивать, используя контраргументы на недостатки товара или предлагаемых услуг. При совершении факта продажи, попрощаться с клиентом и пожелать ему хорошего дня.
Сейчас я описал так, как должен поступать по регламенту каждый продавец в магазине. Как вы можете догадаться, не все выполняют эти условия.
Обычно все продавцы находятся у входа в магазин. Каждый сотрудник хочет заполучить себе «золотого» клиента. Так называют тех людей, которые купят что-то дорогое за наличку или в кредит/рассрочку. Почему им нужны такие клиенты? Потому что чем больше они сделают продаж за день, тем больше они смогут получить зарплаты в конце месяца.
При входе посетителя, ребята чуть ли не хором приветствуют клиента. И кто быстрее из продавцов спросит «чем вам помочь?», то по негласному правилу, того и клиент. Для продавцов это норма, но можно себе представить, как это странно выглядит со стороны: гиены окружили антилопу.
Улыбки обычно на лице сотрудника нет. Каждый сотрудник консультирует по-разному. Лично я учился у лучших. Мне нравилось как продавало только 2 человека и оба они сейчас заместители управляющего.
Я здоровался (правда не улыбался, но не делал каменного лица), интересовался у клиента, чем я могу ему помочь и начинал диалог. Советовал, подсказывал, то есть всячески помогал. При осуществлении продажи, прощался, не забыв сказать ему как меня зовут и пожелал ему приходить снова. Таким образом я набрал несколько постоянных клиентов.
«Проблемники»
Так мы называем тех, кто пришел нам с какой-либо проблемой или те, кто пришел поскандалить.
Если что-то действительно серьезное с товаром, то мы помогаем (обмениваем, делаем возврат). Но иногда приходят клиенты, которые думают, что мы какие-то программисты и делаем все бесплатно.
Они приходят и просят нас что-то настроить на телефоне или ноутбуке. Мы говорим, что это стоит денег, потому что мы на рабочем месте и может потерять продажи. Если готовы заплатить – с удовольствием. Но они начинают возмущаться, почему мы не можем сделать просто так.
Опять же, примеров очень много. Если вам интересно, в следующей статье я могу рассказать и сделать подборку из интересных случаев.