За 15 лет работы в аптеке чего я только не видела... Особенно неприятны случаи, когда покупатель просит обменять товар или вернуть деньги. Рассказываю, что нельзя вернуть, а что - можно.
Типичные ситуации возврата в аптеке
- «Я хотел купить Пенталгин в капсулах, а это таблетки. Я не прочитал до покупки, но препарат меня не устраивает, верните мне деньги».
- «У препарата очень много побочных, я не буду его принимать, заберите обратно».
- «Жену не устраивает Фитогастрол в пакетиках, поменяйте мне на обычный, в пачке».
- «Я купил тонометр, но потом понял, что он мне не нужен – верните деньги!»
- «Эта тарелочка не понравилась моему ребенку, возьмите обратно или дайте мне памперсов на эту сумму».
- «Я примерила дома антицеллюлитные бриджи – это не мой размер, обменяйте!»
- «Этот сироп от кашля не подходит моему ребенку по возрасту, поменяйте, пожалуйста».
- «Я купил у вас справочник лекарственных средств, но нашел новее в книжном магазине. Пожалуйста, верните деньги!»
Все перечисленные ситуации (и им подобные) попадают под действие Правил продажи отдельных видов товаров, или так называемого 55-ого приказа. Правила продажи отдельных видов товаров – обязательный элемент оформления уголка потребителя, и каждый недоверчивый покупатель должен иметь возможность ознакомиться с ними.
Если бы все покупатели читали мои статьи, знали перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, нам было бы значительно легче работать! Но - увы, неприятные ситуации с возвратами возникают регулярно, покупателей чисто по-человечески жалко, но сделать ничего нельзя, если товар качественный и входит в список.
Что нельзя вернуть в аптеку: список
Согласно перечню, из аптечных товаров не подлежат обмену и возврату:
- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
- предметы личной гигиены;
- парфюмерно-косметические товары;
- швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
- изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования;
- товары бытовой химии;
- непериодические издания (книги, брошюры и т.д.).
Конечно, Перечень не является исчерпывающим списком товаров. Но легко догадаться, что:
- антицеллюлитные бриджи из нашего примера относятся к бельевому трикотажу и не могут быть заменены;
- справочник лекарственных средств является непериодическим изданием;
- тарелочка не может быть возвращена в аптеку, поскольку имеет свойство контактировать с пищевыми продуктами.
К сожалению, большинство покупателей не знакомы с этой информацией и начинают «качать права», иногда весьма активно, требуя жалобную книгу и угрожая Потребнадзором. Результат для клиента - обида на аптеку и смена места для покупок, а для фармацевта - стресс и разочарование в профессии.
Что можно вернуть в аптеку
Не все товары, представленные на аптечных витринах, входят в Перечень. В отношении других товаров в аптеке, как и в любой другой торговой организации, действует пункт 26 Правил:
Покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара надлежащего качества, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, купленный товар на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом.
При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан сообщить покупателю, потребовавшему обмена непродовольственного товара, о его поступлении в продажу.
Так что если вы купили в аптеке качественный товар, не входящий в перечень, и передумали в течение двух недель - смело возвращайте, его обязаны принять.
За одним исключением. Несмотря на мнение отдельных юристов, не подлежат возврату и обмену автоматические тонометры. Приборы для измерения давления любого типа относятся к коду 94 4130 Общероссийского классификатора продукции и являются медицинской техникой. Для обмена или возврата подобных товаров покупатель обязан предоставить аптеке документ о проведении экспертизы, доказавшей ненадлежащее качество прибора.
Подробно о возврате некачественных товаров в аптеку я писала в статье "Нельзя вернуть товар в аптеку? Не верьте, в ряде случаев - можно". Делитесь моими статьями в соцсетях, подписывайтесь на канал, впереди еще много интересного.