- Здравствуйте. Мне нужен бампер на Тойота Марк 2. Есть у вас?
- Мы занимаемся автомобилями только с левым рулем и не старше 10 лет
- Я не понял. Так есть бампер или нет?
Примерно такие диалоги несколько лет можно было слышать при общении наших менеджеров с клиентами. На первый взгляд, вроде бы, ничего сложного нет ответить клиенту, что у нас нет такой запчасти. Но когда один только менеджер в день обрабатывал порядка 100 звонков плюс приходящих покупателей - это была серьезная проблема. Даже быстрый звонок отнимает время, в которое не могут дозвониться покупатели нашего сегмента.
Затем мы провели ребрендинг, и прямо указали в названии "Авторазбор ЛЕВЫЙ РУЛЬ". И знаете... не помогло. Количество нецелевых обращений упало, но незначительно. Настойчивые покупатели продолжали атаковать наших доблестных продавцов запросами по праворульным автомобилям.
Дальше мы внедрили запись ИВР на телефон (343) 271-0-999, когда звонящий клиент вместо гудков слышит приветствие, записанное известным екатеринбургским ди-джеем и ведущим радио Пилот Надежды Стрельниковой: "Здравствуйте. Вы позвонили на Авторазбор Левый руль. Мы занимаемся запчастями к автомобилям с только с левым рулем не старше 10 лет".
Как вы думаете, помогло ли? Да, помогло. Но не полностью. Особо настойчивые клиенты прослушивали запись, дожидались ответа менеджера.
- А у вас точно запчасти только для левого руля?
- Да. Мы называемся Авторазбор Левый руль.
- Ну я просто подумал, а вдруг есть.
- К сожалению нет.
- А не подскажете где есть?
Этим приветствием мы, конечно, отсеяли большую часть нецелевой аудитории. Однако... Потеряли и часть целевой.
Люди не стали дожидаться ответа, а просто бросали трубку. Опрос покупателей показал, что... Они не слушают ЧТО говорится в приветственном сообщении, а воспринимают это как рекламу и просто выключают звонок!
В конечном итоге нам пришлось убрать приветственную запись и смириться с обработкой праворульных клиентов, а так же выполнять функции справочного бюро.
Лишь бы покупателям было хорошо.
Так, что мы лояльноориентированная компания :)
Заезжайте в гости Екатеринбург, Фронтовых бригад, 35
Звоните (343) 271-0-999
Или заказывайте запчасти на сайте РАЗБОРЛЕВЫЙРУЛЬ.РФ
Наш магазин выглядит так ;)
