Бывало, приходишь в поликлинику, а администратор не обращает на тебя никакого внимания, говорит по телефону, а потом еще и грубит. Помните ощущения от такого сервиса?
Наталья Сухарева – создательница сети «Здравица» – первым делом пресекла подобное в своем бизнесе:
«Я придумала театрализованный мини-тренинг для администраторов. Одни были клиентами, другие садились за кассу. У первых была задача обратиться со сложным случаем, а вот кассиру я велела жевать жвачку, только через минуту поднимать глаза и через губу говорить “Что вам?”. Побывав один раз «на той стороне», им больше ничего не нужно было объяснять про сервис и внимательность к клиентам».
- Как создать и развивать бизнес на основе ценностей, а не “правил и обязанностей”?
- Как собрать команду, которой можно доверить все бизнес-процессы и работать 35 часов в месяц?
- Как перескочить стадию микробизнеса, чтобы сразу позволить себе нанимать руководителей?
На примерах из своего 14-летнего опыта расскажет основательница сети центров семейной медицины «Здравица» Наталья СУХАРЕВА.
Наталья, не имея профильного медицинского образования, открыла сеть клиник и полностью перевернула шаблоны медицинского сервиса в Новосибирске:
- Одна из первых внедрила электронную медкарту. Врачам больше не нужно тратить время на поиск всех назначений пациента или “футболить” его от специалиста к специалисту.
- Постановила, что регистратура в клинике играет не менее важную роль, чем врачи.
- Выстроила идеальную систему реагирования на клиентские отзывы еще в 2005 году, когда с ними вообще никто не умел работать.
При этом Наталья уделяет компании лишь 35 часов личного времени в месяц. С рутиной и управлением успешно справляются руководители, а «Здравица» из года в год признается лучшим медицинским учреждением города и по обороту входит в ТОП-100 клиник России.
Хотите внедрить работу с ценностями в своей компании, и перенять у Натальи лайфхаки личного развития, скорее слушайте подкаст
Наталья Сухарева: Как ценности помогают руководить компанией (5 клиник, 450 сотрудников), вкладывая 35 часов личного времени в месяц
Как сделать сотрудников самостоятельными, а компанию – автономной?
Подобрать сотрудников на основе ценностей
В «Здравице» работает 450 человек, но HR-отдела нет. Каждый руководитель сам выбирает себе людей, оценивает их профессиональную компетентность. Наталья собеседует лучших кандидатов, чтобы почувствовать, рядом с этим человеком комфортно или есть напряжение; как человек отзывается о пациентах, коллегах, прошлых руководителях – представляют ли люди для него ценность.
Помочь сотрудникам актуализировать личные ценности
Наталья внедрила в компании групповые тренинги в коучинг-формате: «Все учат коммуникациям или навыкам продаж. Мы делаем тренинги, где люди разбираются в себе и своих ценностях. Как они могут по-настоящему проявлять себя? Как действовать так, чтобы им было по кайфу?»
Синхронизировать личные ценности сотрудника и ценности компании
Вместо того, чтобы внедрять сухие правила, в «Здравице» сотрудникам помогают пропустить через себя каждый стандарт.
«Мы этакие эволюционщики: у нас ничего не внедряется жестко. Мы запускаем тему, она начинает жить. Например, в прошлом году мы встраивали тему профилактики у пациентов. На протяжении года врачи обсуждали, как это возможно, чем ценно и почему нужно. Они погрузились в тему, и она начала в них расти. А так – “внедрил стандарт, и все срочно начали профилактику” – не сработает».
Наталья Сухарева также ведет бизнес-блог, где, кроме знаний в области менеджмента и маркетинга, делится техниками личностного развития и преодоления психологических сложностей.
Интересно, что она не ставила целью продвигать через блог свои клиники, но неожиданно обнаружила, что пациенты приходят в том числе и потому, что читают ее посты.
Наталья поделилась с нами своей методикой “узнавания” страхов, которая помогает ей в жизни, и в бизнесе и в личностном росте.
Имена и названия, которые мы упоминали в подкасте:
Блог Натальи Сухаревой в Instagram
Клиники семейной медицины «Здравица»
Книга:
- Наталья Сухарева, Юлия Булгакова «Открой другую дверь». Отрывок из книги
АКЦИЯ WEBSARAFAN: Дарим книги издательства МИФ за ваши комментарии и отзывы. Чтобы принять участие, нужно написать отзыв на наш подкаст на iTunes и прислать его скриншот на team@websarafan.ru, чтобы мы могли с вами связаться.
Автор самого искреннего и содержательного отзыва на подкаст Websarafan получит в подарок одну из книг: Елена Резанова «Никогда-нибудь», Радислав Гандапас «Камасутра для оратора», Максим Дорофеев «Джедайские техники» и другие книги гостей нашего подкаста.
Паблик Websarafan на фейсбук, где можно посмотреть видео-версии всех интервью
Websarafan Вконтакте
Websarafan Instagram
Бизнес Клуб Websarafan
Канал Вебсарафана в Телеграм
Что еще мы выпустили по этой неделе:
- Статью о том, как справиться с прокрастинацией в бизнесе (эксперты: Олег Брагинский, Никита Маклахов, Максим Дорофеев).
- Подборку бизнес-мероприятий июня
Другие выпуски подкаста на эту тему:
- Эпизод #111 с Анной и Сергеем Всехсвятскими: Как ценности помогают навести порядок в голове и в бизнесе
- Эпизод #118 с Еленой Вяткиной: Как выйти из конкуренции и увеличить прибыль компании в 50 раз за 6 лет
- Эпизод #121 с Александром Высоцким: Как уволить самого себя и построить бизнес с оборотом 10 млн долларов в год