Очень часто с коллегами мы обсуждаем тему взаимодействия в команде. Эти обсуждения начинаются с моих вопросов о том какой средний цикл жизни сотрудника, как построена система адаптации, какие способы нематериальной мотивации используются, какой уровень коммуникации между менеджерами из разных отделов, работает ли программа развития специалистов и др.
Ответы на эти вопросы в большинстве случаев носят характер «мы хотели бы сделать так, но...» Из-за высокой интенсивности работы и отсутствия времени на пункт в TDL «подумать о..», чаще всего ответы остаются аналогичными на протяжении нескольких лет. Сотрудники работают добросовестнее и их лояльность растет, если они видят, что работодатель готов инвестировать в их благополучие. Какие инвестиции могут быть с нашей стороны?
В своем докладе Road Map для интернет-агентства я коротко раскрывала тему взаимодействия с командой. Этот процесс можно разбить на несколько смысловых блоков.
Найм: портрет кандидата, описание вакансии, критерии отбора.
Обучение: программа адаптации, наставничество, «прокачка» экспертизы, база знаний.
Развитие: план развития профессиональных и личных компетенций.
Удержание: система материальной и нематериальной мотивации.
Лояльность: стратегия внутреннего маркетинга компании.
Разговор на каждую из этих тем - это как минимум тренинг на целый день, поэтому сегодня я хочу просто поделиться с вами мыслями на эту тему.
Задача внутреннего маркетинга - сделать каждого сотрудника носителем бренда компании и создать атмосферу, направленную на внутреннюю удовлетворенность и "любовь" клиента. Вы знаете, что мотивации команды часто оказывает непосредственное влияние на качество сервиса, которое получает клиент.
Как и в классическом понимании маркетинга необходимо начать с позиционирования и определения целевой аудитории. Целевая аудитория для компании - это сотрудники. Можно выделить несколько основных вертикальных групп:
- руководители подразделений/отделов,
- представители поддерживающих функций,
- менеджеры по работе с клиентами (аккаунты и специалисты).
Позиционирование для каждого типа сотрудников должно быть индивидуальным. В большинстве случаев все инструменты внутреннего маркетинга направлены на создание осознанной лояльности и приверженности сотрудников. Можно выделить четыре уровня лояльности:
Уровень №1. Нормативный. Новые сотрудники, которые приходят в компанию чаще всего идут или за брендом или за зарплатой. Какой бы не была их мотивация, они не могут испытывать истинную лояльность к компании, поэтому она основывается на базовых жизненных принципах. Сотрудник оценивает свою компанию на уровне «текущее место работы».
Инструменты внутреннего маркетинга: программа адаптации, наставничество, «справедливые» задачи на период испытательного срока, корпоративные мероприятия для всех сотрудников компании/группы сотрудников.
Уровень №2. Мнимый. На этом этапе сотрудник внедряется в экосистему организации, знакомится с коллегами, принимает корпоративную культуру компании. Он уже является полноценным сотрудником компании, но пока только в рамках организационной структуры.
Инструменты внутреннего маркетинга: план развития профессиональных и личных компетенций, база знаний, проектная деятельность, командообразующие тренинги.
Уровень №3. Осознанный. Сотрудник находится в стадии принятия компании, в которой работает. Он самостоятельно принимает решения, участвует в проектах, является неформальным лидером. Он готов быть наставником и активно развиваться внутри компании.
Инструменты внутреннего маркетинга: система развития продуктовой экспертизы, коучинг сотрудников, программа нематериальной мотивации.
Уровень №4. Эмоциональный. Сотрудник на этом этапе является бесценным ресурсом компании. Он настоящий евангелист и носитель бренда компании. Он представляет компанию на рынке, влияет на внешнее позиционирование компании и на привлекательность работодателя. Этот уровень лояльности достигается, если сотрудник видит возможность постоянного развития и перспективы роста в компании.
Инструменты внутреннего маркетинга: возможность управления крупными проектами компании, стратегия «публичности» для сотрудника, премирование. Эти и другие инструменты внутреннего маркетинга могут быть отличными инвестициями в каждого сотрудника.
