Сегодня принято оперировать такими модными понятиями, как искусственный интеллект или большие данные. Хочу поделиться, как эти современные явления воплотилось в нашем проекте сервисного чат-бота. На сегодняшний день мы находимся в фазе запуска решения внутри компании. Чат-бот успешно прошел фазу прототипирования и зарекомендовал себя как простой и эффективный инструмент для решения повседневных вопросов. Но как все начиналось?
В ИТ мы активно используем дизайн-мышление для четкого выявления бизнес-потребности и эффективного выбора решения. Лучший способ выяснить бизнес-потребность – это поставить себя на место сотрудника, поэтому мы регулярно общаемся как с офисными сотрудниками, так и проводим день «в полях» с региональными.
В рамках исследования мы сфокусировались на взаимодействии офисных и региональных сотрудников по внутренним вопросам. В результате решение для внедрения чат-бота было обусловлено рядом факторов повседневной работы компании.
В «АстраЗенека» ежемесячно к офисным службам поступает более 3 500 обращений, которые можно объединить по направлениям:
- управление персоналом (HR);
- CRM и информационные системы полевых сил;
- информационные технологии;
- автотранспорт;
- закупки и административные запросы
- организация внутренних и внешних мероприятий.
Большая часть обращений (порядка 80%) являются стандартными и на самом деле не требуют вовлечения офисных служб компании для предоставления ответа.
Следующая особенность нашей компании – более 800 сотрудников, которые работают в 70 городах из разных часовых поясов. Офисные службы находятся в Москве и обеспечивают оказание сервисов по рабочим часам в часовом поясе Москвы. Иногда это не позволяет оказывать услуги для всех сотрудников достаточно оперативно.
Для выбора решения, подходящего непосредственно для наших задач, мы проанализировали технологии и решения, доступные на рынке, в частности чат-ботов. Для консультации мы привлекли разработчиков систем искусственного интеллекта (ИИ) и попросили рассказать о технологиях, представленных на рынке и предложить варианты, наиболее подходящими нам.
На этапе первичной разработки необходимо было видение готового продукта. Мы провели ряд интервью с региональными сотрудниками. На основании данных опросов удалось определить все дальнейшие шаги по формулировке задач, прототипированию и выбору решения.
Для начала мы выделили три наиболее часто встречающихся пожелания сотрудников:
- реализовать возможность запроса всех сервисов в одном окне;
- использовать в общении привычную разговорную терминологию;
- обеспечить доступность сервисов в рабочие часы для всех часовых поясов.
Сегодня люди достаточно мобильны и большинство сотрудников имеют тематические беседы по рабочим темам в мессенджерах, поэтому внедрение чат-бота на мобильной платформе не стало для них чем-то кардинально новым или визуально чуждым. Прежде чем приступить к реализации проекта для подтверждения наших предположений, мы проводили опрос среди сотрудников, в ходе которого большинство респондентов подтвердили: им наиболее комфортно будет использовать формат мессенджера. В нашей компании успешно внедрен Workplace, по своей сути это рабочее пространство на базе Facebook, но в выделенном корпоративном сегменте. Часть Workplace – мессенджер, доступный только для сотрудников компании. Решение было принято единогласно – интегрировать чат-бот в корпоративный мессенджер, что решает вопрос единого диалогового окна для обращений сотрудников.
С помощью чат-бота возможно расширить сервис. Чат-бот сможет обрабатывать вопросы сотрудников 24 часа в сутки 7 дней в неделю и предоставлять информацию фактически сразу после получения вопроса. Использование чат-бота позволит не только улучшить процесс для инициаторов обращений, но и высвободить время офисных служб, которое сейчас уходит на предоставление стандартных ответов.
Одним из наиболее трудоемких этапов стало формирование единой базы знаний, из которой чат-бот мог бы брать информацию для ответов, использовать специфические термины и сокращения. Здесь хочется отметить, что проект кросс-функциональный, и реализация этого шага невозможна без активного участия и поддержки всех вовлеченных служб.
Мы начали с того, что структурировали базу по направлениям, консолидировали частые обращения и ответы на них, подготовили словарь терминов компании, далее остается пополнять и поддерживать базу знаний чат-бота в актуальном состоянии. Кроме текстовых ответов наш чат-бот может подобрать тематические документы, шаблоны или контакты по запросу пользователя. В случае, если необходима дальнейшая обработка обращения, например, замена ИТ-оборудования, чат-бот перенаправит запрос в сервисную службу, ответственную за обработку такого запроса.
В своей следующей колонке я расскажу о выборе подходящего чат-бота и поставщика, который сможет его внедрить.
Александр Самородов, руководитель отдела ИТ и Digital «АстраЗенека» в России и Евразии