Приветствуем, Читатель!
Вводная
Входящие звонки - тут все просто. А вот что делать с Клиентами, которые не ждут Вашего звонка? Как воспитать успешных и качественных специалистов? В рамках статьи будем разбираться.
Какие навыки нужно развивать?
Уверенная речь
При работе с холодными Клиентами, нужно звучать максимально уверенно и четко.
Если данный навык отсутствует у сотрудника, то никакие скрипты ему просто не помогут, так как не получится расположить к себе или убедить в истинной потребности.
Решается данный момент просто:
- Регулярно проговаривать вслух основные элементы скрипта
- Отыгрывать различные ситуации с оператором: негативный Клиент, заинтересованный и так далее
- Анализ аудио-записей и "разбор полетов"
Ключевая задача: оператор должен научиться слышать себя. Понимать, как он звучит, что следует тут же поправить, прибавить ли громкость и так далее.
Быстрота реакции
Данный навык особенно пригодится на самом старте разговора, когда требуется отличная реакция и готовность применить различные инструменты, чтобы удержать внимание и продолжить разговор.
В данном случае Вам необходимо:
- Учить сотрудников психологии: элементарным знаниям по поведению и мышлению, реакциям на различные действия
- Отрабатывать классические реакции Клиентов на исходящий звонок: упражнения на способность креативить и искать выход из трудной ситуации
Ключевая задача: сотрудник должен не впадать в панику или ступор, он должен мыслить на регулярной основе и ориентироваться в ситуации. В противном случае - потеряет контроль и внимание Клиента.
Адресность консультации
После того, как сотрудник научится качественно разговаривать и удерживать внимание Клиента, нужно поработать над содержанием дальнейшего диалога.
Частая ошибка компаний состоит в том, что их операторы говорят постоянно одинаковые текстовки и аргументы. То есть - откровенно впаривают. У Клиентов это давно уже вызывает отторжение.
Кто-то нам возразит: если проговаривать одно и то же, тогда это получается программирование, будет откладываться на подкорке у Клиента.
Будем честны: Вам нужно не настраивать память Клиента, а осуществить продажу. Читайте: продать ему товар или услугу. Осуществить это можно при условии, что Вы понимаете его потребности или готовы сформировать потребность.
Таким образом, Ваш сотрудник должен научиться качественному выявлению потребность и эффективно ими пользоваться в процессе консультации, рассказа про товар или услугу.
Ключевая задача: оператор умеет слушать и слышать, использует полученную информацию.
Завершение разговора
Если разговор закончен осуществлением целевого действия - прекрасно! А вот что делать в ситуации, когда Клиент берет паузу? Или еще не определился?
Нужно оставить задел на следующий звонок! Не просто попрощаться или самостоятельно предложить паузу, а именно договориться о следующем действии. Если звонок - да, даже если Клиент откровенно отказывается от каких-либо коммуникаций с Вашей стороны, в любом случае нужно предложить конкретную дату и время.
Ключевая задача: Ваш сотрудник только в таком формате заканчивает разговор, согласовывая следующий шаг.
Вывод
Данных рекомендаций Вам точно хватит для того, чтобы создать прочный фундамент для сотрудников, совершающих исходящие звонки.
