Почему никто не проводит тренинги по продажам для клиентов? Тренинг не "как продавать", а "как адекватно покупать и при этом не стать мудаком". Это как в браке - глупо учить уму-разуму только мужа, а жену считать по умолчанию идеальной или говорить подростку "не бухай и хорошо учись", открывая третью двухлитровку прохладного пивасика до обеда.
Давайте проведем небольшое бизнес-обучение для покупателей. Ведь продавец и покупатель - это участники одного и того же процесса. Никаких претензий, просто восстановим нарушенное равновесие. Во-первых, давайте определимся со словом "продажа":
Продажа - это целевая коммуникация сторон.
Всё. Это значит, что есть Сторона А и Сторона Б. У каждой из них есть цели:
"А" хочет приобрести продукт (товар, услугу, информацию), с помощью которого можно достичь нужного результата.
"Б" хочет получить коммерческую выгоду от предоставления продукта.
У каждой стороны есть ресурс, интересный другой стороне. "А" банкует (у него есть деньги), "Б" снабжает (у него есть продукт).
Можно ли сказать, что кто-то из них главнее или важнее? Теоретически, нет. Но практически, в условиях гиперконкуренции, на одну единицу покупателей приходится от 10 до 1 000 000 единиц продавцов. Но ситуацию нивелирует факт, что больше половины из этих тысяч продавцов - мудаки с мудацким товаром, поэтому клиент тоже в какой-то мере находится в невыгодной позиции.
Целевая коммуникация продавца и покупателя (процесс продажи) протекает по одной из следующих моделей:
- lose-win (А проигрывает, Б выигрывает): это впаривание и нечестная игра продавца, когда в итоге коммуникации продавец доволен, а клиент недоволен.
- win-lose (А выигрывает, Б проигрывает): это когда клиент прожимает продавца на максимальную скидку или добивается обмена/возврата в явно негарантийной ситуации, в итоге клиент доволен, а продавец - нет.
- lose-lose (оба проигрывают): когда не договорились и поругались, оба расстроены
- win-win (оба выигрывают): когда договорились, каждый из них достиг своих целей и остался доволен.
Идеальная модель - win-win. Это взаимовыгодное партнерство в чистом виде. Здесь вам и уважение, и повторные покупки, и превышение ожиданий, и приятные подарки, скачухи и позитивное сарафанное радио.
Так вот, часто клиенты работают по малоэффективному реактивному принципу: "Как продавец ко мне, так и я к нему". Это пассивная позиция. Продавец - он иногда как трудный подросток. Покажи ему, что ты на его стороне, докажи, что не бросишь его как те десятки несостоявшихся родителей (клиентов).
Предлагаю набор из трех скриптов. Кто не в теме:
Скрипт - стандартные фразы и действия, которые нужно реализовывать в определенный момент коммуникации. Скрипты хороши тем, что дают вполне предсказуемый и стабильный результат/реакцию собеседника. Они учатся наизусть и буквально "вбрасываются" в окошко диалога.
Итак, 3 скрипта для клиентов в момент завершения коммуникации/продажи:
1. Если продавец отработал на "отлично":
Скрипт: "(Имя продавца), спасибо, вы мне очень помогли, с вами было очень приятно/интересно работать. Вы - настоящий профессионал своего дела".
---
На этом все, кроме "до свидания" ничего не нужно добавлять. Ни в коем случае не лейте шлак по типу: "Нужно сказать вашему шефу, чтобы дал вам премию". Потому что может оказаться, что шеф мудак и премию не даст или система мотивации в компании не заточена под такие "премии". Это может только расстроить продавца и всколыхнуть немного утихший конфликт и ненависть к работодателю. Не говорите также, что "еще обязательно вернетесь" или "порекомендуете своим друзьям". Таких п**доболов, бросающих слова на ветер - вагон и маленькая тележка. Это не греет продавца, а только расстраивает его. Не становитесь "еще одним приторным доброжелателем". Останьтесь крутым серьезным человеком, оценившим вклад продавца в коммуникацию. На крайняк, можете дать свою визитку, если хотите.
2. Если продавец отработал "средненько":
Скрипт: "(Имя продавца), спасибо, вы мне очень помогли, с вами было очень приятно/интересно работать".
---
Уберите комплимент профессионализму, но оставьте общий позитивный фон. Комплимент профессионализму - это как "я тебя люблю". Вы не говорите это всем подряд, а только близким людям.
3. Если продавец отработал "слабо" (незаинтересованно, холодно, не ответил на вопросы):
Скрипт: "(Имя продавца), спасибо за консультацию и рекомендации. В вашей компании хороший уровень обслуживания" (+ обязательно улыбнуться).
---
Для перевода продавца из деструктивного состояния "че тебе надо, клиент" в конструктивное "я с удовольствием вас обслужу" нужно пройти через промежуточный этап "что-то в этом клиенте есть, он интересный". Нужно вернуть уставшему продавцу веру в "хорошего клиента", потому что "стандартных потребителей" хватает.
ИТОГ:
Отработав с продавцом по любому скрипту - вы демонстрируете себя как авторитетного (в хорошем смысле) клиента. Авторитетный - справедливый, не осуждающий, интересный, искренний, не стремящийся доказать свою правоту. Такие клиенты рождают лучшие чувства и стремление достичь их уровня, стать достойным их. Три простых скрипта, ребят. Три простых скрипта...
P.S. Пост родился по итогам моего сегодняшнего посещения центральной почты (возле жд вокзала). Девочка-оператор четко, по делу и доброжелательно помогла мне решить вопрос с написанием заявления по одной бюрократической процедурке. Я и выдал ей: "С вам было очень приятно работать. Вы настоящий профессионал". Она засмущалась, опустила глаза, но ей это было чертовски приятно слышать. А я знаю, что посадил семечко адеквата в юную голову сотрудника.
--------------------------
Сергей Плечков - продавец на миллион. Тренер по продажам, проектный консультант, сторонник экспертной модели продаж и клиентоориентированного подхода. Автор книги "Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине" (изд."Питер", 2017).
За 11 лет тренерской деятельности обучил более 3000 продавцов и руководителей и реализовал 50+ сложных проектов коррекции отделов продаж
ЧЕМ МОГУ БЫТЬ ПОЛЕЗЕН
- Разрабатываю и внедряю технологии продаж, скрипты, регламенты и различные методы работы с клиентами в оффлайн и онлайн проектах: розница, интернет-магазины, call-центры, сетевой маркетинг
- Корректирую отдел продаж (оргструктура, функционал, бизнес-процессы)
- Внедряю средства автоматизации бизнеса (CRM, IP-телефония)
- Разрабатываю программы адаптации новых сотрудников, корпоративного обучения, аттестации и контроля знаний, видеокурсы, корпоративные книги продаж