Комментирует Юлия Овчинникова, директор коммерческого департамента компании ОАК24
Важно понимать, в каких целях и объеме ваша компания планирует передать продажи на аутсорсинг. Что подразумевается под объемом? Сегодня на российском рынке действуют тысячи провайдеров, готовых с радостью взяться за ваши продажи. Наибольшая часть игроков созданы и работают на базах маркетинговых/коммуникационных агентств, call-центров, операторов баз данных, провайдеров связи, разработчиков интегрированных коммуникационных решений.
В последнее время на рынке стали появляться компании, занимающиеся комплексным аутсорсингом бизнес-процессов, когда оператор берет на себя весь спектр работ, не связанных с основным профилем заказчика: продажи (как часть маркетингового обслуживания), кадровое, финансовое, юридическое сопровождение и т.д.
Значительный сегмент аутсорсеров в сфере продаж специализируется на поиске, «подогреве» и информационном сопровождении аудитории. Сюда чаще входят: работа с входящими и исходящими вызовами, интернет-маркетинг, совмещенные с другими коммуникационными активностями заказчика. Стороннему провайдеру делегируется только часть функций продажника, направленных в основном на увеличение воронки продаж и получение предварительных заявок. Оплата идет за лиды/ заявки. Передать эту, назовем ее «промочасть», функций, можно любому опытному и компетентному провайдеру.
Другие операторы берутся за продажи «под ключ», когда исполнитель получает процент (10—15%) с продаж и какой-то фикс в качестве абонентской платы за обслуживание или компенсации за расходы на маркетинг. Как правило, это реализация несложных продуктов/услуг, по большей части сегмент B2C, когда сам процесс вписывается в четкие скрипты и выстраивается в понятные алгоритмы, не требующие импровизации со стороны продавца и кропотливой обработки аудитории. Существуют компании, отточившие продажи страховых услуг, банковских продуктов, товаров FMCG.
Продажа сложных продуктов, особенно в сфере высоких технологий, «под ключ» невозможна без евангелистичного отношения к процессу, участия производителя, мощных вложений в подготовку персонала и поддержку. Для аутсорсеров она просто экономически невыгодна и становится очень затратной для создателя продукта. В то же время мы наблюдаем, как крупные разработчики достаточно успешно развивают продажи на базе партнерских сетей: дилеры, дистрибьюторы, франчайзи.
Что касается рисков передачи функций продаж стороннему провайдеру: безусловно, это имиджевые риски, связанные с нарушением стандартов продаж и обслуживания, «переманивания» клиентов, недобросовестная конкуренция, утечка конфиденциальной информации. Но от них по большому счету вы также не всегда застрахованы при использовании схемы продаж инхаус.
