День за днем операторы клиентского сервиса сидят на своих рабочих местах, выслушивая клиентов и решая их проблемы. Такая работа требует огромной выдержки: люди, недовольные сервисом или функционалом продукта, обрушивают на них свой гнев, высказывают претензии, грозят судебными исками и проверками. Бывает, что клиент и вовсе взбешен, переходит на личности, пытается запугать или унизить оператора. Он ищет виноватого и не отделяет человека от услуги, продукта или компании в целом.
Высококлассные сотрудники колл-центров никогда не принимают эмоции и высказывания возмущенного клиента на свой счет. Они умеют разряжать подобные ситуации, отрабатывать негатив на сто процентов и возвращать лояльность клиента. Крупные компании охотятся за такими специалистами и вкладывают весьма солидные суммы в подготовку профессионалов. Но что делать, если негатив есть уже сейчас, а высококлассного спеца еще нет?
Существует один «волшебный» вопрос, который в большинстве случаев поможет успокоить недовольного клиента, сгладить ситуацию и выйти на конструктивный диалог. Этот вопрос работает не только по телефону, но и в ритейле, на деловой встрече, даже в споре коллег на нерабочие темы – в общем, везде, где возможен прямой вербальный контакт.
Вопрос прост и требует минимальной подготовки.
Представьте, что вы общаетесь с клиентом. Он ругается. Он жалуется. Можно вступить с ним в спор, попытаться опровергнуть его точку зрения, привести аргументы или наобещать скорейшую и всестороннюю помощь. Но вместо этого попробуйте спокойно, молча выслушать клиента. Вы можете задать несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше понять ситуацию. И когда клиент, иссякнув, умолкнет, чтобы перевести дыхание, спокойно скажите: «Я понимаю, как это расстраивает. Можете ли вы сказать мне, что было бы для вас наилучшим решением»?
Вот он! «Что было бы для вас наилучшим решением»? Вы убедитесь, что этот простой вопрос, заданный вовремя, способен быстро переключить фокус внимания клиента с проблемы на ее решение. И чаще всего решение, которое предложат клиенты, оказывается отличной, простой и недорогой, а то и бесплатной, идеей.
Пробуйте этот метод не только в работе, но и дома, в спорах с друзьями или в общении с начальством. Успехов!