Любовь Гвоздилина, начальник отдела обучения и развития персонала Банка ВТБ
10 октября 2007 г.
Всем, кому интересен ВТБ как заказчик HR — услуг, мы обычно высылаем презентацию о Банке и корпоративном обучении в Банке, в которой есть слайд с пожеланиями в адрес потенциальных партнеров следующего содержания:
Но для сегодняшнего диалога я бы выбрала тему профессионализма тренинговых компаний как бизнесов и тему профессиональной этики. Сразу скажу, что не считаю рынок HR-услуг больным непрофессионализмом и отсутствием этики, ни в коем случае. Разговор идет о том, что случается и реально мешает в профессиональном партнерстве.
Итак, пожелания в адрес провайдеров.
Профессиональный маркетинг.
Считаю непрофессиональным сажать на продажу «супер-супер программ» случайных людей, которые сразу вызывают сомнение в том, что эта тренинговая компания поможет развить, например, навыки эффективной коммуникации.
Пример 1 (телефонный разговор): Здравствуйте, меня зовут Ксения / Алина /Лена /ммм..ка, я представляю компанию Х. Мы (как вариант: являемся лидерами тренингового рынка и...) хотели бы предложить Вам ряд программ, которые могут способствовать развитию Вашего бизнеса. Вам это интересно?" Вырвался (непроизвольно?) ответ «Спасибо, нет». «Лидер рынка» уверенно продолжает: «Вам не интересно обучение Ваших сотрудников? У Вас, что, совсем нет обучения? Или Вы не привлекаете внешние компании, а обучаете их сами?» Мои ответы особенно и не нужны, «лидер» все знает сам. Я не успела ответить. Девушка Ксения звучит обиженно-вызывающе: «А кроме Вас кто-то занимается обучением персонала?» Рядом сидят коллеги, сотрудники отдела (кстати, меня не спросили, удобно ли мне сейчас разговаривать). На последнем вопросе сценический шепот коллег: «Это конец...» После подобных диалогов (у меня их целая коллекция, на них обучаются новые сотрудники отдела) я узнаю, что кто-то жаловался на мою жесткость и неконтактность... А мне хочется пожаловаться на продавца и того, кто его отправил таким образом «продавать» по телефону HR- услуги...
Пример 2. («письменное предложение» провайдера, в котором сохранена авторская орфография и стилистика): «Мы понимаем, что на первый взгляд формат программы может показаться слишком необычным. Однако оценить действительные достоинства программы весьма трудно при прочтении письма. Поетому мы бы с удовольствием представили программу при личной встрече, поскольку мы уверены в том, что этот формат не только не помешает уже проводимым Вами программам, но и существенно усилит их эффект. Также если Вас интересует программы корпоративного Нового года, то мы можем предложиь нестандартную программу взамен наскучившим мероприятиям. Этот Новый год насыщен активной деятельностью, красивым антуражем и неожиданностями. я надеюсь, что Вас заинтригует наша уверенность в том, что мы сможем Вас заинтересовать. Поэтому будем ждать Вашего ответа».
Почему-то мои коллеги особенно болезненно среагировали на «наскучившие программы». На самом деле, для компании, которая привлекает для организации корпоративных мероприятий самых ярких эвенторов, «диагноз», поставленный случайным и несостоявшимся провайдером, прозвучал оскорбительно.
«Подстройка» под клиента и учет степени развития функции КО и профессионального уровня T&D специалистов.
Примечание. У коллег в Амплуа Брокер есть хорошие наработки в части KPI СКО, которые позволят внешнему провайдеру провести небольшое исследование и определиться, как выглядит функция корпоративного обучения в этой организации, и грамотно продавать свои возможности.
Манифестом позиции некоторых тренинговых компаний, игнорирующих «подстройку», считаю цитату из переписки с несостоявшимся партнером: «Если честно, то собственно не очень важно, что это будет...компания Х (лидер отрасли, HR директор — признанный авторитет на рынке — прим. Л. Г.) или фирма по изготовлению веников из Серпухова». Не согласна, хотя ничего не знаю про вениковую фирму и не хочу никого обидеть. Но в меню тренинговых компаний должны быть как масштабные проекты («СКО под ключ», или «сделайте нам красиво»), которые, как правило, востребованы на start-up или в отсутствие профессиональной T&D функции, так и компактные, отторгаемые продукты / инструменты в виде отдельного тренинга по конкретной теме или нарезки кейсов для учебного фильма, что часто нужно «для счастья» в простроенной СКО. Не стоит «продавливать» больше, чем просит корпоративный HR: это его программа, его риск и ответственность. И ему очень нужна помощь внешнего провайдера, но не в форме «СКО под ключ», а в виде, например, 1 тренинга тренеров. Умение провайдера быть нужным «в малых формах / объемах» так же формирует приверженного клиента и приносит, в результате, финансовую выгоду продавцу, как и «предоплаченный» на год вперед тренинговый конвейер из 47 тренингов.
Профессиональные коммуникации внутри рынка тренинговых услуг.
Они явно в дефиците.
Пример 3. Встречаемся с тренером известной компании, позиционирующей себя как международная. Тема — тренинг по эффективному подбору персонала и навыкам проведения структурированного интервью, почти стандартный продукт. Спрашиваем у коллеги, знает ли она, кто еще на рынке успешно разрабатывает эту тему. Ответ: что-то слышала, но вряд ли назовет компанию и тренера. Непрофессионально. А мы так пул формируем (см. ниже)...
Пример 4: мониторим рынок в поисках бизнес-симуляций, нужен опробованный, качественный продукт. Отзывается провайдер, на вопрос, есть ли бизнес-симуляции, отвечает, что «к утру сделает», пусть только мы скажем, что именно надо. В данной ситуации более привлекательно выглядят те, кто честно говорит, что пока они этим не занимаются, но знают, к кому можно обратиться и рекомендуют. Это внутриотраслевое брокерство — элемент профессиональных коммуникаций, не противоречащее здоровой конкуренции, но развивающее рынок изнутри. Я знаю, что, среди прочего, мне могут возразить тренинговые компании, для которых запрос клиента — импульс к саморазвитию. Но я абсолютно убеждена, что провайдеры должны управлять своими рисками и не предлагать сырой продукт бизнесу, в котором знают цену результативному обучению. Лучше применить один из принципов Гиппократа: «...обратись к другому врачу...».
Умение работать в партнерском пуле.
Увы, редкая компетенция. Приглашение посотрудничать с другими компаниями вызывает, среди прочего, даже обиду: «нам не доверяют, а у нас и самих все есть, зачем нам пул». Пул нужен нам, в этом мы профессионально убеждены (и не только мы: в международной HR-практике наличие партнерского пула — один из показателей развитой СКО). Мы, в свою очередь, даем возможность тренерам своими рекомендациями друг друга тоже поучаствовать в формировании этого самого пула и оказаться в команде себе равных и не только выполнить задачу, которую поставили перед собой корпоративные T&D, но и получить свою выгоду от мощного синергетического эффекта, от «соития» и взаимопополнения. Но профессиональную щедрость (поделиться своими наработками) может себе позволить только тот, у кого есть чем делиться. Хорошо, что такие люди есть... Если бы вы видели, как работают над корпоративной программой наши партнеры, каждый из которых — «звездный» тренер в своей компании, с отменной рыночной репутацией! Какое удовольствие участвовать в заточке каких-то элементов тренинга / посттренига, когда они, перебивая друг друга словами «А знаешь, как я это делаю...» создают такую красоту, которую ни за какие деньги не поимеешь в «корпоративном чесе»! Спасибо, дорогие коллеги!
Профессиональная этика (опять пафосно, извините, но тема, действительно, высокая).
Пример 5: на сайте одной тренинговой компании полгода висели списки сотрудников клиента, присланные клиентом в эту компанию для формирования групп. Кадровая база фронт-офиса одного из «доноров» банковского сектора (ФИО, название должности и подразделений с подписями руководителей «согласовано») полгода была рабочим материалом хантеров и только потому, что провайдеру было лениво обработать обратную связь в виде статистики, диаграмм, картинок и добрых слов участников, все, что угодно. Проще оказалось примитивно вывесить списки: пусть все видят, сколько народу из брендового бизнеса у них, замечательных, обслужилось. Провайдер не нарочно «сдавал» фронт-персонал хантерам, у него просто не было в компетенциях той самой этики, про которую разговор и которая, кстати, предполагает, что провайдер получает согласие клиента «помянуть его в своих молитвах» о хлебе насущном... Кстати, этот пример стал хрестоматийным на рынке, и я знаю несколько бизнесов, которые отказались от услуг этого провайдера, узнав о столь нестандартном способе саморекламы, хотя пострадавший клиент не прилагал к этому усилий: сайт работал не только на хантеров, но и против своего владельца.
В конце привожу почти без купюр «откровение» одного владельца тренингового бизнеса и, по совместительству, ключевого тренера этой компании.
Это ответ на предложение заполнить Анкету провайдера: «... В вертикально интегрированных больших структурах принятие решения о сотрудничестве с какой-то компанией часто основывается на формализме, но в итоге все равно сводится к мнению какого-то человека. Последний тендер, где мы участвовали, был в компании Х и подтвердил это. Все идет-идет-идет, от тебя что-то хотят нестандартное, трясут, просят, чтобы ты доказывал, что у тебя есть право на существование, 33 согласования с твоим присутствием и еще 69 без тебя. И в самый последний момент кто-то из руководства говорит: знаете, мой знакомый Вася Пупкин по материнской линии был в компании А на открытом тренинге в Таганроге — ему понравилось. Думаю, они нам подходят... (и загадочно молчит о том, что компания А даст ему откат)
И что? 3—4 месяца возни коту под хвост? Ты зависишь от чьего-то мнения, на которое не в силах повлиять.
Я достаточно хорошо живу, продуктивно и легально, мне не надо ловчить, и я не привык спрашивать разрешения на то, чтобы жить хорошо.
У нас есть лицензия W..., подписанная в Лос-Анжелесе, и на тренинги и на тестирование персонала и мы не имеем право передавать эту технологию в чьи-то руки, на аудио-видео и т. п. носителях. И много там есть чего в ваших требованиях к потенциальным партнерам, чего я делать не буду. Технология славная и мне просто лень доказывать кому-то, что я молодец. Пусть доказывают те, кто проводит свою жизнь в борьбе. Я не борюсь — я помогаю другим людям зарабатывать при удовольствии обеих сторон. Был такой пророк Иезекиль и он сказал в Ветхом Завете: «Никогда никого ни о чем не проси — сами придут и все дадут».
На самом деле, спасибо коллеге за честность: он подарил тему для обсуждения. Это, конечно, клинический случай, крайность, и большинство провайдеров не впадают в подобные конвульсии при слове «тендер» или при виде корпоративного HR: они просто работают как профессиональные продавцы, с хорошей подстройкой под клиента... Но тема своего или не своего места в этой жизни все же существует в нашей профессиональной среде, и, говоря об ожиданиях от провайдеров, хочется всем пожелать, не побоюсь этого слова, любви к своему делу и людям, которым они взяли на себя ответственность что-то нести... Сразу вспоминается мысль героя Вячеслава Тихонова из фильма «Доживем до понедельника» о том, что Учитель должен ежедневно доказывать ученикам свое право входить в класс.
Повторюсь: пример, извлеченный из архива, не является показателем отношений между провайдером и клиентом. Я искренне благодарна за замечательный опыт общения с талантливыми людьми, с которыми имею честь сотрудничать в рамках партнерского пула ВТБ. И уверена, что есть столь же замечательные профессионалы, с которыми нам еще доведется работать.
При републикации материала ссылка на www.trainings.ru обязательна.