Хотя часто пишут, что основное в бренде это реклама, упаковка и продукт не стоит забывать о других фактора. Обслуживающий персонал, обратная связь, центр контактов, легкость коммуникации, все это формирует бренд в сознании потребителя порой даже сильнее, чем продуктовая составляющая.
# Возьмем, например, сервис доставки еды. И вот еда там просто огонь. Вкусно, много, красиво. Ммм. Пальчики оближешь, так бы и заказывал снова и снова и снова. Да еще инстаграм аккаунт радует аппетитными фото. А уж как упаковано все - загляденье.
Только доставка вместо получаса - пятьдесят минут. Или час десять, а то и все час тридцать. А по телефону "дружелюбный" оператор холодно отвечает вам "курьер едет, ждите". И все, ни ответа, ни привета, ни извинений. Жди, истекай слюной и страдай молча. Впечатление от доставки немного портится, и не только потому что курьер опаздывает. Всякое бывает, мы люди понимающие, можем встать на сторону бедняги. Все же может пробки? Или может забыли положить что-то? А вдруг трудно найти подъезд? Но оператор-то мог поработать с клиентом, извиниться, предложить компенсацию хотя бы в виде десерта к следующему заказу.
# Или, допустим, ювелирный магазин. Вот приходите вы купить колечко, серьги, колье какое. Может даже девушке любимой или подруге на праздник. И вот вроде не дешево все, и готовы оставить приличную сумму в магазине. А у салона этого имя, коллекция, реклама красивая, оформление приятное. Так и хочется брендированный пакетик получить и презентовать по случаю. А вам продавец говорит "показать чота? помощь-та нужна?". И вроде девица ничего, продавец этот. Опрятная, симпатичная. Только разговаривает так, словно ты ей что-то должен, а она тебе одолжение великое делает. Снисходит, так сказать.
И сразу как-то оставлять денег не хочется. И вместо счастливых моментов дарят тебе неприятный опыт. Возможно ты и купишь подарок, но вероятнее только то, что запланировал. А часто-то можно в такие моменты продать больше и, главное, замотивировать сервисом покупателя придти снова.
Только почему-то многие компании или частные бренды забывают про это. Словно размещение заказа = окончание работы с клиентом, а дальнейшее на бренд и репутацию не влияет. А ведь репутация валюта дорогая и хитрая. Получить сложно хорошую репутацию, а растерять легче легкого.