В любом бизнесе, как бы ни старались работу над лояльностью своего Клиента, возникаю конфликты интересов двух сторон. И причин для этого масса. Поэтому причины конфликтов мы рассматривать не будем, вы их и так прекрасно знаете. Поговорим, как максимально быстро и с меньшими потерями выйти из этих ситуаций.
В моем понимании есть всего 4 основных метода, все остальные их вытекающие подметоды:
1. Удовлетворить требование клиента
В данной ситуации необходимо учесть стоимость его запроса, приоритетность Клиента (постоянный/разовый) и на сколько конкуренций ваш рынок. Согласитесь, если вы игрок высоко конкурентного рынка, что может произойти в случае появления негативных отзывов.
2. Игнорировать конфликтогены
Заметьте не сам конфлик, а его последствия: крик, истерика, запугивание, оскорбления. Не нужно никак на них реагировать, даже: "Почему вы на меня кричите?" "Как вы себя ведете?" "Успокойтесь". Необходимо оставаться доброжелательным, участным и с улыбкой на лице (не надменной улыбкой).
3. Отказаться от клиента
Если клиент не является ключевым партнером и не приносит для вас большой прибыли, просто откажитесь с ним работать. Естьтакие люди, для которых чтобы не сделал и даже бывает, еще ничего ни сделал, а он уже всем недоволен. Называет вашу компанию "шарашкиной конторой", вас мошенником, коммерсантом. Откажитесь от него, пусть ваш конкурент с ним мучается.
В моей компании есть правило:
Клиент негативный, не платит - не работаем с ним
Клиент негативный, но платит - работаем с ним
Клиент негативный, но платит мало - работаем с ним по усмотрению специалиста по продажам
4. Передать ведение Клиента другому продавцу
Бывают случаи, когда Клиент ведет себя нахально только с определенным менеджером. Ну не нравится ему ваш сотрудник, что тут поделаешь. Передайте этого Клиента другому, возможно это ваш лучший клиент.
Любите своих Клиентов, обращайтесь с ними, как с самыми главными людьми в вашей компании и таких конфликтов будет нещадно мало!