За один рабочий день оператор колл-центра общается с сотней клиентов. Попадаются доброжелательные и склочные, терпеливые и кипящие от раздражения. Бывает, что недовольство клиентов связано с тем, что оператор не в силах контролировать: например, плохое Интернет-соединение, задержки платежей из-за нестабильной работы банка или провайдера. Все это — вне зоны ответственности оператора, но клиент недоволен прямо сейчас и ему нужно помочь. Спустя десяток сильно раздраженных клиентов, оператор теряет самоконтроль. Он злится, негодует и хочет показать всем вместе взятым клиентам свое состояние. Или накричать на коллег. Или поругаться дома с близкими. Но это не вариант.
Если оператор теряет самоконтроль, он быстро выгорает и уже не может консультировать клиентов: ему тяжело ходить на работу, а каждый второй звонок — уже бесит.
CreditCall предлагает своим сотрудникам справляться со стрессом по этому чек-листу. Делимся с вами.
Спокойные мысли
Во время разговора с абонентом держите в голове мысль о том, что это рабочая ситуация, а не личный разговор. Кажется, что клиент кричит лично на вас, и иногда он действительно может перейти на личность. Он это делает, потому что с ним произошла неприятная ситуация, а не потому что вы ему чем-то не нравитесь, — и вы как профессионал, скорее всего, можете ему помочь.
В процессе общения с гневным клиентом мысленно встаньте в позицию наблюдателя: «Так, сейчас он повышает голос. Что случилось? Сейчас выясню». Со временем это войдет в привычку, и вы перестанете отдавать свои эмоции таким абонентам. А еще можно повторять про себя фразу «Это — работа, а я — профессионал». Она тоже работает.
Напоминающие стикеры
Развить самоконтроль помогает визуальное напоминание в виде стикеров. Их можно приклеить рядом монитором, прикрепить на стену или специальную доску для записей. Кому-то помогают фразы: «Расслабься», «Разговор не бесконечен», «Держись!» и другие. Можно придумать свои, главное, — чтобы они держали вас в тонусе во время разговора.
Контроль дыхания
Когда нет времени ни на что другое, быстро восстановиться эмоционально помогает простая задержка дыхания. Задержите его настолько, насколько вы можете. Пока вы это делаете, единственное, чего вам будет хотеться — это поскорее вдохнуть. Таким образом можно быстро выйти из-под стрессового воздействия и переключиться на другой звонок.
Техника «Воздушный шар»
Эту технику можно выполнять во время разговора с раздраженным клиентом. Когда вы ощущаете, что тело напрягается, а мышцы деревенеют, представьте себя хорошо надутым воздушным шаром. Прочувствуйте это ощущение, а потом мысленно развяжите шар и представьте, как он сдувается.
Некоторым операторам сложно что-то представлять во время разговора — тогда лучше сначала потренироваться, а потом попробовать применить технику в рабочей обстановке.
Водные процедуры
Окунуться в бассейн после нервного рабочего дня было бы отлично, но это не всегда возможно. Поэтому после стрессового звонка можно просто подставить руки под струю прохладной воды в раковине и постоять минуту-две с закрытыми глазами. Вода хороша расслабляет мышцы и уравновешивает мысли. К тому же, этот способ имеет преимущество — им можно воспользоваться и дома, и в офисе в любой момент.
Злой рисунок
Можно взять простой карандаш, чистый лист бумаги и начеркать все, что придет в голову прямо сейчас. Можно даже изобразить гневного клиента, каким вы его себе представляете, а потом разорвать листок и выбросить. Или избавиться от него так, как захотите. Этот способ помогает выпустить пар сразу после стрессового звонка.
Техника «Письмо»
Если вам не хочется ни с кем обсуждать раздражающие рабочие моменты, а мысли все равно крутятся, можно написать клиенту письмо. Отправлять его, конечно, никуда не нужно — этот способ помогает избавиться от гнетущих воспоминаний и мыслей в стиле: «Надо было ему вот так ответить…».
Эмоции останутся на бумаге, и вам будет полегче. А потом можно также избавиться от письма, как вам захочется.
Мы в CreditCall посчитали, что регулярное выполнение рекомендаций из чек-листа помогает нашим сотрудникам не срываться на клиентов и чувствовать себя хорошо даже после особо придирчивого собеседника. А во время обучения новых специалистов, мы делимся опытом, как вести себя в сложных и нестандартных ситуациях с клиентами, потому что мы ценим здоровье и комфорт наших сотрудников.