Невероятно важная тема. Краеугольная для любого бизнеса. Не ответив на этот вопрос и не прочувствовав всю его глубину даже не начинайте. В начале задам более простой вопрос - Чем вы занимаетесь? Или планируете заниматься?
- Стригу волосы.
- Монтирую видеонаблюдение.
- Продаю торты.
- Настраиваю 1С-ку.
- Устанавливаю кондиционеры.
Именно за это ваши клиенты платят вам деньги? Для того, чтобы волосы стали короче? Для того, чтобы у кладовщика появилась 1С-ка?
Нет и вы прекрасно знаете это, потому что сами каждый день выступаете в роли покупателя.
В начале у вас возникает потребность в чем-то, потом вы ищете того, кто лучше всех (по цене, времени, качеству) удовлетворит вашу потребность. Вряд ли у вас возникает потребность в кондиционере. Скорее - в комфортных условиях проживания. Вряд ли вам нужны короткие волосы, скорее всего вы хотите хорошо выглядеть, что тоже не самоцель в конечном итоге.
Никто не хочет платить вам за то, что вы делаете или продаете. Всем нужно, чтобы была удовлетворена их потребность. Тот бизнесмен, который это понимает и делает - добьется успеха.
Спросите себя еще раз, чем вы занимаетесь?
- Стрижете волосы или делаете людей красивыми?
- Монтируете видеонаблюдение или дарите безопасность и спокойствие?
- Продаете торты или праздничное настроение?
- Настраиваете 1С-ку или помогаете навести порядок на складе?
- Устанавливаете кондиционер или дарите прохладу в жаркий день?
Следующий ваш вопрос к самому себе - получает ли клиент то, что хотел? Уверены, что да? А как вы об этом узнали?
Есть масса примеров, когда вы хорошо сделали свою работу или продали отличный товар, но потребность клиента осталась неудовлетворенной, задача не разрешенной.
В таких случаях я всегда слышу - Мы то тут причем? Я все сделал на 5+!
Помните Райкина? К пуговицам вопросы есть? К пуговицам вопросов нет, пришиты намертво.
Лично вы все сделали на отлично и именно так, как хотел клиент. Но вы же не виноваты, что у него нет кладовщика, который умеет нормально работать с 1С-кой. Это не ваша проблема. Торт вы привезли отличный, но у именинницы аллергия на один из продуктов - заказчик сам промолчал, его вина! И это мнение ошибочно.
Подумайте хорошо, что нужно сделать, чтобы сотрудничеством с вами клиент остался доволен. Может быть нужно обучить его сотрудника, пусть даже бесплатно? Может быть нужно включить доступ к камерам видеонаблюдения через интернет? Перенести кондиционер на другую сторону? Сделать анкету перед заказом с вопросом об аллергентах?
Чем больше ваш опыт, тем раньше вы будете предвидеть те причины, которые могут помешать вам решить задачу клиента и тем более эффективно вы сработаете. На первом этапе вы, возможно, что-то будете делать условно бесплатно, на самом деле приобретая опыт. Позже это вернется сторицей, вы начнете предлагать сопутствующие товары и услуги, доводя удовлетворенность клиентов до максимума.
Подумайте еще раз о своем бизнесе, ответьте на вопрос - Какую задачу клиента вы решаете? Напишите ответ на визитке, на своем веб-сайте, и не забудьте спросить своего клиента - получилось у вас ее решить или нет. (О том, как это сделать лучше, будет отдельная статья).
Это то, что делают и понимают единицы. Это то, что заставляет клиентов возвращаться к вам снова и снова с вопросом - Слушай, а что ты ЕЩЕ для меня можешь сделать?
--------------------------------
Что нужно сделать, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь, как организовать свою работу и работу своих сотрудников, об этом и многом другом пойдет речь в следующих статьях.
Не забудьте подписаться на канал, ставьте "лайк", если материал оказался вам полезным, это будет лучшей мотивацией для развития канала.
Вопросы, пожелания по новым статьям и здоровую критику направляйте на v7business@ya.ru